Умная электронная очередь для сети медицинских центров

Главное о кейсе

Работодатели массово отправляют сотрудников на профосмотры в первую половину дня. Поэтому раньше в часы до обеда медцентр испытывал высокую нагрузку. На практике это выглядело так: в регистратуре группы работников получали обходные листы и стихийно ходили от кабинета к кабинету. У дверей собирались очереди, к ним периодически подходили новые пациенты с вопросом «Кто последний?». Всем приходилось ждать.

Мы разработали систему, которая строит индивидуальный маршрут для каждого посетителя по кабинетам так, чтобы они как можно быстрее проходили нужных специалистов. Это происходит динамически и на протяжении всего времени, пока пациент находится в учреждении. В итоге медцентр принимает больше клиентов и увеличивает прибыль, а пациенты не стоят в очередях.

Описание кейса на VC: https://vc.ru/life/866509-razrabotali-sistemu-kotoraya-produmyvaet-marshruty-pacientov-i-sokrashchaet-ocheredi-vmesto-kto-posledniy-qr-kod

Как проект изменил жизнь пользователей

С помощью умной электронной очереди удалось:

- Увеличить пропускную способность медцентра при том же составе специалистов. Время пребывания пациентов в клинике сократилось в два раза — в среднем с 80 до 40 минут. А количество пациентов, которые теперь успевают пройти медосмотр, увеличилось с 20 человек до 40.

- Повысить уровень сервиса. Пациенты проводят меньше времени в очереди, не конфликтуют из-за того, что кто-то схитрил и прошел вперед. А врачу не нужно выходить в коридор и звать следующего посетителя на прием.

- Снизить репутационные риски. Четкая работа медцентра без очередей и негатива оставляет у посетителей и компаний-клиентов приятное впечатление, это помогает М.Проф поддерживать лояльное отношение к бренду.

- Анализировать эффективность специалистов с помощью данных от системы. Алгоритмы фиксируют, сколько времени у сотрудников медцентра уходит на приемы, перерывы, сколько пациентов успевают принять за смену. Руководитель может просчитать KPI для каждого сотрудника медцентра и отследить проблемные точки в работе персонала. Например, если прием длится мало времени или, наоборот, неоправданно затянут, то это сигнал для руководителя, что врач работает некорректно, нужно принять меры.

- Рационально использовать рабочее время врачей и увеличить прибыль. За счет грамотного распределения рабочего времени специалисты клиники смогли одновременно принимать пациентов на профосмотры и тех, кто пришел за медицинской помощью самостоятельно. В результате медцентр начал принимать больше пациентов без потери качества услуг. Клиент зафиксировал увеличение прибыли.

Бизнес-задача и ее решение

К нам обратилась сеть медцентров, которая оказывает услуги по проведению профосмотров и медкомиссий работникам организаций. Компании ежегодно отправляют сотрудников на медосмотры, уклониться от этой обязанности нельзя. Часто работники приходят в клинику большими группами, в несколько десятков человек. Такая специфика работы подразумевает сразу несколько проблем:

- В один день приходит много человек, которым нужно попасть в одни и те же кабинеты. Пациентам нужно пройти осмотры врачей, сдать анализы, сделать ЭКГ и другие функциональные исследования, а потом получить заключение по результатам медосмотра.

- Пройти весь маршрут нужно как можно быстрее, желательно за день. Пока сотрудники находятся в медцентре, работодатель теряет деньги.

- К одним врачам копятся очереди, другие простаивают. Приемы у разных специалистов различаются по длительности. Например, в одном кабинете пациент проводит в среднем 5 минут, в другом 15, в третьем 10.

В итоге пациенты проводят в очередях примерно столько же времени, сколько и на приемах, а иногда и больше — при этом злятся, нервничают и устают. Медцентр в это же время испытывает нагрузку и не принимает других пациентов.

