Разработка мобильного приложения «Бургер Кинг»

Главное о кейсе

Достигнутые цели:
— +18% LTV с гостя после перехода на приложение
— ещё +12,5% LTV после перезапуска программы лояльности в приложении
— 12% выручки проходит через приложение

---------------------------------------------

The following results have been achieved with the help of the app:
— +18% LTV per user after switching to the application
— another +12.5% LTV after relaunching the loyalty program in the app
— 12% of revenue comes through the application

Бизнес-задача и ее решение

Задача:

Главная миссия компании Бургер Кинг Россия — стать самым любимым рестораном в России. Уже 3,5 года мы работаем с командой Бургер Кинг над этой задачей в цифровом пространстве, предоставляя новые возможности для гостей сделать заказ любимых бургеров любым удобным им способом, в том числе — через наше мобильное приложение.

Мы насчитали целых 8 способов, от самовывоза из ресторана до доставки к двери дома, от обеда в зале до выноса к машине на парковке, с оплатой как банковской картой, так и через электронные кошельки или бонусами программы лояльности.

Решение:

Сделали заказы еще удобнее
Мы позаботились о тех, кто ищет Burger King в 01:00 ночи или хочет прийти с ребёнком. В приложении можно фильтровать рестораны по часам работы, наличию доставки, завтраков, детской комнаты и других услуг. Также можно выбрать получение заказа через окно выдачи для автомобилистов.

Геймификация и программа лояльности KING CLUB
Мы запустили геймификацию и программу лояльности KING CLUB. Сделали персонализированные купоны — пользователь получает актуальное предложение на основание его поведения в приложении, историям покупок и предпочтениям. Мы даём нашим гостям задания и за выполнение награждаем прикольными званиями и дополнительными бонусами — короны новой программы лояльности. Доработали купонные механики, внедрив схемы геймификации и челленджей. Пользователь экономит и вовлекается в процесс.

Выбор, редактирование и докупка состава блюда
Кто-то не любит лук, а у кого-то непереносимость майонеза. Теперь при заказе бургера в приложении можно убрать любой ингредиент из состава без изменения цены. Также можно добавить платные модификаторы, например, дополнительную котлету или халапеньо. Эта функция позволила гостям получать блюда в том составе, который они хотят, а бизнес получил дополнительную прибыль за убранные и добавленные ингредиенты.

Рекомендательная система
К бургеру можно добавить картошку и колу, а ещё не забудьте про соус. В последней версии приложения появилась рекомендательная система, которая предвосхищает запросы пользователей, заодно увеличивает их средний чек.

Все способы оплаты
Нам важно, чтобы пользователям было удобно оплачивать заказы в приложении, поэтому теперь это можно сделать любым возможным способом: банковской картой, Apple Pay или Google Pay. Также доступна частичная и полная оплата бонусной картой, бонусами Спасибо от Сбербанк и наличными на кассе.
Мы стремились сделать из приложения самый удобный и выгодный канал покупок. Поэтому оплата здесь даже проще и быстрее, чем на кассе. Доля оплат через Apple Pay составляет 23%, а через Google Pay — 13%.

Доставка
Как видит пользователь доставку в приложении Бургер Кинг? Выбирает адрес, потом блюда, оплачивает и ждет около 30 мин. Как видит это back-end приложения? Подгружает актуальное меню и цены, предлагает выбрать адрес исходя их геопозиции или истории заказов, выбирает оптимального курьера (собственного или через агрегаторы), высчитывает стоимость доставки, отправляет в нужное время запрос на кухню о готовке заказа и показывает актуальный статус заказа вплоть до выдачи и просьбы поставить оценку.

Инструмент для маркетинга
Мы постарались дать возможность Маркетингу Бургер Кинг удерживать гостей в приложении. Теперь там можно вставлять в любой раздел основных экранов акционные и купонные «инъекции», размещать как общие, так и персональные поп-апы и сториз, приветствовать гостей текущим балансом бонусов на загрузочном экране.

---------------------------------------------

Task:

The core mission of Burger King Russia is to become Russia’s most favorite fast-food restaurant. During the past 3,5 years we have been striving towards this goal, working together with the Burger King team to optimise the guests' way to their favorite burgers by all means possible, mobile app being one of them.

We have counted as many as 8 ways, from take away pre-order to delivery to the сustomer’s door; from the lunch at the restaurant to delivery to the car parked on the parking lot, all paid by bank cards, electronic wallets or loyalty program points.

