Внедрение и усовершенствование отдела технической поддержки на базе российской CRM Битрикс24 ведущего оператора фискальных данных

Главное о кейсе

Перевод работы Отдела технической поддержки в Б24 для удобного, быстрого и эффективного обмена данными с другими отделами компании, оптимизация работы. Внедрение воронок сделок для работы с входящими обращениями, автоматическим отслеживанием статусов, напоминаниями, авторассылками клиентам, сбором обратной связи по решению проблем. Сбор активных обращений ВИП клиентов для отслеживания через смарт-процессы.

Как проект изменил жизнь пользователей

Клиент пришел с двумя запросами:
Как наладить связь между отделами?

Как уменьшить затраты в процессе работы?
Ранее клиент безуспешно пытался решить проблему с помощью другой системы.

Результат
Внедрение отдела технической поддержки в Bitrix24 оптимизировало бизнес-процессы и упростило взаимодействие с клиентами. Сделки и обращения теперь удобно хранятся в системе.
Парсеры автоматизировали создание и обновление обращений на основе входящих писем. Уведомления для клиентов оптимизированы и фильтруются.

CRM-формы позволяют клиентам оценивать решения и возвращать обращения в работу. Перевод обращений на вторую линию и управление ВИП клиентами также улучшены.

Смарт-процессы отслеживают время, затраченное на обработку обращений. Запрет на изменение описания обеспечивает сохранность данных и надежность обслуживания клиентов.

Бизнес-задача и ее решение

Перед тем, как перевести отдел технической поддержки в Битрикс24 были согласованы с заказчиком требования по его реализации. После одобрения предложенных корректировок начался процесс введения отдела в саму систему. Когда все отделы компании находятся внутри единой рабочей системы, это ускоряет работу всех бизнес-процессов и экономит время для работы с новыми клиентами.

Внедрили две воронки для разных уровней поддержки и добавили поля для хранения информации. Теперь обращения записываются как сделки, что улучшает коммуникацию между отделами.

Создали инструменты для обработки почты и автоматической генерации данных в системе клиента.

Настроили систему уведомлений для клиентов на их почтовые адреса.

Добавили формы обратной связи и возможность вернуть обращение в поддержку в работу.

Настроили систему для передачи обращений с первой линии на вторую с уведомлением менеджеров.

Создали процессы для отслеживания и управления ВИП-клиентами и их обращениями, а также для отслеживания времени, которое менеджеры тратят на обработку обращений.

Ввели запрет на изменение описания обращения. Описание теперь хранится в специальном поле, где можно добавлять информацию, но нельзя изменять существующую.

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

Реализация отчета для отслеживания активных обращений ВИП клиентов через Смарт-процессы, реализация отслеживания заполнения и измененяи полей через бизнес-процессы

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

Сбор требований по реализации, внесение предложений и корерктировок процесса работы отдела, внедрение и тестирование созданных роботов и бизнес-процессов, доработки по последующим пожеланиям клиента

Скриншоты

Комментарий заказчика

Человек который делает дело вырос в человека который знает что делать

Я как руководитель могу целеком переложить вопрос на проджекта itrack, поставить задачу, наблюдать со стороны как она выполняется, контролировать ее выполнение до ожидаемого результата.

У проджекта есть компетенция, позволяющая понимать не только саму систему, но и наши бизнес-процессы, взять на себя от и до выполнение задачи, понимая как строится проектная деятельность, понимая что конкретно хочет пользователь и как его удовлетворить. И это очень удобно, позволяет максимально абстрагироваться и наблюдать со стороны. Это касается как крупных проектов , так и каких то небольших задач на уровне поддержки. В этом плане супер удобно!

Способность довести проект до результата - это тоже вопрос компетенции.