Community management для Учи.ру

Главное о кейсе

6000 вопросов разрешили
на 40% снизили негатив
на 20% увеличили число позитивных комментариев
--------------------
6000 questions were resolved
40% less negativity
20% more positive comments

Бизнес-задача и ее решение

Задачи:

1. Оперативно разработать стратегию поддержки и коммуникации с пользователями в соцсетях, TOV.
2. Организация техподдержки в соцсетях в режиме одного окна.
3. Мониторинг упоминаний бренда в соцсетях для быстрого решения вопросов пользователей.
4. Информационная, техническая, а также из-за стрессовых условий перехода на дистант и эмоциональная поддержка пользователей платформы.
5. Формирование лояльного и активного сообщества вокруг бренда, выращивание адвокатов бренда.

Решение:

1. Оперативно разработали стратегию и подход к поддержке пользователей в соцсетях, TOV.
2. Настроили техподдержку пользователей в соцсетях в режиме одного окна, при которой модераторы работают в тесной связке со специалистами техподдержки, формируют Q&A.

2.1 Модераторы в режиме реального времени мониторят упоминания бренда и отслеживают комментарии фолловеров, общаются с участниками конкурсов и перенаправляют пользователей с персональными вопросами в техподдержку.

2.2 Техподдержка общается с пользователями в личных сообщениях, решает вопросы с персональными данными и оказывает модераторам техническую поддержку.

3. Организовали community management.
--------------------
Tasks:
1. Promptly develop a strategy for support and communication with users on social networks, TOV.
2. Organization of technical support on social networks in one window mode.
3. Monitoring the brand mentions on social networks to quickly resolve user issues.
4. Informational, technical, as well as – due to the stressful conditions of the transition to remote learning – emotional support for platform users.
5. Fostering a loyal and active community around the brand, raising brand advocates.

Soluthion:
1. Promptly developed a strategy and approach to support users on social networks, TOV.
2. Organized technical support on social networks in one window mode, which allowed moderators to work closely together with technical support specialists and form Q&A.
2.1 Moderators monitor brand mentions and track followers' comments in real time, communicate with contest participants and redirect users with personal questions to technical support.
2.2 Technical support communicates with users using private messages, resolves personal data issues and provides technical support to moderators.
3. Community management was organized.

Прочая информация о кейсе

Миллионы учителей, школьников и родителей оказались этой весной во время самоизоляции в новых условиях полностью дистанционного обучения. Из-за почти моментального повсеместного перехода на удаленку, многие оказались дезориентированы и отнеслись к дистанту негативно. Для оперативной помощи новым пользователям, которые присоединились к Учи.ру на карантине (в это время аудитория на платформе выросла в 2 раза: количество учеников выросло с 3,5 до 8 млн (половина всех российских школьников), учителей – с 250 до 350 тыс., родителей – с 2,5 до 3,5 млн), нивелирования негатива и поддержки лояльности активной аудитории, которая эмоционально переживала как сам дистант, так и имевшие место сбои в работе платформы из-за высоких нагрузок на серверы, команда Учи.ру и Digital Milestone перезапустили и усилили техподдержку в соцсетях бренда. Она осуществляется в режиме одного окна: модераторы работают в тесной связке с командой техподдержки сайта, совместно формируют Q&A и постоянно мониторят соцсети для подключения контактного центра и оперативного решения вопросов пользователей платформы.
--------------------
This spring millions of teachers, schoolchildren and parents found themselves in situation where the isolation period forced the learning process to become remote. Due to the almost instantaneous and widespread transition to remote learning, many people felt disoriented and reacted negatively to these changes. The team of Uchi.ru and Digital Milestone relaunched and strengthened the brand's social media technical support to provide prompt assistance to new users who joined Uchi.ru during the quarantine period (at the time, the platform’s audience doubled: the number of students increased from 3.5 to 8 million (half of all Russian schoolchildren), teachers – from 250 to 350 thousand, parents – from 2.5 to 3.5 million), to smooth the negativity and support the loyalty of the active audience, which was worried about both the remote learning itself and the platform failures due to high server loads. The technical support is carried out in a single window mode. The moderators work closely together with the website's technical support team, together they form Q&A and constantly monitor social networks to cooperate with the contact center and swiftly resolve various issues of platform users.

Скриншоты