TBI — мобильное приложение для цифровой трансформации болгарского банка

Главное о кейсе

Лояльность клиентов в мобильном канале кратно увеличилась.
Рейтинг приложения в Appstore вырос с 4,15 до 4,8, Google play с 3,43 до 4,1.

----------

Customer loyalty in the mobile channel has multiplied.
The app's rating in the Appstore increased from 4.15 to 4.8, Google play from 3.43 to 4.1.

Бизнес-задача и ее решение

Банк TBI преследует амбициозную цель — стать цифровым банком с широким спектром мобильных решений. По справедливому замечанию CEO TBI Петра Барона, мир финансов сейчас вращается вокруг ежедневных потребностей клиентов. Он поставил перед нами задачу упростить банковское обслуживание за счет внедрения digital инструментов. На момент обращения банка к нам цифровая инфраструктура клиента находилась на этапе становления.

Мы сфокусировались на создании мобильного приложения, которое должно стать флагманом цифровой трансформации банка и решить следующие задачи:

— увеличить продажи кредитных продуктов,
— увеличить LTV клиента,
— сделать TBI банк незаменимым финансовым помощником в повседневной жизни.

Исследование и концепция

Мы начали с исследования рынка. Первое, что нам бросилось в глаза, это разный уровень развития рынка. Болгарский рынок мобильных банковских приложений не предлагает такого изобилия полезных функций для пользователя и прочих фишек, которые в России уже стали привычным делом. Знание этих инструментов и опыт в банковской сфере давали нам большое преимущество перед конкурентами. Среди них были международные игроки Райффайзенбанк и Revolut, местные лидеры рынка, например, Bulbank Mobile.
Проанализировав стратегии конкурентов, мы приняли решение уйти от слишком серьезного подхода в коммуникации с клиентами и сконцентрировались на позитивной и лаконичной концепции.
Наша гипотеза заключалась в том, что пользователей без опыта в конкретном мобильном сервисе легко научить через уже знакомые им паттерны, полученные при использовании других приложений. Поэтому первое, что мы сделали — внимательно изучили популярные в Болгарии мобильные приложения (Facebook, Youtube, Viber, Instagram, Snapchat).

Ключевые точки нашей концепции:

1)не отвлекать пользователя от главного — взять кредит и погасить задолженность,
2)перевести все процессы в онлайн, включая сложную систему идентификации пользователя без посещения банка,
3)использовать знакомые паттерны соц сетей — сторис с продуктами банка, которые стали одним из основных каналов продаж банка.

Реализация
Мы реализовали проект, опираясь на концепцию Daily Banking, когда взаимодействие банка и клиента по любым вопросам полностью происходит в мобильном канале. Для этого интегрировали приложение в большую сервисную систему, включающую web, колл-центр и бэкофис, провели значительную работу по интеграции с системами банка и его командой.

Функционал мобильного приложения TBI:

— взятие и погашение кредита,
— кредитные каникулы в 2 шага,
— отправка заявки на рефинансирование,
— снижение платежа по кредиту в 3 шага,
— выпуск дебетовой карты с 3D визуализацией карты (без визита в банк),
— блокировка и активация карты,
— чаты.

Во время спринтов мы вели работу по двум направлениям: плановое внедрение новых функциональностей в продукт и улучшение существующего функционала приложения. Это довольно стандартный подход, но на практике чаще больше внимания уделяют новым фичам, а в нашем случае все работало в режиме 50 на 50.

Специально для TBI мы создали новую систему самоидентификации пользователей с помощью фотографии ID — все это без видеозвонка для подтверждения личности.
Согласно законам ЕС, каждый пользователь, прежде чем получить доступ к финансовым операциям должен отправить три фотографии: лицевую и обратную сторона ID и свой портрет анфас. Мы же встроили систему, которая получает фотографии, и прежде чем отправить их в банк для распознавания, проводит предварительную оценку фотографий по метаданным (дата создания, на каком девайсе она создана), что позволяет проверить актуальность фото. Не актуальные фото (с низким баллом валидации) отсекаются и не допускаются к проверке банком.

