Исследование цифрового клиентского опыта в розничных банках CX Digital & Distant Index – 2025

Главное о кейсе

CX Digital & Distant Index – это исследование цифрового клиентского опыта в банках, которое охватило основные этапы жизненного цикла клиента в компании: привлечение, покупка, поддержка, удержание и лояльность.

Мы создали бенчмарк для российского розничного банкинга, который спроектирован как зеркало опыта глазами клиентов.

CX Digital & Distant Index подсветит сильные стороны банка в части клиентского опыта, укажет на зоны роста и оттока клиентов в разных точках касания, даст единый бенчмарк для проектирования CX-стратегии.

В индекс входят данные по 25+ точкам касания и 200+ метрикам. На основе этих данных построен рейтинг банков с самым зрелым клиентским опытом в цифровых каналах и дистанционных коммуникациях.

Как проект изменил жизнь пользователей

Банки получили бенчмарки и аналитику лучших практик отрасли.

Бизнес-задача и ее решение

Задача: создать бенчмарк для российского розничного банкинга, который спроектирован как зеркало опыта глазами клиентов.

Что мы сделали:

На этапе привлечения оценили заметность банков в цифровых каналах, удобство взаимодействия в digital-пространстве, в том числе с точки зрения конверсии контакта в интерес и оформление продукта;

На этапах покупки изучали простоту клиентского пути при оформлении продукта, усилия компаний по вовлечению клиентов и конвертации интереса в заявку;

На этапе поддержки исследовали скорость, качество и бесшовность клиентского обслуживания в голосе и чатах – силами как сотрудников, так и ИИ-помощников;

На этапе удержания оценили степень выгоды и персонализации в продуктах и условиях обслуживания, которые предлагают банки, прозрачность, зрелость и клиентоориентированность работы с публичной обратной связью.