Главное о кейсе
Ведение фан-клубов CHERY TIGGO — это больше, чем просто администрирование сообществ. Проект начинался как базовый комьюнити-менеджмент, но превратился в живую и энергичную экосистему, которая объединяет владельцев СHERY по всей стране.
Наши достижения:
— Каждый фан-клуб — это отдельный TG-чат. Мы стартовали с 11 клубов и за время ведения проекта стремительно выросли до 50 чатов, где собрались настоящие фанаты автомобиля.
— Количество подписчиков увеличилось в 16 раз и достигло 126 000 человек.
— В среднем каждый месяц мы обрабатываем более 120 000 сообщений. Суммарно за все время было просмотрено более 2,7 млн сообщений.
Проект развивался вместе с ростом числа участников и стал центром общения, поддержки и обмена опытом владельцев CHERY TIGGO.
Как проект изменил жизнь пользователей
Фан-клубы CHERY TIGGO стали пространством, где каждый владелец автомобиля может получить оперативную помощь и поддержку как по важным вопросам, так и по каким-то более отвлеченным темам. Это дает возможность подписчикам обсуждать и технические особенности машин, и тонкости ухода за CHERY, и лучшие варианты для путешествий на автомобиле.
Для самых активных и лояльных участников дополнительно был создан закрытый клуб Key Opinion Customers, где они могут получить уникальные бонусы и привилегии: скидки на ТО, приглашения на поездки в Китай и съемки в рекламных роликах. Благодаря этому более 400 автовладельцев вошли в круг ближайших друзей CHERY, объединенных преданностью к любимой марке.
Бизнес-задача и ее решение
Задача — создать цельное сообщество, где каждый владелец CHERY почувствует поддержку и возможность обмениваться опытом.
С ростом числа клубов и участников мы столкнулись с тем, что даже самые простые действия становятся трудоемкими. При этом мы не должны были потерять в качестве и скорости работы. Так мы настроили систему автоматического сбора статистики через бот ChatKeeper — данные заносятся в Excel, где уже настроены формулы для оперативного подсчета даже самых точечных показателей.
Благодаря системе автоматических алармов администраторы оперативно получают уведомления о критичных вопросах, которые обсуждаются в чатах даже без упоминания модератора. Быстрое реагирование позволило нивелировать негатив еще на этапе зарождения и значительно повысило доверие пользователей.
Также была внедрена система верификации владельцев через разработанный нами TG-бот. Он запрашивает у нового участника клуба VIN-номер автомобиля и другие данные. Если эти данные подтверждаются через базу CHERY, то бот разрешает доступ. Таким образом мы обеспечиваем присутствие в чатах только настоящих владельцев и не допускаем спамеров.
Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком
Работая над проектом, мы в полной мере применили важный инсайт:
пользователям важно ощущать, что их мнение действительно учитывается. Если бренд уважает их, то и они проявляют большую лояльность к бренду.
Яркий пример — период внедрения топиков в чатах. Мы проводили опросы в каждом чате и вводили новшество после согласия большинства. Однако в одном клубе участники первоначально поддержали идею, но позже начали выражать недовольство. Тогда мы провели повторный опрос и убрали топики по желанию подписчиков.
Вывод:
Постоянное общение со своей аудиторией позволяет нам гибко адаптироваться, добавляя в проект новые функции и улучшения на каждом этапе.
Скриншоты