Увеличили количество заявок на 24% и помирили два враждующих отдела с помощью AI

Главное о кейсе

Клиент поставил перед нами задачи:

- снизить стоимость привлечения лида;
- повысить конверсию из рекламы в запись на консультацию без увеличения рекламного бюджета;
- укрепить лояльность клиентов.

Что сделали?

1. Внедрили систему речевой аналитики Call Insights.
Это программа, которая транскрибировала и анализировала всю коммуникацию менеджера с клиентом — звонки и переписку в мессенджерах.

2. За 4 месяца AI проанализировал 1300+ диалогов и выявил настоящие страхи, боли и формулировки клиентов. Не те, что придумали маркетологи, а те, что звучали вживую: «боюсь, лысина станет ещё заметнее», «не хочу, чтобы кто-то узнал», «сколько это реально стоит без скрытых платежей?», «боюсь, что будет ещё хуже, останутся шрамы, волосы не отрастут».

3. На основе анализа переписали рекламные креативы, заголовки и скрипты под реальную речь клиентов, с их интонацией, сомнениями и ожиданиями.

Результат:

- конверсия из рекламы в заявку на консультацию выросла на 11,4%;
- стоимость лида снизилась на 19,3%;
- CTR в контекстной рекламе вырос на 11,2% — со среднего 3,97% до 4,41%;
- сохранилась доля квалифицированных лидов;
- повысились продажи, изменилась вся коммуникация от первой точки касания в рекламе до консультации по телефону.

___

The client set the following objectives for us:

- Reduce the cost of lead acquisition;
- Increase the conversion rate from advertising to appointment booking without raising the advertising budget;
- Strengthen customer loyalty.

What Did We Do?

1. We implemented the Call Insights speech analytics system.
This program transcribed and analyzed all communication between the manager and the client — both calls and messaging.

2. Over the course of four months, the AI analyzed over 1,300 dialogues and uncovered the genuine fears, pain points, and phrasing of clients. Not the constructs of marketers, but the real conversations: "I'm afraid my bald spot will become more noticeable", "I don’t want anyone to find out", "What’s the real cost without hidden fees"? and "I’m worried it will get worse, I might end up with scars, and my hair won’t grow back".

3. Based on this analysis, we rewrote our advertising creatives, headlines, and scripts to reflect the authentic language of our clients, incorporating their intonations, doubts, and expectations.

Results:

- The conversion rate from advertising to consultations increased by 11.4%;
- The cost per lead decreased by 19.3%;
- The click-through rate (CTR) in contextual advertising rose by 11.2%, from an average of 3.97% to 4.41%;
- The share of qualified leads remained stable;
- Sales increased, and the entire communication process was transformed from the first touchpoint in advertising to the telephone consultation.

Как проект изменил жизнь пользователей

Фразы, которые менеджеры слышат от клиентов каждый день стали основой для обновления рекламы, сайта и скриптов продаж.

Результат превзошёл ожидания:

- выросло количество кликов на 11%: заголовки стали честными и «живыми», а не шаблонными;
- реклама теперь говорит о том, что действительно волнует людей, в результате наблюдается рост конверсии в заявку;
- клиенты перестали чувствовать разрыв между тем, что обещано в рекламе, и тем, что слышат по телефону. Это укрепило доверие;
- скрипты и обучение менеджеров теперь строятся на реальных, проверенных фразах, которые действительно работают;
- вся коммуникация выделяется на фоне конкурентов.

Приведём пример. Анализ показал, что 3 из 10 клиентов говорят: «Чтобы не навязывали, а помогли разобраться», «Всё по-человечески объясните». Мы решили изменить скрипт, куда включили описание разных методов, использовали минимум медицинских терминов. В результате клиенты стали заинтересованнее, чаще записываются на офлайн-консультацию, повысилось доверие.

Но самую большую пользу инсайты, полученные в речевой аналитике, принесли отделу маркетинга. Маркетологи больше не придумывают слоганы и креативы, все заголовки и тексты объявлений рождаются из реальных звонков.

