Мобильное приложение «Мой РОЛЬФ»: покупка и обслуживание авто

Главное о кейсе

300 000+ пользователей в мобильном приложении.

На старте проекта (2017 год) количество пользователей в месяц (MAU) было в районе 5–10 тысяч.

Сейчас данные следующие:

DAU 6,5K WAU 24K MAU 68K за июнь 20 года

DAU 8,7K WAU 27K MAU 69K за июнь 22 года

Если сравнить период с 1 марта 2021 года по 1 марта 2022 года, то мы увидим динамику: 336 К пользователей через МП отправили 125 млн заявок на сервис, тем самым мы повысили количество обращений на сервис с 24 до 368 в день.

300,000 users.

When the project began (2017), there were about 5-10K users per month (MAU).

Now we see the following numbers:
DAU 6.5K WAU 24K MAU 68K for June 2020
DAU 8.7K WAU 27K MAU 69K for June 2022

From March 1, 2021 to March 1, 2022, 336K users made 125 million service appointments through the app. Daily requests jumped from 24 to 368.

Как проект изменил жизнь пользователей

Если сравнить период с 1 марта 2021 года по 1 марта 2022 года, то мы увидим динамику: 336 К пользователей через МП отправили 125 млн заявок на сервис, тем самым мы повысили количество обращений на сервис с 24 до 368 в день.

Бизнес-задача и ее решение

Задача:

Ещё в 2017 году клиент к нам пришёл с задачей: создать удобное мобильное приложение с личным кабинетом, каталогом машин, сервисными программами и множеством других полезных функций.

До этого у клиента не было мобильного приложения. За 3–4 месяца нам предстояло с нуля создать проект и выпустить релиз для всех платформ.

Функции внедряли постепенно, для MVP выделили основные: каталог автомобилей новых или с пробегом, информация об авто в личном кабинете, информация о страховке.

За последние 3-4 года мобильное приложение (МП) из простого каталога автомобилей развилось до продукта, закрывающего все потребности автомобилиста или того, кто хочет им стать.

Решение:

В 2020 году мы пришли к полному редизайну МП, перестроению UX, перестроению под другие CJM, да и внешние факторы внесли свои корректировки в развитие необходимого функционала. Например всемирная пандемия перестроила приложение в сторону цифровизации документооборота и дистанционного обслуживания, например появилась бесконтактная запись на сервис.

Стало понятным, что мобильный телефон становится практически единственным источником взаимодействия с окружающим миром. Поэтому простой сбор и хранение статистических данных вроде страховки, штрафов становился уже не актуальным и логичным продолжением стало развитие услуг «Сервиса» и «Покупки авто».

Оформление страховки упростилось до пары кликов в мобильном приложении. Полис хранится в личном кабинете пользователя, по истечению срока приходит специальное уведомление. Сценарии пролонгации или оформление нового полиса тоже поддерживается. Оформление КАСКО, ОСАГО+, всю в одном месте. Позже интегрировали агрегатора страховок ОСАГО. Оформление стало еще более выгодным.

Мониторинг штрафов происходит автоматически при добавлении документов на машину или прав. Оплачивать можно прямо из МП.

Из услуг создали отдельный каталог, в котором помимо записи на сервис возможно записаться на тест-драйв, записать автомобиль на дооснащение дополнительным оборудованием или оставить заявку на выкуп собственного.

Заявка на сервис получила логичное продолжение. Можно выбрать услугу, на которую выполняется запись. Найти удобный дилерский центр, почитать о каждом мастере и записаться к нему в слот. Business object упрощает оформление заявки, а клиент всего в несколько кликов достигает результата. Все в плюсе. Популярный кейс, когда клиент после выезда из сервиса остается с рекомендациями, которые могут быть потеряны или забыты, мы постарались обойти это сразу двумя решениями. Первое - это передача медиа-файлов в приложение пока автомобиль на сервисе. В заказ-наряд приходят видео и фотоматериалы от мастера, клиент посредством приложения может посмотреть и написать в чат - брать “в работу” мастеру или нет. И второе решение - это передача рекомендаций в мобильное приложение, в специальный раздел.

Каталог автомобилей дополнили возможностью предоплаты авто. Схему фильтров для выбора авто теперь можно сохранить. Выбранный автомобиль можно добавить в раздел “избранное” и быть в курсе всех изменений по нему благодаря встроенным пушам. Данная особенность касается и автомобилей из каталога “Авто с пробегом”. Поиском авто занимаются не только частные лица, но и компании, поэтому мы расширили функционал возможностью покупки автомобиля в лизинг или кредит. Проверили гипотезу о большом количестве “догоняющих звонков” и реализовали выбор удобного канала связи при отправке заявки на покупку авто. Клиент также может выбрать удобное, для него время.

