Как команда AKKERMANN cement перевела 92% оптовых покупателей в онлайн с помощью клиентского B2B-портала

Главное о кейсе

Мы создали B2B-портал, уникальная функциональность которого полностью учитывает отраслевые особенности оптовой продажи цемента. Например, реализовали на портале ключевую функциональность покупки товара согласно спецификации к договору: именно с ее учетом для каждого контрагента формируется персонализированный каталог. Добавили возможность онлайн-отслеживания автомобильной и ЖД доставки.

Реализовали многоступенчатый алгоритм проверки в таких функциях, как повтор заказа, проверка грузоподъемности, назначение менеджера на заказ. Алгоритм учитывает все шаги ветвистого CJM, при этом пользователю не нужно совершать никаких действий.

Внедрили плановые заявки, которые позволяют клиентам заранее информировать завод о потребности в товаре на месяц вперед. Это помогает заводам снизить объем нераспроданных остатков, а клиентам — всегда иметь возможность купить нужный товар. Заложен потенциал на будущее: функция будет автоматизирована, расширен период планирования, интегрированы заявки с ERP-системой производителя.

Главные результаты:

1. Удалось перевести более 92% от всего объема оптовых продаж в онлайн-портал.
2. При этом в некоторых регионах клиенты оформляют до 100% заказов через портал.
3. Конверсия в покупку с мобильных устройств составляет 30%.
4. Реализованы уникальные для отрасли функции онлайн-отслеживания местоположения груза для авто-и ЖД транспорта. При этом клиенты и менеджеры получают информацию о дислокации вагонов в 60 раз быстрее — за 2 минуты вместо 2 часов.

Case study in English: https://docs.google.com/document/d/1P6WGagc3H_0KIVvmTgOYJrilBLcwCgg2aM0Z7OGrxeA/edit#heading=h.3znysh7

Как проект изменил жизнь пользователей

Как оптимизировали работу менеджеров со стороны заказчика:

1. Существенно снизилась нагрузка на менеджеров. Например, одним из самых частых вопросов был — «Где мой груз? Когда доставят?». Теперь клиенты могут проверить это сами.
2. Снизился человеческий фактор и ошибки: портал позволяет клиентам и менеджерам смотреть «в единое окно». Данные из ERP-системы подтягиваются и синхронизируются корректно и вовремя.

Как оптимизировали работу клиентов заказчика:

3. Стало удобнее выбирать товар, оформлять заказ, формировать доставку. Путь к покупке значительно сократился и упростился, лояльность клиентов повысилась.
4. Появилось больше контроля над процессом заказа, который позволяет эффективнее выстраивать собственные процессы. Клиенты точно знают, когда приедет цемент, и от этого планируют этапы строительства своих объектов.

Как оптимизировали процессы в целом:

5. Портал подсвечивает точки роста в других бизнес-процессах компании, не связанных с продажами, и закладывает площадку для их последующей оптимизации.
6.Сначала не всем конечным пользователям портала было понятно, как пользоваться новым порталом — для многих это был новый инструмент, который нужно было сначала освоить. Поэтому разработали обучающий раздел с текстовыми и видео инструкциями, который позволил клиентам быстрее адаптироваться к платформе.

Бизнес-задача и ее решение

AKKERMANN cement — один из крупнейших производителей цемента в России, продукцию которого покупают более 380 компаний-контрагентов. Впервые команда внедрила B2B-портал в инфраструктуру продаж еще в 2019 году: возникла потребность автоматизировать и повысить эффективность бизнес-процессов. В результате за 3 года работы клиентского кабинета удалось перевести более 80% всех продаж в онлайн, а также накопить большой опыт работы с порталом и понять, как его оптимизировать.

Поэтому в декабре 2022 года приняли решение провести полный редизайн портала и расширить его функциональность. В результате теперь клиенты оформляют через портал до 100% заказов.

БИЗНЕС-ЗАДАЧИ

1. Через автоматизацию повысить эффективность и прозрачность таких бизнес-процессов, как оформление заказа, доставка и отгрузка заказа, администрирование пользователей и клиентов, проверка взаиморасчетов и финансовой информации, планирование производства и других.
2. Снизить объем рутинных задач и эффективнее распределять ресурсы сотрудников;
3. Получить возможность точнее планировать объемы производства и продажи на месяц, квартал и год вперед;
4. Увеличить лояльность и LTV клиентов и, как следствие, объем продаж за счет упрощения и сокращения пути пользователя к покупке.
5. Управлять коммуникациями с клиентами по всей стране в рамках единого окна.
6. Адаптировать личный кабинет под мобильные устройства и предоставить клиентам и сотрудникам возможность работать с порталом со смартфонов.

