Рейтинги и обзоры
digital-рынка

Работа с обратной связью в сообществах ТРЦ OZ Mall

Заказчик: OZ Mall
Исполнитель: Idea Nova
Работа с обратной связью в сообществах ТРЦ OZ Mall

Описание

OZ Mall — the biggest shopping mall in Southern Federal District (Krasnodar). The uniqueness of OZ Mall is in its futuristic design and ultra modern "stuffing": a facade with lighting effects, 1000m2 of a skating rink, the children's city of "Minopolis", bowling with 36 paths, 10 halls "Formuly Kino" and more than 300 fashion brands.
In 2017 OZ Mall celebrated the first anniversary, and we celebrated the fifth cooperation anniversary. During this time our team grew up from zero level of communities in VKontakte, Odnoklassniki.ru, Facebook and Instagram.
A special role in work on the development of communities for retail is played by the development of the community.
________________________________________________

Z Mall — самый большой торговый центр в Южном федеральном округе (Краснодар). Уникальность OZ Mall — в его футуристическом дизайне и ультрасовременной «начинке»: фасад со световыми эффектами, 1000 кв.м катка, детский город «Минополис», боулинг с 36 дорожками, 10 залов «Формулы кино» и более 300 модных брендов.
В 2017 году OZ Mall отметил первый юбилей, а мы — пятилетие сотрудничества. За это время наша команда вырастила с нуля сообщества в Вконтакте, Одноклассники.ру, Facebook и страницу в Instagram.
Особую роль в работе над развитием сообществ для ритейла играет развитие комьюнити.

Текущая доступность работы

https://docs.google.com/presentation/d/1MveNXB2wMykiS5bo8N-H3cN11TlPNAGNCc07BgMIv20/edit#slide=id.g493db7dbba_1_142

Поставленная задача и ее решение

Response rate
There is a concept of relevance in working with feedback. The faster the brand will process the message, the higher the probability that the subscriber will address it again.The same concerns crisis situations - the earlier the comment will be given, the less is the chance to lose loyalty of guests. Today's reaction of the community to response is 30 minutes.

Depth of feedback
The full response to the subscriber influences his/her decision on visiting a shopping center. Therefore we try to get satisfaction with the answer - we give the fullest information on the range of tenants.

Processing of significant amount of requests. Answer to all.
We give answers to all types of questions and communicate with all subscribers of a community. The exception is only made by unreasoned offensive comments.
_________________________________________

Быстрое реагирование
В работе с обратной связью есть понятие актуальности. Чем быстрее бренд обработает сообщение, тем больше вероятность, что именно к нему обратится подписчик повторно. То же самое касается кризисных ситуаций — чем раньше будет дан комментарий, тем меньше шанс потерять лояльность гостей. Сегодня реакции сообщества на обращение — 30 минут.

Глубокие ответы
Получение исчерпывающего ответа для подписчика влияет на его решение о визите в ТРЦ. Поэтому мы добиваемся удовлетворенности ответом — даём максимально развернутую информацию о ассортименте арендаторов.

Обработка большого объёма обращений. Ответ на все
Мы даём комментарии на все типы вопросов и общаемся со всеми подписчиками сообщества. Исключение составляют неаргументированные оскорбительные комментарии.

Скриншоты

Достигнутые цели и KPI по итогам запуска

We reached an optimum response time of 30 minutes on messages of subscribers.

VK:
7 requests to direct messages of the community a month on average.
400 requests on a wall of the community a month on average.
20 requests to the group a day on average.

Instagram:
60 requests to direct messages of the community account a month on average
3000 comments on posts a month on average
90 requests to the account a month on average

Мы достигли оптимального времени отклика на сообщения в сообщество — 30 минут.


Бронза
• Лучшая обратная связь
Tagline Awards 2018

Дата запуска

1 ноября 2017 года

Ориентировочный бюджет

297 700 ₽

Авторы

Олег Мельников, куратор проекта
Маргарита Гасанбекова, менеджер проекта
Юлия Смаль, комьюнити-менеджер
Анна Сакова, директор по маркетингу OZ Mall