В каталоге автомобилей с пробегом появился “индикатор” цены. Показывает насколько цена на сайте соответствует “рынку” в целом. Что также помогает клиенту определиться с покупкой, а бизнесу держать свои цены в рамках.

На главном экране появились подборки автомобилей под разные потребности: “Семейные авто”, “Автомобили для путешествий”, “Кабриолеты” и др., что также помогает пользователю с выбором авто.

Интегрировали CDP (Customer Data Platform) – система, которая создает единую постоянно обновляемую базу данных пользователей и является доступной для взаимодействия с другими системами. Это помогает в разделе “рекомендуемые” подсвечивать клиенту автомобили, исходя из его предпочтений и формировать более точный портрет пользователя, а значит и предвидеть его потребности.

Также реализовали “Программу гарантий”. Где по категориям расположены марки находящиеся под действием гарантийных программ импортеров, либо собственной программы “гарантия Рольф”. Так же есть интерактивный счетчик, который показывает количество авто, в рамках гарантий в реальном времени.

Появилась услуга дистанционной оценки своего авто для сценария последующего выкупа. Иногда нет времени заниматься продажей авто. РОЛЬФ дает предварительную оценку, а также можно оформить полный цикл выкупа авто.

Появился функционал “Помощи на дороги”. При тесном взаимодействии со стейкхолдерами и отделами внутри компании, выявили потребность в том, что в тяжелую минуту клиента мы не поддерживаем. Поэтому с главного экрана, в рабочее время, теперь можно позвонить в колл-центр и специалисты технической службы подскажут, как поступить в той или иной ситуации, проведут консультацию. Также благодаря интеграции с партнерами из раздела “Помощь на дороге” есть возможность вызвать эвакуатор.

Возможности мобильного приложения «Мой РОЛЬФ»:

● подбор и резервирование (для аренды, лизинга или покупки) любого из имеющихся в наличии автомобилей;
● запись на тест-драйв и консультации со специалистами;
● рекомендации по выбору и обслуживанию авто;
● покупка автомобилей;
● оплата заказ-нарядов по выгодной цене;
● запись на сервис в конкретное время к выбранному мастеру-консультанту;
● расчет и оформление заявки на страховку ОСАГО и КАСКО;
● отслеживание информации о страховом полисе;
● отслеживание истории обслуживания;
● отслеживание статуса автомобиля на сервисе;
● оплата штрафов ГИБДД;
● чат со специалистом для срочных консультаций;
● персональные предложения и акции.

Проект, при этом, не стоит на месте. Приложение дорабатывается и совершенствуется, исходя из потребностей целевой аудитории. Планируется запуск дополнительных сервисов.

Task:

Back in 2017, a client came to us with a mission: to design an easy-to-use mobile app with a dashboard, a catalog of vehicles, a customer loyalty program, and a number of other useful functions.

The client didn’t even have a mobile app at that point. We had to draw up a plan from scratch and release it for all platforms, all within the span of 3-4 months.

Features were implemented gradually. Basic features were introduced in the MVP. These included a catalog of new and used vehicles, and vehicle and insurance info in your dashboard.
Over the past 3-4 years, the app has evolved from a simple catalog of vehicles to a product that fully covers the needs of current and aspiring vehicle owners.

Solution:

In 2020, we launched a complete app redesign, with a rebuilt UX for different CJMs. External factors also influenced our understanding of necessary functionality. For example, the global pandemic redirected the app towards the digitalization of docflow and remote service. In another example, users now make service appointments contactlessly with our app.

It was pretty clear that mobile phones were becoming consumers’ only link to the outside world, so simply collecting and storing statistics about things like insurance and fines wasn’t cutting it anymore. This led to the development of our Service and Purchase features.

Applying for insurance is just a few simple taps away. The policy is stored in the user’s dashboard, and they’re notified when it’s getting close to the expiration date. You can also extend or apply for a new policy. Get CASCO (fully comprehensive insurance), OSAGO (compulsory third-party insurance), and more, all in one place. We later added the OSAGO aggregator, and applying has never been so expedient.

Traffic tickets are monitored automatically once you add your vehicle registration or license. Pay tickets right from the app.

With our services catalog, not only can you make a service appointment, but you can also make an appointment to take a test drive or refit your car with extra accessories, sign up for updates about a particular vehicle, or submit an application to sell your car.
We continue to develop our service appointment feature. Now you choose the specific service you need, find a convenient dealership near you, and make an informed choice of mechanic. The app’s Business Object simplifies the whole process, and an appointment is just a few taps away.