Также нами использованы все необходимые подходы, обеспечивающие безопасность банковского приложения. Чувствительные данные не хранятся на телефоне, все обмены данными и командами идут в реальном времени с сервером.

----------

TBI Bank has an ambitious goal of becoming a digital bank with a wide range of mobile solutions. According to the fair comment of TBI CEO Peter Baron, the world of finance now revolves around the daily needs of customers. He challenged us to simplify banking services by the introduction of digital tools. At the time the bank approached us, the client's digital infrastructure was at the stage of formation.

We focused on creating a mobile application that was supposed to become the flagship of the bank's digital transformation and to solve the following tasks:

increase sales of credit products,
increase customer’s LTV,
make TBI Bank an irreplaceable financial assistant in everyday life.

Research and concept
We started with market research. The first thing that struck the eye was the different level of market development.The Bulgarian mobile banking market does not offer such an abundance of useful features for the user and other tricks that have already become commonplace in Russia. Our knowledge of these tools and experience in the banking industry gave us a great advantage over our competitors. Among them were international players such as Raiffeisen Bank and Revolut, and local market leaders like Bulbank Mobile.

After analyzing the strategies of competitors, we decided to move away from a too serious approach in communication with customers and focused on a positive and concise concept. Our hypothesis was that users with no experience in a particular mobile service can be easily taught through familiar patterns obtained from other applications. Therefore, the first thing we did was to research the popular mobile applications in Bulgaria closely (Facebook, Youtube, Viber, Instagram, Snapchat).
Key points of our concept:
do not distract the user from the main thing - take a loan and pay off the debt,
transfer all processes online, including a complex user identification system without visiting the bank
use familiar patterns of social networks - stories with bank products, which have become one of the bank's main sales channels.

Implementation
We have implemented the project based on the concept of Daily Banking, when the interaction of the bank and the client on any issues completely takes place in the mobile channel. To do this, we integrated the application into a large service system, including web, call center and back office, carried out significant work on integration with the systems of the bank and its team.
Functionality of the TBI mobile application:

- taking out and repaying a loan,
- sending an application for refinancing,
- issuing a debit card with 3D visualization of the card (without visiting the bank),
- card blocking and activation,
- chats.

During the sprints, we worked in two directions: the planned introduction of new functionality into the product and the improvement of the existing functionality of the application. This is a fairly standard approach, but in practice, more attention is paid to new features, and in our case everything worked in a 50/50 mode.
Especially for TBI, we have created a new self-identification system for users using a photo ID - all without a video call to verify identity.
According to EU laws, each user, before accessing financial transactions, must send three photos - the front and back sides of the ID and his own portrait in front. We have built a system that receives photographs and, before sending them to the bank for recognition, it conducts a preliminary assessment of photographs using metadata (date of creation, on which device it was created), which allows you to check the relevance of the photo. Not relevant photos (with a low validation score) are cut off and are not allowed to be checked by the bank.
We also used all the necessary approaches to ensure the security of the banking application. Sensitive data is not stored on the phone, all data and command exchanges are carried out in real time with the server.

Прочая информация о кейсе

Цифровой банк с широким спектром мобильных решений.

----------

Digital bank with a wide range of mobile solutions

Скриншоты

Комментарий заказчика

KODE, опираясь на свой огромный опыт работы с банковскими приложениями и экспертизу в финансовой сфере, помогли нам разработать мобильный канал для работы с клиентами. Приложение помогает нам стать более заметными в цифровом мире и в условиях ограничений оставаться востребованными на рынке.
Александр Кисляшко,
IT проект менеджер TBI bank
===
Using its strong experience with banking applications and financial sector, KODE helped to developed mobile channel for our client.
The Mobile Application helps us to become more visible in the digital world and in the conditions to remain in demand in the market.
Oleksandr Kyslashko
IT Project Manager