РЕШЕНИЕ

Команда глубоко погрузилась в особенности оптовых продаж цемента и CJM покупателя.

Путь клиента к оптовой покупке цемента длинный и ветвистый: от подписания договора до получения заказа его формируют налоговое и региональное законодательство, финансовое состояние клиента, загруженность отдельного сотрудника и даже сезонность.

Таких базовых инструментов традиционных B2B-порталов, как, например, закрытая авторизация пользователей или интеграция портала с системой «1С» для обмена данными, недостаточно, чтобы закрыть потребности крупного промышленного производства. Поэтому на портале реализовали инструментарий, который полностью отрабатывает комплексный CJM покупателя цемента.

1. Процесс оформления заявки.

— Реализовали функцию покупки товара по спецификации. Именно с учетом данных (тип, количество товара, способ и адрес доставки, склад отгрузки и тд) формируется персонализированный каталог на портале. Клиент увидит в выдаче только ту продукцию и цены, которые предварительно согласовал. Это позволяет не теряться в огромном объеме товара на витрине, который все равно не доступен клиенту, и таким образом упрощает путь к покупке. При этом заказ можно добавить в избранное и повторить в следующий раз, чтобы сэкономить время на оформлении.

— Продажа товара «навалом». Каждая машина, которая доставляет 1 тип сыпучей продукции, становится отдельным заказом со своей грузоподъемностью. Портал помогает пользователю наполнять машину согласно допустимой грузоподъемности автомобиля. Если пользователь кладет в корзину несколько позиций, которые соответствуют условиям сборного груза в рамках одной машины, то они объединяются в один заказ.

— Привязка менеджера по продажам к конкретным клиентам. При назначении менеджера к клиенту учитывается регион, экспертиза менеджера (например, работает именно с цементом, а не со щебнем), а также история коммуникации: клиентам нравится всегда взаимодействовать с одним и тем же сотрудником. Поэтому при оформлении заказов за клиентом закрепляется тот менеджер, с которым клиент уже работал.

2. Доставка и отгрузка товара.
— Отслеживание железнодорожной доставки. Настроили синхронизацию с отчетами РЖД: теперь клиенты видят геолокацию вагонов, количество дней простоя, дату доставки. Это позволяет в реальном времени понимать, где находится товар и точнее планировать процессы.

— Отслеживание автомобильной доставки. В партнерстве с сервисом «Мовизор» реализовали функцию онлайн-отслеживания автомобилей собственного автопарка и перевозчиков от загрузки на заводе до прибытия к клиенту. Клиентам не нужны интеграции с системами геопозиции перевозчика.

— Проверка на грузоподъёмность. В каждом регионе есть ограничение нагрузки на ось грузовых автомобилей и правила, связанные с сезонной проходимостью дорог. Портал помогает пользователю учесть ограничения, позволяя избежать штрафов за перегруз транспортных средств.

— Распределение доставки по дням в рамках 1 заказа. Клиент может выбрать, сколько продукции ему необходимо и в какой день. Это полезно, когда весь объем товара не нужен сразу или его негде хранить. Так покупатель получает необходимый объем товара в подходящий для него день: в понедельник 30 тонн, через два дня еще 40 тонн. Также доступен способ выгрузки: можно выбрать автомобиль с только боковой или задней выгрузкой.

3. Финансовый «дашборд».
— Каждый контрагент видит состояние взаиморасчетов, размеры задолженности и планируемый график их погашения. Портал за 3 дня сообщит клиенту о приближении сроков погашения, из которого пользователь сможет сразу запросить счет на оплату. Если задолженность не будет закрыта, то портал ограничит оформление нового заказа.

При этом доступна продажа товаров с отсрочкой платежа, сроки которой можно настраивать отдельно для разных юрлиц с учетом условий договора. Клиенты также могут запросить счет на оплату и акт сверки взаиморасчетов.

4. Плановые заявки. Это важная функция и для производства, и для покупателей, которая позволяет заранее сообщить на завод, сколько потребуется произвести продукции и к какому сроку и получить ее, а заводам — не производить больше того, сколько клиенты смогут купить. Более того, плановые заявки открывают возможности для аналитики и маркетинговых активностей: например, подсчитывать, какой товар нужен и в какой сезон, исходя из этого придумывать акции.