Мы разработали систему, которая строит индивидуальный маршрут для каждого посетителя по кабинетам. Причем это происходит динамически и на протяжении всего времени, пока пациент находится в учреждении. Перед тем как указать следующий кабинет обходного листа, алгоритмы анализируют множество факторов:

- Среднюю продолжительность приема в каждом кабинете, чтобы избежать очередей.
- Сколько человек ждет приема в те кабинеты, куда нужно попасть конкретному посетителю.
- Кабинеты, в которых пациент уже побывал, чтобы система не отправила его дважды к одному и тому же доктору.
- Перерывы в работе кабинетов — от отдыха врачей до кварцевания и уборки.
- Последовательность, в которой нужно пройти обследования и осмотры — например, к терапевту нужно идти уже с готовой кардиограммой. Значит, его кабинет должен идти после кабинета, где делают ЭКГ. Или пациенту нужно пройти вакцинацию, поэтому сначала он должен попасть к терапевту, и только потом в процедурный кабинет.

На основе этих данных система определяет, куда нужно направить пациента, чтобы он потратил как можно меньше времени в медцентре. При этом посетителю не надо запоминать, за кем он занимал очередь, и считать, сколько перед ним человек. Все это уже сделал и учел алгоритм, достаточно просто ждать вызова в нужный кабинет.

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

Мы моделировали все возможные сценарии и шаг за шагом тестировали возможные маршруты пациентов. Вносили новые переменные и снова тестировали. Например, считали, как изменятся маршруты, если врач уйдет на обед. Рассчитывали так, чтобы за 20 минут до часа икс запись в кабинет закрылась, а возобновилась только после того, как доктор вернется.

Были идеи, которые сначала показались перспективными, но в итоге мы их сильно изменили или вообще отказались от них. Среди них — фиксированные маршруты. Изначально мы хотели, чтобы пациент на ресепшене сразу получал индивидуальный маршрут со всеми точками. В реальности оказалось, что это невозможно, ведь обстановка меняется каждую минуту: кто-то опоздал на прием, и доктор вызвал другого пациента. Где-то прием длится дольше запланированного, и под дверью копится очередь, а у другого специалиста, наоборот, образовалось свободное время. Готовая система реагирует на эти факторы и перестраивает маршруты.

Со стороны это похоже на обычную электронную очередь в банке или на почте. Но наши алгоритмы сложнее. Они анализируют массу данных перед тем, как отправить пациента в какой-то кабинет. Благодаря системе для пациентов после прохождения стойки регистратуры начинается магия.

Корпусы для планшетов тоже разрабатывали сами — не только ПО, но и внешнюю часть оборудования. Нужно было разместить планшет, сканер QR-кода и провода питания в едином корпусе. При этом было важно, чтобы устройство долго служило и выглядело аккуратно в интерьере медцентра.

Сначала мы спроектировали модели корпуса и распечатали на 3D-принтере для тестов. Самый удобный и эстетичный вариант заказали на производстве. Материалы подобрали максимально долговечные — металл и антивандальное стекло.

Мы разработали корпус с нуля — от материалов до дизайна и сборки. Продумали все крепления и разъемы так, чтобы устройство было прочным и при этом эстетичным.

В итоге получилась система из практичных устройств. В алгоритме можно корректировать логику: менять количество кабинетов и врачей, сокращать или увеличивать время приема. Система подстроится под изменяющиеся условия и новые вводные. А сами планшеты прослужат долго за счет прочных материалов.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

Параллельно возникла идея, что система поможет собрать статистику по каждому специалисту: сколько времени уходит на приемы, перерывы, скольких пациентов успевает принять. На основе этих данных руководитель медцентра будет считать KPI для каждого сотрудника. Еще с помощью информации о времени приемов можно контролировать эффективность врачей-специалистов. Как только они отмечают, что закончили прием одного пациента, система приглашает следующего. При этом, если врачу нужен перерыв, он может отметить это в программе. А если кто-то захочет схитрить и не поставит отметки, что прием закончился, это отразится на KPI.

Скриншоты