База знаний для «Росгосстраха»: хранилище информации в режиме «единого окна»

Главное о кейсе

Кейс по внедрению базы знаний для «Росгосстраха», одной из ведущих страховых компаний в России, успешно решил ряд ключевых запросов, таких как расширенный поиск информации, расширение спектра обучающих материалов для сотрудников и повышение скорости обработки звонков.

Изначально планировалось использовать базу знаний только в Едином колл-центре, но вскоре её внедрение охватило и другие подразделения компании.

На сегодняшний день в общем хранилище информации содержится более 10 тысяч статей, свыше 50 тысяч файлов и создано более 20 тематических пространств. За всё время использования базы знаний было зафиксировано более 2,5 миллиона просмотров статей. Новое решение обеспечило быстрый доступ к необходимым данным и позволило снизить время обработки запросов на 30%.


_____________

The knowledge base for Rosgosstrakh, one of the leading insurance companies in Russia, has successfully addressed several key requests, such as enhanced information search, a broader range of training materials for employees, and increased call handling speed.

Initially, it was planned to use the knowledge base only in the Unified Contact Center, but soon its implementation extended to other departments within the company.

As of today, the overall information repository contains over 10,000 articles, more than 50,000 files, and has created over 20 thematic spaces. Since the introduction of the knowledge base, more than 2.5 million article views have been recorded. The new solution provided quick access to necessary data and reduced request processing time by 30%.

Как проект изменил жизнь пользователей

Согласно проведённому опросу среди сотрудников «Росгосстраха», результаты внедрения Базы знаний ХайХаба продемонстрировали следующие изменения:

Упростился доступ к информации: пользователи быстро и удобно находят необходимые данные, что значительно сократило время поиска информации и повысило общую эффективность работы.

Повысилось качество обслуживания: с доступом к актуальным материалам сотрудники предоставляют более точные и быстрые ответы на запросы клиентов, что увеличивает уровень удовлетворённости клиентов.

Сократилось время адаптации: обновлённый контент и обучающие ресурсы способствуют более быстрому погружению новых сотрудников в уникальные аспекты работы компании и эффективному освоению необходимых навыков.

Увеличилась автономность пользователей: сотрудники смогли самостоятельно (без дополнительных запросов и согласований) решать больший спектр вопросов благодаря интуитивно понятному интерфейсу, который позволяет находить ответы без обращения к более опытным коллегам.

Улучшилась коммуникация: база знаний способствует более эффективному обмену информацией между подразделениями, что улучшает взаимодействие сотрудников и обеспечивает консистентность предоставляемых ответов.

Снизились показатели стресса: оптимизация обработки запросов снижает нагрузку на сотрудников, позволяя им сосредоточиться на более сложных задачах и, таким образом, повышая общую мотивацию.

Эти изменения не только улучшили опыт работы сотрудников, но и положительно сказались на уровне обслуживания клиентов, что, в свою очередь, способствует успеху компании.

_______________

According to a Survey Conducted Among Rosgosstrakh Employees

The results of the implementation of the HiHub Knowledge Base demonstrated the following changes:

Simplified Access to Information: Users can quickly and easily find the necessary data, significantly reducing search time and enhancing overall work efficiency.

Improved Service Quality: With access to up-to-date materials, employees can provide more accurate and timely responses to customer inquiries, increasing customer satisfaction levels.

Reduced Onboarding Time: Updated content and training resources facilitate a faster immersion of new employees into the unique aspects of the company's work and the effective acquisition of necessary skills.

Increased User Autonomy: Employees can independently address a wider range of issues (without additional requests and approvals) due to an intuitive interface that allows them to find answers without consulting more experienced colleagues.

Enhanced Communication: The knowledge base promotes more efficient information exchange between departments, improving employee collaboration and ensuring consistency in provided responses.

Reduced Stress: Optimization of request handling decreases the workload on employees, allowing them to focus on more complex tasks and, thereby, increasing overall motivation.

These changes have not only improved the employee experience but also positively impacted customer service levels, contributing to the company's overall success.

Бизнес-задача и ее решение

Компания «Росгосстрах» столкнулась с необходимостью интеграции нового корпоративного хранилища знаний для сотрудников Единого контакт-центра (ЕКЦ). Новый сервис должен был обладать удобным интерфейсом,

Цели проекта

Мы обозначили несколько ключевых целей для успешного решения поставленной задачи:

1. Разработка удобной базы знаний: создание интуитивно понятного и доступного хранилища, способствующего оптимизации рабочих процессов.

2. Снижение времени на поиск информации: упростить процесс доступа к данным, что должно привести к повышению общей продуктивности сотрудников.

3. Обеспечение актуальности контента: регулярное обновление информации для поддержки её актуальности.

