Личный кабинет покупателя — «УРАЛХИМ»

Главное о кейсе

Мы автоматизировали обработку контактов и запросов покупателей, а также процесс контроля исполнения заказов. Это, в свою очередь, увеличило скорость и качество обслуживания. Теперь клиентам не нужно уточнять детали по телефону или ждать письма от менеджера. Большую часть задач партнеры могут выполнять сами, используя возможности личного кабинета. У менеджеров также освободилось время, которое раньше они тратили на заполнение документов и обработку заказов, а теперь направляют на продажи.

---------------------------------------------------------------

We have automated the processing of customer contacts and inquiries, as well as the order execution control process. This, in turn, has increased the speed and quality of service. Now clients do not need to clarify details by phone or wait for a letter from the manager. Partners can perform most of the tasks themselves, using the capabilities of their personal account. The managers also freed up the time that they used to spend on filling out documents and processing orders, and now they send them to sales.

Бизнес-задача и ее решение

►Задача
Клиент обратился к нам за созданием личного кабинета покупателя, в котором упор сделан на самообслуживание. Нужна была площадка, которая объединила бы всех контрагентов, единая система, где автоматически будет собираться информация о заказах.
Все заявки от клиентов в компании раньше обрабатывали в полуручном режиме. Менеджеры пользовались внутренними системами и документами. Однако в этом случае сложно было отследить историю заказов, также специалистам приходилось каждый раз уточнять детали, соотносить заявки с объемами на складе и т.д.

►Решение
Чтобы избежать ошибок и путаницы, мы автоматизировали весь процесс: от обработки контактов до контроля исполнения заказов. При этом ту часть сайта, которую видят неавторизованные пользователи, решено было сделать информационной. А основные функции поиска, добавления товара в корзину и другие – сосредоточить в личном кабинете, так как посетители сайта – это дилеры, ориентированные на дополнительные сервисы/возможности в личном кабинете и работу в системе.

● Каталог
Удобный поиск по товарам – то, чего ждут от сайта партнеры компании «УРАЛХИМ». Для этого необходим B2B-каталог, который будет адаптирован под конкретное направление бизнеса. Мы создали классификатор, по которому сегментируются товары. В карточке для удобства отображается кратность и минимальное количество к заказу.
Сейчас искать товар можно по нескольким сценариям: через поиск по каталогу с фильтрацией товаров; через множественное добавление товаров в корзину из представления списком. Также мы внедрили сервис «быстрого заказа» по артикулу и через загрузку прайс-листа в формате excel.

● Дополнительные возможности
В личном кабинете контрагента на сайте есть не только стандартные вкладки «Персональные данные», «Мои заказы» и «Мои обращения», но также:
• Маркетинговая поддержка
• Обучение
• Опросы
Для репутации компании важно, чтобы дилеры обслуживали конечных потребителей в Уссурийске и, например, в Ростове-на-Дону одинаково. Для этого «УРАЛХИМ» предоставляет обучающие материалы. В личном кабинете дилеры могут послушать лекции, посмотреть презентации, пройти тестирование и получить сертификат. При этом учебные курсы создают сами менеджеры.
Через вкладку «Маркетинговая поддержка» дилеры могут бесплатно добавить к своему заказу рекламные листовки с информацией о преимуществах того или иного вида удобрений. Многим партнерам это помогает закрыть вопрос с печатной продукцией, и для них цепочка взаимодействия с конечным потребителем, например, фермером, становится проще.

● Аналитика для менеджеров
Специалистам компании теперь не нужно искать в почте письма или поднимать историю звонков и добавлять всю информацию в общую таблицу, чтобы проследить историю заказов конкретного клиента. Личный кабинет покупателя сам объединяет разрозненные каналы взаимодействия. Это помогает сделать аналитику и проработать персональные предложения.
Для того чтобы добавить штрихи в портрет клиента, мы также реализовали еще один инструмент. С помощью вкладки «Опросы» компания получает обратную связь от партнеров по интересующим вопросам. Как и в случае с учебными материалами, создать опрос может менеджер.

---------------------------------------------------------------------

►Application task
The client turned to us for a personal buyer account creation where the emphasis is focused on self-service. We needed a platform that would unite all the counterparties, a single system where information about orders would be automatically collected.
All the clients' requests in the company used to be processed in a semi-manual mode. The managers used internal systems and documents. However, in this case it was difficult to track the history of orders; also, specialists had to clarify details each time, correlate orders with volumes in stock, etc.

►Decision
To avoid mistakes and confusion, we have automated the entire process: from contact processing to order execution control. At the same time, it was decided to make the part of the site that unauthorized users see information. And the main functions of search, adding goods to the cart and others should be concentrated in the personal account, since site visitors are dealers focused on additional services / opportunities in the personal account and work in the system.

● Catalog
Convenient product search is what URALCHEM partners expect from the site. This requires a B2B directory, which will be adapted for a specific line of business. We have created a classifier by which products are segmented. For convenience, the card displays the multiplicity and minimum order quantity.
Now you can search for a product according to several scenarios: through a catalog search with product filtering; by adding multiple items to the cart from the list view. We also introduced a "quick order" service by article and by downloading the price list in Excel format.

● Advanced features
In the personal account of the counterparty on the site there are not only standard tabs "Personal data", "My orders" and "My requests", but also:
• Marketing support
• Training
• Polling
It is important for the company's reputation that dealers serve end-users in Ussuriysk and, for example, in Rostov-on-Don in the same way. For this, URALCHEM provides training materials. In their personal account, dealers can listen to lectures, watch presentations, be tested and receive a certificate. At the same time, the training courses are created by the managers themselves.
Through the Marketing Support tab, dealers can add flyers to their order free of charge with information about the benefits of a particular fertilizer. For many partners, it helps to close the issue with printed products, and for them the chain of interaction with the end user, for example, a farmer, becomes easier.

● Analytics for managers
The company's specialists no longer need to search for letters in the mail or raise the call history and add all the information to a general table in order to track the history of orders for a particular client. The buyer's personal account itself combines disparate communication channels. This helps to do analytics and work out personal offers.
In order to add finishing touches to the client's portrait, we also implemented another tool. Using the "Polls" tab, the company receives feedback from partners on issues of interest. As with training materials, a manager can create a survey.

Прочая информация о кейсе

«УРАЛХИМ» – один из лидеров российского рынка по производству минеральных удобрений и химических продуктов. Предприятие работает с клиентами и дилерами по всей России, а также в странах СНГ и ориентировано на крупные многотоннажные заказы.

--------------------------------------------------------------------

URALCHEM is one of the Russian market leaders in manufacturing of mineral fertilizers and chemical products. The company works with clients and dealers throughout Russia, as well as in the CIS countries, and is focused on large-tonnage orders.

Скриншоты