Кейс: платформа для приема обращений телекомпании ТБН

Главное о кейсе

Мы сделали удобную платформу для общения представителей телекомпании со зрителями. Все обращения, комментарии и личные письма собираются в одном месте и передаются в работу модераторам. Телекомпания ТБН использует наше решение прямо сейчас и более чем довольна результатом.

Бизнес-задача и ее решение

Создать платформу по отслеживанию обращений и комментариев, которые пользователи оставляют в социальных сетях.

Заказчик хотел видеть все комментарии и обращения, которые пользователи оставляют на площадках телеканала ТБН. Это сайт, социальные сети, личные сообщения и прочее. Все собранные данные должны обрабатываться и попадать в консоль. Ведущие модераторы со смартфонов и планшетов будут отслеживать комментарии. По всем обращениям должны формироваться отчеты, которые приходят в Битрикс24 через сервис AngrySpace.

Прочая информация о кейсе

Кейс о том, как мы помогли телекомпании настроить диалог с пользователями. Сделали это в рамках корпоративного сайта компании с привязкой к Битрикс24.

ЧТО МЫ СДЕЛАЛИ?

Мы сделали удобную платформу для общения представителей телекомпании со зрителями. Все обращения, комментарии и личные письма собираются в одном месте и передаются в работу модераторам. Телекомпания ТБН использует наше решение прямо сейчас и более чем довольна результатом.

КТО НАШ КЛИЕНТ?

Заказчик - телекомпания ТБН. Это христианский телеканал, осуществляющий круглосуточное вещание более чем в 186 странах мира. Гостями студий становятся известные общественные деятели, священнослужители, меценаты, артисты и бизнесмены.

Команда телеканала и раньше уделяла особое внимание общению со зрителями через прямые эфиры и трансляции. С ходом времени компания поняла, что интерактивную связь с аудиторией нужно развивать.Общение со зрителями должно проходить быстрее и удобнее. Для этого компания обратилась в наше агентство.

ЦЕЛЬ РАБОТЫ

Создать платформу по отслеживанию обращений и комментариев, которые пользователи оставляют в социальных сетях.

Заказчик хотел видеть все комментарии и обращения, которые пользователи оставляют на площадках телеканала ТБН. Это сайт, социальные сети, личные сообщения и прочее. Все собранные данные должны обрабатываться и попадать в консоль. Ведущие модераторы со смартфонов и планшетов будут отслеживать комментарии. По всем обращениям должны формироваться отчеты, которые приходят в Битрикс24 через сервис AngrySpace.

ПРОАНАЛИЗИРОВАЛИ БИЗНЕС КЛИЕНТА

Изучили целевую аудиторию проекта и сформировали гипотезы о том, как лучше всего с ней взаимодействовать.

Целевая аудитория телеканала - мужчины и женщины в возрасте от 25 до 60 лет. Преимущественно воцерковленные, христиане. Готовы взаимодействовать с представителями и гостями телекомпании, часто обращаются за решением своих проблем.

Мы сформировали гипотезу, что целевая аудитория в виде телезрителей не привыкла совершать много шагов в интернете для достижения своей цели. Часто они оставляют комментарии и вопросы прямо под постами в соцсетях, шлют личные сообщения представителям компании, пишут в Ватсап и Фейсбук. Чтобы заказчику было удобно отслеживать все обращения, нужно собрать их в рамках одной площадки.

Первоначально мы взяли в качестве главного инструмента CRM Битрикс24. Платформа в стандартном функционале помогает обрабатывать обращения клиентов. Мы сделали наброски системы и показали ее Заказчику. Однако представители телекомпании сочли ее слишком сложной. Мы начали поиск альтернативных способов реализации взаимодействия и остановились на идее некого «форума» прямо на сайте телекомпании ТБН.

КАК МЫ РАЗРАБАТЫВАЛИ ПРОЕКТ: СЕКРЕТЫ И ОСОБЕННОСТИ

Продумали и реализовали систему взаимодействия представителей телеканала со зрителями.

Сайт телекомпании работал на платформе 1С-Битрикс. Мы разместили новый функционал в рамках корпоративного сайта с проверкой авторизации и появлением нужного функционала в зависимости от группы пользователя - будь то «ведущий» или «модератор». Сложнее всего было принять конечное решение. В телекомпании не было лица, который транслировал общую точку зрения. Поэтому пришлось несколько раз переделывать полученную систему.

Первым делом мы собрали референсы, цветовые палитры и элементы дизайна. С собранным материалом начали отрисовку системы обработки обращений на сайте. Клиент самостоятельно подготовил набросок консоли, на которой должны собираться все обращения. Тут можно сортировать и обрабатывать заявки, присваивать обращениям статусы и задавать новые параметры.

Все обращения можно маркировать и разносить по группам: по типу канала связи, статусу и дате добавления. Сделали десктопную и мобильную версию страниц.

Первый этап работы - внедрение коммуникации. К системе Битрикс24 подключили телефон, мессенджеры, email и форму на сайте. Все эти каналы используются телезрителями для передачи вопросов и обращений.

Для удобства модерации и принятия заявок мы сделали фильтры, по которым можно сегментировать партнеров и поступающие данные.

Мы поделили типы обращений от зрителей. Заявки с мессенджеров, почты, соцсетей и смс поступают в одну программу. Сообщения для просмотра ведущими доступны сотрудникам колл-центра после проверки модераторами. Дубликаты обращений с совпадением на 80% удаляются за один день. Для обработки комментариев мы выбрали программу Angry.Space. Она самостоятельно проверяет актуальность обращений.

При поступлении обращения автоматически открывается карточка зрителя. Тут видно контактную информацию, поступившие ранее сообщения, пожертвования и отправленные подарки.

Письма сегментируются и поступают на модерацию.

Происходит автоматическая рассылка с благодарностями для заявителей.

В работу вступает бот для рассылки, который оповещает заявителя об актуальных событиях.

ЧТО ПОЛУЧИЛ КЛИЕНТ?

Мы сделали удобную платформу для общения представителей телекомпании со зрителями. Все обращения, комментарии и личные письма собираются в одном месте и передаются в работу модераторам. Телекомпания ТБН использует наше решение прямо сейчас и более чем довольна результатом.

Скриншоты