4. Гарантия стабильной работы: создание сервиса, доступного 24/7 для большого числа пользователей одновременно.

Для достижения поставленных целей были выполнены следующие задачи:

1. Структура и навигация.
Внедрены рабочие пространства и древовидная структура разделов с гибкими настройками доступа. Добавлена возможность персонализированной настройки отображения разделов силами администратора.

2. Расширенный поиск.
Реализован функционал поиска с предпросмотром статей, включая возможность выдачи результатов совпадения из прикреплённых файлов и фильтрацию по разделам, тегам и рабочим пространствам.

3. Актуализация контента.
Внедрение автоматизации архивирования статей позволило поддерживать актуальность данных, а механизм сбора обратной связи дал возможность пользователям оперативно сообщать о проблемах и пожеланиях.

4. Доступ для внешних пользователей.
Для агентов страховой компании без доступа к внутренней сети было создано обособленное рабочее пространство, доступное через интернет.

5. Высокая отказоустойчивость.
Использованы отказоустойчивые серверы и системная архитектура, способная автоматически перенаправлять нагрузки между несколькими виртуальными машинами. Это позволило избежать простой системы в случае возникновения непредвиденных ситуаций и обеспечивает постоянный доступ к ресурсам.

Результат

Первичная задача формирования базы знаний для Единого контакт-центра была успешно решена: только за 2024 год создано более 200 новых статей, а в среднем за неделю фиксируется около 1000 авторизаций работников контакт-центра.

Время обработки входящих звонков уменьшилось за счет улучшенного поиска, стабильности и доступности базы знаний.

Масштабирование базы знаний на другие отделы показало положительный отклик. На данный момент базу знаний используют более 1000 человек ежедневно, и в ближайшем будущем планируется увеличение этого числа еще в 4-5 раз.

Это подтверждает успешность внедрения и растущий интерес к использованию современного хранилища информации, что, в перспективе, будет способствовать ещё большему повышению эффективности работы компании.

___________________

Company Overview: Rosgosstrakh's Integration of a New Corporate Knowledge Repository

Rosgosstrakh faced the necessity of integrating a new corporate knowledge repository for its employees.

Project Objectives

We identified several key objectives for the successful execution of this project:

Development of a User-Friendly Knowledge Base: To create an intuitive and accessible repository that optimizes work processes.

Reduction in Information Search Time: To simplify the data access process, leading to increased overall productivity of employees.

Ensuring Content Relevance: To regularly update information to maintain its relevance.

Guaranteeing Operational Stability: To establish a service available 24/7 for a large number of users simultaneously.

Tasks Accomplished to Achieve Objectives

To reach our goals, we accomplished the following tasks:

Structure and Navigation: Implemented workspaces and a tree-like structure of sections with flexible access settings. Added the ability for administrators to customize the display of sections.

Advanced Search: Developed search functionality with article previews, including the ability to yield matching results from attached files, and filtering by sections, tags, and workspaces.

Content Update Automation: Automated article archiving to maintain data relevance, along with a feedback mechanism allowing users to promptly report issues and suggestions.

Access for External Users: Created a separate workspace accessible via the internet for company agents without access to the internal network.

High Fault Tolerance: Used fault-tolerant servers and a system architecture capable of automatically redistributing loads among multiple virtual machines, preventing system downtime in unforeseen circumstances and ensuring continuous access to resources.

Results

The initial task of forming a knowledge base for the Unified Call Center was successfully achieved: in 2024 alone, over 200 new articles were created, and approximately 1,000 authentications by call center employees are recorded weekly. The time taken to process incoming calls has decreased due to improved search capabilities, stability, and accessibility of the knowledge base.

The scaling of the knowledge base to other departments has met with positive feedback. Currently, more than 1,000 people use the knowledge base daily, and plans are underway to increase this number by 4-5 times in the near future. This confirms the successful implementation and growing interest in utilizing a modern information repository, which will, in turn, further enhance the company's operational efficiency.

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

Отказоустойчивая архитектура: мы разработали основную архитектуру, которая обеспечивает высокую доступность и отказоустойчивость. Внедрение балансировщика нагрузки в соединении с двумя синхронизированными виртуальными машинами позволило равномерно распределять поток запросов и минимизировать риск сбоев. Это решение гарантирует непрерывность работы сервиса, даже в условиях пиковых нагрузок.

Ежедневное резервное копирование: мы внедрили систему ежедневного резервного копирования, обеспечивающую сохранность данных и способность к быстрому восстановлению в случае непредвиденных ситуаций.

Современный стек технологий: использование стека PHP Laravel и Vue.js позволило создать мощный и гибкий интерфейс, а также обеспечить высокую производительность серверной части приложения. Laravel предоставляет возможности для быстрой разработки и масштабируемости, а Vue.js обеспечивает отзывчивый и интуитивно понятный интерфейс для пользователей.

