Разработка клиентских и внутренних сервисов для Уральских авиалиний

Главное о кейсе

Результаты нашей работы над внутренними и клиентскими сервисами авиакомпании вполне осязаемы: значительно уменьшилось число обращений в службу поддержки, в полтора раза сократилось время бронирования билетов, повысилась конверсия их продаж и продаж доп.услуг, выросли продажи интернет-магазина, полностью оцифрован процесс проверки летной подготовки пилотов и т. д.

— Теперь пользователь тратит в 1,5 раза меньше времени на бронирование авиабилета.

— Благодаря созданной архитектуре микросервисов, компания может отправлять 50 000+ писем в каждой email-рассылке, чтобы как можно больше людей узнали о новых направлениях и выгодных предложениях.

— Сервисом регулярно пользуются 300 000+ уникальных пользователей в месяц при стабильной и бесперебойной работе.

Бизнес-задача и ее решение

— Мы сделали алгоритм выдачи спецпредложений умнее, и теперь экономить деньги на перелетах стало проще, а после оптимизации скорости загрузки страниц — еще и быстрее.

— Новая версия интернет-магазина компании стала удобнее, быстрее и проще: количество шагов при оформлении покупки сократилось, появилась опция быстрой оплаты товаров без регистрации, дизайн стал более интуитивным.

— Теперь администрации сервиса понадобится гораздо меньше времени на запуск новых разделов сайта, поэтому пользователь сможет более оперативно следить за новой информацией.

— Узнать о задержке или отмене рейсов и в целом следить за актуальным расписанием полетов теперь можно с помощью онлайн-табло прямо на сайте.

— Пассажиры небезосновательно уже много лет доверяют Уральским авиалиниям: компания регулярно проходит сертификацию по международным стандартам безопасности IOSA, большинство пилотов авиакомпании выполняют полеты 2-й категории по ICAO (минимальная видимость и низкий уровень облаков). Наша команда участвовала в цифровизации внутреннего процесса обучения и проверки пилотов компании.

— Добавили новый способ авторизации по Сбер ID с получением расширенной информации о пользователе, что позволяет не вводить заново всю информацию и значительно экономит время при будущих авторизациях.

Редизайн портала бронирования и продаж дополнительных услуг:

Кроме покупки билета на самолет, пассажир может добавить в свой заказ ряд дополнительных услуг: например, опцию провоза питомца или особое меню бортового питания. Ранее, если в одном заказе были билеты для нескольких человек, то дополнительные услуги добавлялись каждому из пассажиров по очереди и отдельно на каждое направление. Такой способ был неочевидным, пользователи часто не понимали, как добавить доп. услуги, и пропускали эту возможность.

Сейчас добавить доп. услуги можно сразу всем пассажирам в процессе бронирования. На карточке каждой услуги отображаются имена и фамилии пассажиров, напротив — кнопка «Купить», — все понятно, и упустить этот шаг невозможно. Также сейчас услуги подбираются по индивидуальным сценариям на основе предпочтений пользователя.

Помимо персонализированного подхода к подбору дополнительных услуг и очевидности их добавления, стоит упомянуть парадокс, с которым мы столкнулись при сборе аналитики: чем легче удалить услугу, тем реже пользователь это делает. Мы добавили опцию удаления на всех этапах оформления заказа и даже на финальных. Такая свобода выбора нравится и вызывает доверие, ведь никто не хочет платить за то, чего не заказывал. Более того, данная возможность выполняет сразу две задачи:
— Разгружает колл-центр от запросов по управлению заказом.
— Оставляет приятное впечатление от процесса бронирования и покупки билета: все шаги под контролем пользователя в любой точке оформления заказа.

Прочая информация о кейсе

В России около 20-ти самых крупных авиакомпаний, все предлагают примерно одно и то же, поэтому среда очень конкурентная. Наш клиент Уральские авиалинии входит в топ-5 авиаперевозчиков страны. Такой гигант рынка с длинной историей за плечами точно знает, как сделать свой сервис еще лучше — нашей команде оставалось только помочь в этом. Мы работали над клиентскими и внутренними IT-сервисами компании, и в ходе работы, кроме требований заказчика, наша команда предложила ряд собственных решений, чтобы сделать сервисы компании еще более удобными и функциональными для пользователей.

Скриншоты