Solution:

Increased order conveniency
We have improved the experience of those looking for Burger King at 1 AM and customers coming with their children through advanced restaurant search filtering: by opening hours, delivery options, breakfast, children's play area and other services availability. You can now make an order beforehand and choose to pick it up at the Burger King Auto.

Gamification and loyalty program KING CLUB
We launched the KING CLUB gamified loyalty program experience. With personalized coupons, the user receives an individually relevant offer based on his in-app behavior, purchase history and preferences. We give our guests tasks, entitle them with funny ranks and additional crowns, new loyalty program’s special bonus points. We have improved the coupon mechanics by introducing the new gamification and сhallenge schemes. The user saves money and gets more involved in the process.

Selecting, editing and purchasing the dish ingredients
Some people don't like onions, while others are intolerant to mayonnaise. Now when ordering a burger in the application you can remove any ingredient from the composition without changing the price. You can also add paid extras such as a patty or jalapeno. This feature allows guests to get their burgers the way that they want, while the business receives additional profit for the removed and added ingredients.

Suggestions system
Feel free to extend your order with fries and Coke, and don’t forget the sauce. App’s latest version is enhanced with a suggestions system that anticipates users' requests, while increasing the average check.

All methods of payment
For us it was crucial to provide users with a comfortable in-app payment process so now payment can be executed in any possible way: bank card, Apple Pay or Google Pay. The app also allows partial or full payment through the use of a bonus card, Sberbank bonus points or cash right at the cash desk. Though, we made our best to create the app as the most convenient and profitable payment option as it is easier and faster comparing to the cash desk method. The share of app payments made through Apple Pay is 23%, and 13% for Google Pay.

Delivery
What is the Burger King app delivery order as seen by the user? Firstly the delivery address input, then meals selection, payment and finally about 30 minutes waiting for the order to be delivered. Smooth! But how does the back-end application see it? Current menu and prices loading, address selection based on user’s geoposition or orders history, finding the optimal delivery service (own or through delivery aggregators), delivery cost calculation, well-timed order request sent to the kitchen, live order status display until it is delivered and finally offering the user to rate the delivery.

Marketing tool
We gave Burger King’s marketing team the ability to interact with the audience through the application. Now it is possible to insert the promotional and coupon "injections" into any section of the main screen as well as place both general and personalized pop-ups and stories and greet guests with the current bonuses balance right on the app’s launch screen.

Прочая информация о кейсе

Приложение Burger King — это «вся ресторанная сеть Бургер Кинг в твоём кармане» с полным перечнем услуг, которые раньше были доступны только на кассе. С его помощью можно найти ближайший ресторан, заказать любое блюдо без очереди, сэкономить с помощью купонов и получить свой собственный купон на основе твоих предпочтений. Команда e-Legion разработала инструмент, который не только разгрузил очереди в ресторанах, но и оптимизировал скорость приёма заказов и увеличил LTV бизнеса на 18%.

Объём работ состоит из: перевода бизнес-задач в область разработки, анализа воронок продаж и CJM, прототипирования новых сервисов, дизайна и оптимизации UX, разработки и интеграции сторонних сервисов, тестирования и сбора инсайтов, пилотные запуски и A/B тесты, поддержки.

---------------------------------------------

Burger King app is an entire restaurant chain with everything that used to be available only at the cash desk — now in your pocket. To find the nearest restaurant, make an order without any queues, save up and get your own preferences-based coupons. e-Legion team developed a tool that did more than drastic decrease of queues, but also optimized the order taking rapidity with an 18% increase in business’ LTV indicator.

The project aimed to transfer business tasks into development area, CJM and sales pipeline analysis, new services prototyping, UX-design and optimization, third-party services integration, testing, working with user insights, pilot runs, A/B testing and support.

Скриншоты

Комментарий заказчика

«В начале нашей работы мы планировали сделать дополнительный канал продаж для того, чтобы разгрузить наши кассы, а с помощью команды e-Legion выстроили целый сервис в мобильном телефоне, который имеет не только все возможности гостя в ресторане, но и собственную программу лояльности, рекомендации на основе машинного обучения, персонифицированные купоны и многое другое. Я рад, что Легионеры не боятся новых вызовов и идут в ногу со временем при реализации наших идей».

--------------------------------------------

Client’s feedback

"At the very start of the work we planned to create an additional sales channel to unload our cash registers, and with the help of the e-legion team, we have built a wholesome service in a smartphone, which has not only the entire scope of functionality for restaurants’ guests but also our own loyalty program, recommendations driven by the machine learning principle, personalized coupons and much more. I am glad that e-Legion team are not afraid of new challenges and keep on going, implementing our ideas".