Мобильное приложение «Пятёрочка»

Главное о кейсе

● За 2021 год количество пользователей приложения «Пятёрочка» выросло с 7 млн до 9,6 млн пользователей.
● MAU приближается к отметке 9 млн. пользователей (декабрь 2021) и каждый месяц растет в среднем на 3%.
● В месяц пользователи оставляют до 36 миллионов оценок купленных в магазинах товаров.
● В «Шпионском клубе» участвует 10 тысяч пользователей, которые оценивают до 53% магазинов и выполняют до 30 тысяч заданий в месяц.

_______________________________________________________________________

● In 2021 the number of Pyatyorochka app users has grown from 7 million to 9 million people.
● MAU approached the 9 million user mark (december 2021), and each month this figure is growing by an average of 3%.
● Users leave up to 36 million ratings of in-store purchases per month.
● Spy Club has 10,000 users who rate up to 53% of stores and complete to 30,000 tasks per month.

Бизнес-задача и ее решение

ЛОЯЛЬНОСТЬ
Одна из ключевых целей в 2021 году — увеличение посещаемости приложения:
● Запущена обновленная программа лояльности (ПЛ) на всю Россию, в которой пользователям стали доступны различные уровни и их прогресс.
● Покупатели из Свердловской области, Пермского края и Москвы теперь могут зарегистрировать «единую социальную карту» и использовать ее через МП и сайт в качестве карты лояльности X5.
● Участникам пилотной версии ПЛ с ЮMoney доступна электронная ко-бренд карта, которая одновременно является картой лояльности «Пятёрочка» и электронной банковской картой ЮMoney.

МАРКЕТИНГ
Основной KPI для команды разработки на 2021 год — увеличение вовлеченности пользователей и расширение оффлайн-возможностей клиента:
● Мы реализовали возможность проведения маркетинговых акций — моментальных и накопительных. Например, в накопительных акциях МП не просто информирует клиента о сроках и условиях участия, но полностью берет на себя весь процесс вовлечения: наклейки можно передаривать, отслеживать их баланс и видеть, на какие товары можно обменять.
● Добавили функциональность мультивалютности. Можно одновременно проводить несколько акций с разными валютами (наклейками, игровыми жизнями)​​ и механиками накопления.
● Организовали интеграцию игр в приложение.

ДОСТАВКА
В этом году мы также сосредоточились на развитии сервиса доставки и запустили библиотеки SDK. Их важнейшее преимущество — уменьшение количества часов и затрат на разработку новых фичей (теперь 1 фича = несколько фичей в предыдущем варианте).

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
Мы стремимся к тому, чтобы приложение было понятным и удобным в использовании:
● Выпустили чат с оператором, в котором реализовали прикрепление файлов и геометки.
● Создали Центр уведомлений — экран со всеми уведомлениями, которыми пользователь может управлять (пока доступен 40%).
● Реализовали возврат стоимости товара баллами. Если пользователю не понравился товар, он может online вернуть его стоимость по чеку в виде баллов (1 балл = 1 рубль).
● Провели интеграцию с админкой внутренней CRM, чтобы сотрудники «Пятёрочки» могли самостоятельно менять контент.

РЕЙТИНГ ТОВАРОВ
Был доработан рейтинг товаров, с помощью которого пользователи могут выставлять оценки приобретенным товарам. На основании результатов ритейлер принимает решения о закупке или даже о корректировки рецептуры продуктов. Таким образом, оценка товаров в приложении напрямую влияет на работу с подрядчиками и трансформацию торговой сети. В 2021 году запустили акцию в 2 пилотных регионах — пользователь может купить и оценить товары СТМ из списка и получить за это вознаграждение баллами.
В декабре 2021 года было собрано 19 231 639 оценок во всех магазинах сети.
_______________________________________________________________________

CUSTOMER CREDIBILITY AND TRUST
One of the key objectives of the year 2021 was to boost app traffic:
● The enhanced Russia-wide loyalty program was successfully launched. From now on, customers can have different loyalty program tiers and enjoy specific benefits depending on the number of purchases made at Pyatyorochka.
● Customers from Sverdlovsk region, Perm region and Moscow are able to register the Unified Social Card in the app and use it as an X5 Group loyalty card via the mobile app and website.
● Those who participated in the loyalty program pilot version in cooperation with YooMoney can take advantage of an electronic co-branded card, which serves both as a membership card and YooMoney electronic bank card.

MARKETING
KPI target for our development team for the year 2021 was to increase user engagement and expand offline customer experience:
● We implemented retail sales promotions with both instant and accumulative discounts. When it comes to accumulative discount programs, the mobile app provides clients with information on the terms and conditions of a certain special offer as well as takes over the entire process of client involvement: stickers can now be given away, current account balance can be tracked in order for the customers to see what goods can be obtained in exchange for these stickers.
● Multicurrency feature was added as well. Now it is possible to launch several sales promotions using different types of bonuses (stickers, life points) and accumulation strategies.
● Integration of games into the app was completed.

DELIVERY SERVICE
In 2021 we focused on the enhancement of delivery service as well:
● We launched SDK libraries. The most important advantage was to decrease the number of hours and reduce costs for new feature development (1 feature in the new version combines several features implemented in the previous version).
● In order for the users to browse the catalogue with up-to-date information, make an order and pay for it by card or via Google Pay/Apple Pay, we created and launched several important microservices.

FEEDBACK FEATURE
We strive to make the application easy-to-understand and user-friendly:
● We released a live chat where users are able to attach files and geotags.
● We created a Notification Center, which is a notification screen, where a user can easily manage notifications (available to 40% of users).
● Users can get back the amount they paid for an item in points. If a user doesn’t not like an item, he can return its cost in points online under a receipt (1 point = 1 ruble).
● The app was integrated with the admin panel of the internal CRM so that employees working in the store chain could change the app content on their own.

PRODUCT RATINGS
The product rating feature was finalized. Now users can rate the acquired products. Based on the results, merchants make decisions about purchasing or even adjusting product formulation. Thus, product rating in the app directly influences further cooperation with contractors and the transformation of Pyatyorochka retail chain. We launched a sales promotion in two pilot regions: a user can buy and rate private label products from the list and be rewarded with points.
In December 2021, 19 231 639 ratings were collected in all stores of the chain.

Прочая информация о кейсе

Мобильное приложение «Пятёрочка» — это удобный виртуальный сервис для совершения покупок, а также программа лояльности для постоянных покупателей. За 2021 год количество пользователей приложения «Пятёрочка» выросло с 7 млн до 9 млн пользователей. В России в категории «Еда и напитки» приложение занимает 3 место в Google Play и 5 место в App Store.
_______________________________________________________________________

Pyatyorochka mobile app is a user-friendly online service for making purchases. Along with that, if you are a regular customer, you can also enjoy its loyalty program. In 2021 the number of app users has grown from 7 million to 9 million people. In Russia, the app is the third largest player in the Food and Drink category in Google Play as well as is ranked fifth in the App Store.

Скриншоты

Комментарий заказчика

Мобильное приложение «Пятёрочка» – один из важнейших инструментов для торговой сети. Это масштабный цифровой канал и поддержка покупательских сервисов в единой экосистеме. С 2019 года объединённая команда «Пятёрочки» и e-legion работают над развитием мобильного продукта. Мы стремимся сделать приложение более технологичным и удобным для пользователя. В 2022 продолжаем совместную работу над улучшением пользовательского пути и реализацией новых сложных задач.