Антикризисный community management для S7 Airlines

Главное о кейсе

80% запросов пользователей из соцсетей приходится на Instagram
85 000 вопросов решили за год работы
67 000 вопросов решили за время карантина
--------------------
Results

80% questions & comments come from the Instagram
85 000 questions did by the last year
67 000 questions did during the lockdown

Бизнес-задача и ее решение

Задача

1. Выстроить систему коммуникации с пользователями в соцсетях.
2. Сформировать лояльное и активное сообщество путешественников.

Решение

1. Разработали стратегию общения с пользователями в соцсетях с фокусом на решение всех возникающих у клиентов авиакомпании ситуаций.
2. Создали дружелюбный и живой TOV, чтобы вовлечь пользователей в коммуникацию, в который входят также эмоджи и шутки, где это уместно.
3. Весной 2020 года, когда рейсы отменялись один за другим, одни страны закрывали границы, а другие постоянно обновляли информацию по правилам въезда, мы не стали закрывать (ограничивать) комментарии и ответили всем пользователям, которые обращались в соцсети за помощью.
--------------------
Tacks:

Build a system of communications with users on social media.
Form a loyal and active community of travellers.

Solution

We developed a strategy for communicating with users on socials with a focus on the resolution of all issues that customers may have with the airline.
We set up a friendly and responsive TOV in order to engage users in communication, which also includes emojis and jokes where appropriate.
Last spring, when flights were being cancelled one by one, some countries were closing their borders and others kept updating their entry rules, we did not suspend comments and answered all users who sought help on socials.

Прочая информация о кейсе

Выстроили полноценный канал техподдержки клиентов S7 Airlines в соцсетях и ответили за год на комментарии и сообщения 85 тыс. путешественников.
--------------------
We built a support channel for S7 Airlines customers on social media, which has responded to the comments and messages from 85 thou. travellers over the year.

Скриншоты

Комментарий заказчика

Мы любим общаться с нашими пользователями. Для нас очень важна обратная связь от клиентов. Все полученные обращения доходят до своих адресатов: как положительные, так и негативные. Это возможность корректировать внутреннюю работу, вносить изменения в сервисы/продукты компании.
Перед нами стояла задача обновить текущую схему модерации: сделать ее бесшовную модель работы, которая бы закрывала все потребности клиентов в соцсетях. По итогам мы видим, что нам удалось значительно улучшить качество и скорость ответов в соцсетях.