Чат-бот для «Почты России»

Главное о кейсе

Основной результат — благодаря внедрению чат-бота, на оператора приходится только 33% от всех поступающих заявок.

1 сентября 2017 года мы запустили бота в Viber. За первые две недели, без рекламы и широких анонсов, только при размещении на главной странице пабликов, его подключили более 5 тысяч человек. На сегодняшний день это один из самых популярных чат-ботов в русском вайбере.

Затем мы подключили бота в веб-чат на сайте Почты России, чтобы снизить нагрузку на операторов, отвечающих на распространенные вопросы.

В ближайших планах — запуск бота в Telegram и соцсетях.

Бизнес-задача и ее решение

Задача:
Разработать чат-бота Почты России, чтобы снизить нагрузку на call-центр и упростить получение информации для клиентов.

Почему нужен бот?

Большинство запросов, которые получает call-центр, стандартны — люди хотят узнать, где находится их посылка, как ее получить, где расположено ближайшее почтовое отделение, сколько будет стоить отправка. Все эти сервисы уже автоматизированы на сайте Почты России. А бот позволит любому пользователю с помощью только привычного мессенджера в смартфоне легко получить ответы на эти вопросы, без звонка оператору.


Что умеет бот?

Отслеживание посылок
Бот не просто выдает информацию, где прямо сейчас находится ваше отправление. Его алгоритм содержит более 100 узлов, благодаря которым бот понимает, что и когда сообщать пользователю. Он учитывает место отправки, тип корреспонденции и другие параметры, на основе которых выстраивает контрольные сроки и сравнивает с реальным положением дел, прогнозирует доставку, а если сроки меняются, присылает уточнения. Когда посылка доходит до почтового отделения, получателю приходит сообщение. Если же вдруг отправление потерялось, то бот пришлет инструкцию, что делать в этой ситуации.

Расчет стоимости отправлений
Бот уточнит необходимые параметры — способ отправки, тип отправления, пункт назначения, вес, стоимость и так далее, после чего рассчитает стоимость и ориентировочный срок доставки.

Определение ближайшего почтового отделения по геолокации или адресу
Бот находит почтовое отделение рядом прямо сейчас или поблизости от любого нужного адреса, а также сможет уточнить местоположение по почтовому индексу.

Ответы на самые часто задаваемые вопросы
Эта возможность появится в ближайшее время. Сейчас мы готовим список вопросов и ответов на основании базы запросов в call-центр. Причем вопросы чат-бот будет не предлагать выбирать, а попробует определить тематику и проблематику по написанному пользователем. В случае недопонимания он уточнит подробности. Например, что делать, если потерял извещение, и так далее.

Контакт с оператором
Если возникла сложная ситуация (например, посылка потерялась) и по ряду признаков бот определяет, что пользователь нервничает и реагирует непредсказуемо, то переводит общение на реального живого оператора, который поможет решить вопрос.

Статистика и улучшение работы бота
Мы написали ежедневную выгрузку статистики работы бота и оценок пользователей. Все истории общения с плохими оценками попадают к операторам бота для анализа, как улучшить его работу.

Планы:
В ближайшее время мы научим бота быть более общительным, лучше реагировать на получаемую информацию. Сейчас с ним можно взаимодействовать при помощи меню. Как оказалось, многие пользователи думают, что с ними общается живой оператор, пытаются писать вопросы обычным языком. Мы собираем статистику, составляем список наиболее частых запросов, выделим в них главные темы, словоформы и самые часто повторяющиеся фразы и будем учить бота отвечать на них.

Прочая информация о кейсе

Мы разработали чат-бота для Почты России, который помогает людям:
- отслеживать посылки,
- рассчитывать стоимость отправлений,
- определять ближайшее почтовое отделение по геолокации или адресу.
При возникновении сложной ситуации связывает с оператором. В ближайшем будущем будет давать ответы на самые часто задаваемые вопросы.



We have developed a chatbot for Russian Post that helps people to:
- track orders;
- calculate mailing costs;
- find the nearest post office using location services or address;
- contact to the operator in case of difficulties;
- (in the nearest future) get answers to frequently asked questions.

Скриншоты