5. Разработали адаптивный дизайн для мобильных устройств. Часто менеджеры работают «в полях» и заказывают цемент прямо со строек, поэтому адаптивный дизайн включает в себя функциональность полной версии портала.

На практике инструментарий портала на практике шире и не ограничивается перечисленными функциями.

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

В реализации проекта встретились и сложности. Например:

1.Реализация парсинга отчетов РЖД. Раньше для отображения дислокации ж/д вагонов использовали сторонний сервис. Однако РЖД ввели ограничения на предоставление данных о вагонах 3-м лицам, и использовать такой подход стало невозможно. Поэтому реализовали прямой онлайн-парсинг отчетов РЖД, который позволил оптимизировать операционные затраты на мониторинг геопозиции груза на 68%. Теперь менеджеры и клиенты могут узнать геопозицию вагона с грузом не за 2 часа, как раньше, а за 2 минуты.

2. Реализовали многоступенчатую логику в функциях повтора заказа, ограничения грузоподъемности, назначения конкретного менеджера на заказ. Логика позволяет учитывать все ответвления «дерева принятия решений» клиента.

Например, чтобы разрешить пользователю выбрать опцию сборного груза, портал совершает проверку по следующим параметрам: спецификация, склад отгрузки, грузополучатель, станцию назначения, тип груза, в какой таре должен быть доставлен и так далее. Потенциал всего алгоритма уложен в 1-2 кнопки интерфейса.

Продуктовый подход позволил вовремя адаптироваться к изменениям, проводить переприоритизацию задач и получить продукт, полностью отвечающий потребностям бизнеса.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

Работа двух команд — «КОРУС Консалтинг» и AKKERMANN cement — это долгосрочное партнерство, подход которой заключается в решении «болевых» потребностей, а не в плоском исполнении задач «сверху». Так, команда AKKERMANN cement поделилась, что от клиентов заказчика поступает много вопросов, связанных с использованием портала, может быть, разумно создать общую видеоинструкцию по порталу и выслать всем пользователям ссылку?

Однако в качестве решения сделали следующее: сначала команда «КОРУС Консалтинг» собрала и проанализировала запросы клиентов. Стало понятно, что большинство вопросов — однотипные, что позволило разделить их на группы. В результате собрали раздел FAQ, в котором на каждую группу вопросов создали текстовые и видео-ответы. Теперь решенные адресно вопросы клиентов кратно уменьшились.

Прочая информация о кейсе

ГК КОРУС Консалтинг. С 2000 года мы помогаем крупнейшим компаниям России и мира ответить на ключевые вопросы о себе и о развитии бизнеса с помощью технологий. Создаем конкурентные преимущества с помощью инноваций. Внедряем решения, которые приносят измеримый результат.

В нашей команде — профессионалы с многолетним опытом и экспертизой не только в области ИТ, но и в ключевых отраслях. Мы точно понимаем проблемы, с которыми вы сталкиваетесь каждый день, и готовы предложить их оптимальное решение.

В рамках e-commerce департамента выполняем разработку и поддержку e-commerce-проектов:
— сложные интернет-магазины и маркетплейсы для B2C и B2B-клиентов, личные кабинеты и онлайн-сервисы;
— проводим бизнес и ИТ-консалтинг по построению ИТ-архитектуры под e-commerce проекты;
— проводим качественные,
количественные и UX-исследования, изучаем и выстраиваем CJM, проводим бизнес-анализ и строим клиентские стратегии.

Среди российских и международных клиентов компании — IKON Tyres, Tele2, «Азбука Вкуса», «Газпром нефть», «Дикси», INVITRO, корпорация «Иркут», Leroy Merlin, «Магнит», «Мегафон», «Норильский Никель», «Объединенная авиастроительная корпорация», О'КЕЙ, СТД «Петрович», ТТК, «Росатом» и «Юнифарм», «Яндекс.Деньги» и другие.

Скриншоты

Комментарий заказчика

«С экспертами ГК «КОРУС Консалтинг» работаем уже 5 лет, и за это время компания зарекомендовала себя как надежного партнера, который помог нам добиться поставленных целей. Команда глубоко погрузилась в задачу, отрасль, потребности нашего бизнеса и разработала эффективную оптовую площадку, которая позволила перевести практически абсолютное большинство клиентов в онлайн и заложить потенциал для оптимизации процессов в будущем. Отдельно хотели бы отметить высокий уровень экспертизы и клиентоориентированности команды, а также обстоятельный подход к работе с быстрой реакцией на меняющиеся обстоятельства»