Mechanics often give customers recommendations, which could be lost or forgotten. We offer two solutions. In the first, the mechanic sends photos and videos to the work order in the app while the vehicle’s being worked on, and the customer can check it all out and decide which work should be done. In the second, recommendations are sent to a dedicated section in the app.

Now you can prepay for the vehicle you want through our catalog. Save your preferences, flag the vehicles that catch your eye, and stay in the loop about them with push notifications. This is true for our Used Cars catalog as well.

It’s not just individuals who are looking for vehicles, but companies too, so users can now lease a car or buy it with a loan. And after gauging user reactions to follow-up calls, you can now choose how and when to be contacted.

A new feature in the Used Cars catalog compares the prices on the site to the market as a whole, helping users decide what to buy and helping businesses keep their prices within reason.

The app caters more to user needs now, with the choice of Family Cars, Travel Cars, Convertibles, and more, right on the main screen.


Our integrated CDP (Customer Data Platform) is a continually updated user database that can interact with other systems. The CDP makes it possible to better understand users and anticipate their needs, recommending vehicles based on user preferences.

We’ve also launched a guarantee program, where participating brands, or brands with their own ROLF guarantee are categorized. The interactive counter tracks the number of cars participating in the program in real time.
Sometimes people just don’t have the time to deal with selling a vehicle. In comes ROLF’s remote preliminary vehicle evaluation service. Our app can handle the entire sales process for you, from start to finish.

Together with Rolf’s stakeholders and operations departments, we pinpointed how we can be there for our users when they need us most. Now you can get Roadside Assistance from the main screen of the app. Just dial our call center during working hours, where technicians are standing by to help you when something goes wrong. Thanks to integration with our Roadside Assistance partners, you can even call a tow truck through the app.

My ROLF mobile app features:
· find and reserve available cars (for rent, lease, or purchase);
· make an appointment for a test drive and consultation with dealers
· purchasing and maintenance recommendations
· purchase a vehicle
· pay reasonably priced work orders
· make a service appointment with your preferred mechanic
· calculate costs and apply for OSAGO and CASCO insurance
· track information about an insurance policy
· track service history
· track service status
· pay traffic fines
· emergency chats with experts
· personalized offers and promotions

The project keeps moving ahead as we continue to refine and improve the app based on the needs of our target audience. Additional services are in the works.

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

В 2020 году мы пришли к полному редизайну МП, перестроению UX, перестроению под другие CJM, да и внешние факторы внесли свои корректировки в развитие необходимого функционала. Например всемирная пандемия перестроила приложение в сторону цифровизации документооборота и дистанционного обслуживания, например появилась бесконтактная запись на сервис.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

Если сравнить период с 1 марта 2021 года по 1 марта 2022 года, то мы увидим динамику: 336 К пользователей через МП отправили 125 млн заявок на сервис, тем самым мы повысили количество обращений на сервис с 24 до 368 в день.

Прочая информация о кейсе

Мы обновили и перезапустили мобильное приложение «Мой РОЛЬФ».

«Мой РОЛЬФ» – это бесплатный мобильный сервис по подбору, полному обслуживанию автомобилей и коммерческого транспорта.

Приложение «Мой РОЛЬФ» для счастливых автовладельцев и планирующих ими стать. В нём вы найдёте свой новый автомобиль или коммерческий транспорт, просто указав интересующую марку, год выпуска или другие характеристики. А после покупки сможете в пару кликов оформить страховой полис или записаться в сервис.

We’ve updated and relaunched the My ROLF mobile app.

With the free My ROLF app, users can find just the right personal or commercial vehicle and keep it fully serviced.

My ROLF is an app for happy vehicle owners and would-be owners. Finding your next set of wheels or commercial vehicle is simple—just tell us the make, model, and year, or what kind of features you’re interested in. After you make your purchase, an insurance policy or service appointment is just a few taps away.

Скриншоты

Видео

Комментарий заказчика

Хотелось отдельно выделить проведенную работу iD EAST по интеграции с нашими внутренними учетными системами, в которых содержатся каталоги новых автомобилей и мотоциклов, а также каталоги автомобилей и мотоциклов с пробегом. Часть функционала (акции, раздел «Рольф Эксперт» и т.д.) реализована на уровне middleware сервера, который был также реализован проектной командой в рамках нашего проекта: оперативно, качественно, а главное соблюдая все наши требования.

Мы благодарны компании iD EAST за выполнение поставленной задачи нашего бизнеса, а также за проявление инициативы во многих вопросах проекта, основанной на многолетней экспертизе.

В настоящее время идет активное развитие проекта «Мой РОЛЬФ», что еще раз подтверждает успешную работу iD EAST над проектом.