Проект «оптимизировал воронку», вернул человеческий голос в маркетинг и продажи. Клиенты чувствуют, что их слышат. Клиника строит доверие с первых секунд разговора.

___

The phrases that managers hear from clients every day became the foundation for updating our advertising, website, and sales scripts.

The results exceeded expectations:

- The number of clicks increased by 11%: the headlines became honest and "alive", rather than formulaic;
- The advertising now addresses what truly concerns people, resulting in a rise in conversion rates to applications;
- Clients no longer feel a disconnect between what is promised in the advertisements and what they hear over the phone, which has strengthened their trust;
- The scripts and training for managers are now based on real, proven phrases that actually work;
- All communication stands out against competitors.

Let's take an example. The analysis revealed that 3 out of 10 clients express sentiments such as, "I just want help, not a hard sell", and "Please explain everything in simple terms". In response, we decided to modify the script to include descriptions of various methods and to minimize the use of medical jargon. As a result, clients have become more engaged, are more frequently booking offline consultations, and trust has increased.

However, the biggest benefit of the insights gained from speech analytics has been to the marketing department. Marketers no longer need to invent slogans and creative ideas; all headlines and advertisement texts are now derived directly from real client calls.

The project has "optimized the funnel" and brought the human voice back into marketing and sales. Clients feel heard, and the clinic builds trust from the very first seconds of conversation.

Бизнес-задача и ее решение

Главная задача: снизить стоимость лида и увеличить конверсию из рекламы в запись на консультацию, не увеличивая бюджет. При этом было бы плюсом увеличение лояльности клиентов за счёт обучения менеджеров, которые общаются на языке клиентов.

Что сделали?

Внедрили AI-систему речевой аналитики, которая выявила реальные формулировки клиентов, их потребности, боли и возражения. На основе этих данных были полностью переработаны рекламные креативы, заголовки объявлений, тексты на сайте и скрипты кол-центра.

Результат:

- увеличилось количество лидов без потери качества;
- общая конверсия из квалифицированных лидов в процедуру выросла на 23%.

___

The main objective is to reduce the cost per lead and increase the conversion rate from advertising to appointment bookings without raising the budget. Additionally, enhancing customer loyalty through training managers to communicate in the language of clients would be a significant advantage.

What did we do?

We implemented an AI-powered speech analytics system that identified the actual phrasing used by clients, their needs, pain points, and objections. Based on this data, we completely revamped the advertising creatives, ad headlines, website content, and call center scripts.

The results:

- The number of leads increased without sacrificing quality;
- The overall conversion rate from qualified leads to procedures rose by 23%.

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

К моменту начала работ мы уже сотрудничали с клиникой, тестировали новые рекламные связки, увеличивали бюджет. Однако это не давало результата: клиенты звонили, но не записывались на консультацию.

Было понятно, что проблема не только в трафике, но и в коммуникации на этапе продаж.

Отдел продаж не понимал, как отрабатывать возражения, были разрозненные методики. Отдел маркетинга придумывал офферы, исходя из субъективного «ощущения». Когда KPI не выполнялись, никто не хотел брать ответственность: менеджеры говорили, что реклама приводит неквалифицированных лидов, а сотрудники маркетинга утверждали, что отдел продаж плохо работает.

1. Внедрили систему речевой аналитики Call Insights. Ручной анализ звонков занимал много времени и ресурсов, нужен был инструмент, который проводит глубокий анализ звонков «здесь и сейчас».

С помощью речевой аналитики клиника каждый день получает отчёты, в которых зафиксированы:

- боли, страхи, возражения;
- язык клиентов;
- реакции на предложения;
- инсайты для маркетинга.

2. Полученные инсайты использовали в рекламе: креативах, текстах, на сайте.

Например, существует заблуждение, что пересадка волос необходима, когда уже область потери волос довольно обширная. Мы решили развеять этот миф креативом, на котором изображены первые стадии облысения с указанием на проблемную зону. В результате конверсия в заявку с одного объявления с креативом выросла на 46%.

