Сайт оператора логистических услуг

Главное о кейсе

Подробная пошаговая инструкция для клиентов по взаимодействию с компанией позволила сократить количество звонков в колл-центр на один заказ в 2 раза.
Конверсия в заявки увеличилась на 30%.
Личный кабинет на сайте превратился в средство ежедневного использования и стал удобным и простым инструментов для работы с услугами логистического оператора.

Бизнес-задача и ее решение

•Разработать онлайн-сервис для полноценного управления логистическими услугами. Это должно было помочь повысить качество клиентского сервиса и понизить расходы на колл-центр, услугами которого для уточнения статуса заказов пользовались 70% клиентов.

•Разделить потоки клиентов на всех точках входа в компанию и предложить им разные продукты.

•Повысить конверсию на сайте и расширить его целевую аудиторию.

•Способствовать созданию образа Vozovoz, как высокотехнологичной и надежной компании.

Прочая информация о кейсе

Основным инструментом для управления услугами оператора на сайте мы решили сделать личный кабинет пользователя. Принимая во внимание разные цели и логику поведения корпоративных клиентов и физических лиц, мы разделили сайт на внешнюю (доступную без регистрации) и внутреннею части (личный кабинет).

Для бизнес-сегмента создали отдельную страницу, на которой можно получить необходимую информацию о компании.

На странице для частных лиц собрали важную информацию о возможностях компании по данному направлению сотрудничества.

Особое внимание уделили аналитике бизнес-процессов компании и пользовательских сценариев ее клиентов, а также поиску возможностей по их оптимизации и переносу в онлайн. Изучив детали поведения пользователей на сайте, мы предложили решения по улучшению юзабилити формы заказа.

Максимально сократили количество обязательных для заполнения полей, после чего стало возможным сделать заказ в несколько простых шагов. Все действия сопровождаются всплывающими подсказками. При выборе параметров груза можно применять шаблоны стандартных типоразмеров, что значительно упрощает оформление грузоперевозки. Разбиение процесса на 3 элементарных этапа, понятных конечному потребителю, помогло детально отслеживать конверсию пользователей.

До обращения к нам, личный кабинет заказчика представлял собой огромную таблицу в Excel с полями разных цветов. Разобраться в такой таблице и выудить какие-то данные о статусе груза – тяжелая задача. Мы сделали взаимодействие с формой по грузоперевозке для пользователя, аналогичным работе с обычной электронной почтой. Предусмотрели 4 различных роли: отправитель-получатель, плательщик-заказчик. Все прозрачно и понятно – каждый клиент видит только свои категории услуг. Это важно, так как цены для клиентов B2B и B2C сильно отличаются. Компании с большим объемом заказов получили возможность удобного управления своими задачами в личном кабинете.

В логистической индустрии сложная узкоспециальная терминология, клиент сталкивается с такими аббревиатурами как ДШВ, массогабаритные размеры, негабаритный груз. Ему трудно понять какие типы грузов вообще существуют и что с ними делать. При разработке сайта мы рекомендовали оператору сделать ориентацию на консультации его клиентов с использованием различных каналов.