Эффективные базы данных: для обработки данных были задействованы PostgreSQL для реляционных данных, Clickhouse для аналитической обработки больших объёмов информации и Redis для кэширования, что обеспечило оптимизацию доступа к данным и ускорение общих операций.

Поиск и редактура: внедрение Elasticsearch для мощного и быстрого поиска по базе знаний, а также использование Froala WYSIWYG Editor для удобного редактирования контента позволило создать интуитивно понятный пользовательский интерфейс, способствующий увеличению производительности и снижению времени на поиск необходимой информации.

Интеграция с KeyCloak и Active Directory: мы реализовали интеграцию с KeyCloak для управления идентификацией и доступом, что обеспечило безопасную аутентификацию пользователей и централизованное управление правами доступа.

_____________________

Key Technical Features of Rosgosstrakh's Knowledge Base Implementation

1. Fault-Tolerant Architecture: We developed a core architecture that ensures high availability and fault tolerance. The implementation of a load balancer in conjunction with two synchronized virtual machines allows for the even distribution of request traffic, minimizing the risk of failures. This solution guarantees service continuity, even during peak loads.

2. Daily Backups: We instituted a daily backup system to ensure data preservation and enable rapid recovery in the event of unforeseen situations.

3. Modern Technology Stack: Utilizing the PHP Laravel and Vue.js stack enabled the creation of a powerful and flexible interface while ensuring high performance on the server side of the application. Laravel offers rapid development and scalability capabilities, while Vue.js provides a responsive and intuitive user interface.

4. Effective Databases: For data processing, we employed PostgreSQL for relational data, Clickhouse for analytical processing of large volumes of information, and Redis for caching, optimizing data access and accelerating overall operations.

5. Search and Editing: The implementation of Elasticsearch for powerful and fast searching within the knowledge base, along with the use of Froala WYSIWYG Editor for convenient content editing, has created an intuitive user interface that enhances productivity and reduces the time spent searching for necessary information.

6. Integration with KeyCloak and Active Directory: We implemented integration with KeyCloak for identity and access management, ensuring secure user authentication and centralized access rights management.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

Наша команда разработчиков, работающая над внедрением базы знаний ХайХаба для компании «Росгосстрах», пережила один из самых важных и вдохновляющих моментов проекта, когда нам была продемонстрирована работа реального контакт-центра.

Нам показали видеозапись работы офиса, где сотрудники взаимодействовали с клиентами, решая их проблемы в режиме реального времени.

В процессе просмотра мы заметили, как в напряжённой атмосфере контакт-центра важно каждое мгновение. В то время как операторы активно работали с клиентами, мы могли наблюдать, как они искали информацию в старой базе знаний, которая по скорости уступала. В моменты, когда клиент нуждался в очень быстрой реакции, замедление системы могло стать губительным. Мы поняли, что каждый баг, каждая медленная загрузка — это не просто неудобство, это влияет на доверие и удовлетворенности клиента.

С тех пор в процессе разработки мы научились ставить себя на место реальных пользователей и смотреть на сервис их глазами.

___________________

Team Experience in Developing the HiHub Knowledge Base for Rosgosstrakh

Our development team experienced one of the most significant and inspiring moments of the project when we were shown a real contact center in action.

We were presented with a video recording of the office where employees interacted with clients, addressing their concerns in real time.

During our viewing, we observed how crucial every moment was in the high-pressure environment of the contact center. As operators worked diligently with customers, we could see them searching for information in the outdated knowledge base, which was noticeably slower. In instances when a client required an immediate response, system delays could be detrimental. We realized that each bug and every slow loading time represented more than just an inconvenience; it directly impacted client trust and satisfaction.

Since that moment, we learned to put ourselves in the shoes of real users and to view the service from their perspective. This understanding has driven us to continuously enhance our development process, ensuring that the resulting knowledge base meets the needs of its users while providing a seamless and efficient experience.

Прочая информация о кейсе

ХайХаб включен в Реестр отечественного ПО

О нас пишут:

РБК Тренды
https://trends.rbc.ru/trends/industry/66cdcb159a7947654bf87c1b

СберМаркетинг
https://t.me/sbermarketing/6779

Tilda Education
https://tilda.education/11-services-for-creating-knowledge-base

ХайХаб вошел в Топ-3 в независимом исследовании PLUS-Consulting по теме: «Обзор ведущих систем управления знаниями России».

Скриншоты

Комментарий заказчика

Выражаем благодарность руководству и сотрудникам компании за профессионализм, оперативность и всестороннюю поддержку в запуске проекта «База Знаний HiHub» на всех этапах реализации.