3. Получили результаты.
- Количество квалифицированных лидов возросло на 23%.
- Объявления стали релевантнее запросам: система показала, что клиенты чаще ищут не «пересадка волос», а «что делать, если лысею в 30», «можно ли исправить неудачную пересадку».
- Звонки стали главным источником идей в отделе маркетинга.

___

By the time we began our work, we had already been collaborating with the clinic, testing new advertising strategies and increasing the budget. However, this did not yield the desired results: clients were calling but not scheduling consultations.

It became clear that the issue wasn't just with traffic, but also with communication during the sales process.

The sales department struggled to handle objections effectively, and there were fragmented approaches to sales techniques. Meanwhile, the marketing team was generating offers based on subjective "feelings". When KPIs were not met, no one wanted to take responsibility: managers claimed that advertising brought in unqualified leads, while marketing staff argued that the sales department was underperforming.

1. We implemented the Call Insights speech analytics system. Manual call analysis was time-consuming and resource-intensive, so we needed a tool that could deliver deep insights into calls “in real-time”.

With the help of speech analytics, the clinic now receives daily reports that capture:

- Customer pain points, fears, and objections;
- The language used by clients;
- Reactions to various offers;
- Insights for marketing strategies.

2. The insights obtained were utilized in advertising: in creatives, texts, and on the website.

For example, there is a common misconception that a hair transplant is only necessary when the area of hair loss is quite extensive. We aimed to dispel this myth with a creative that depicted the early stages of balding while highlighting the problematic areas. As a result, the conversion rate from that particular ad increased by 46%.

3. We achieved significant results:
- The number of qualified leads increased by 23%.
- The advertisements became more relevant to client queries: the system revealed that clients often search for phrases like "what to do if I'm going bald at 30" and "can I fix a botched hair transplant" rather than simply "hair transplant"..
- Calls have become the primary source of ideas for the marketing department.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

Первый шок: 80% рекламных формулировок не совпадали с тем, как клиенты говорили в реальности. Маркетологи использовали слова «гарантия», «результат», «эксперт», а клиенты: «не хочу, чтобы кто-то знал», «чтобы никто не заметил», «чтобы не было как у того блогера».

Внедрением одного инструмента Call Insights мы помирили отдел продаж и маркетинга. Сопротивление, которое было изначально, исчезло.

Главный инсайт: клиенты не хотят «пересадки волос», они хотят «вернуть уверенность» и «не выглядеть старше».

Помимо рекламы, мы сменили заголовок на главной странице сайта с «Пересадка волос безоперационным методом FUE» на «Восстановим волосы на любой стадии облысения как для мужчин, так и для женщин при помощи самой современной технологии FUE hand без необходимости выезда за границу». Одним оффером закрыли сразу несколько популярных возражений, конверсия в заявку выросла на 19%.

Маркетологи теперь начинают создание креативов не с брифа, а с изучения отчётов с инсайтами для маркетинга и продаж.

___

The first shock: 80% of the advertising phrases did not align with how clients spoke in reality. Marketers used words like "guarantee", "result", and "expert", while clients expressed sentiments like "I don’t want anyone to know", "I want it to go unnoticed", and "I don’t want it to be like that blogger"

By implementing the single tool, Call Insights, we reconciled the sales and marketing departments. The initial resistance diminished.

The main insight was that clients did not want "hair transplants"; they wanted to "regain their confidence" and "not look older".

We changed the short headline from "Hair Transplant Using Non-Surgical FUE Method" to "We Restore Hair at Any Stage of Baldness for Both Men and Women Using the Most Advanced FUE Hand Technology Without the Need to Travel Abroad". With one offer, we addressed multiple common objections, resulting in a 20% increase in conversion to requests.

Now, marketers begin the creative process not with a brief, but by reviewing reports that provide insights for marketing and sales.

Скриншоты