Альфа-Банк: анкета ипотечного заёмщика

Главное о кейсе

Ипотечная анкета требовала много данных, но почти не объясняла пользователю, сколько времени займёт заполнение и что будет дальше. Люди начинали оформлять заявку и уходили, не закончив.
⠀
Мы исследовали причины отказов, заново спроектировали сценарий и создали дизайн интерфейса. Большую форму разделили на шесть коротких этапов. На каждом экране есть конкретная задача, сверху виден прогресс, а важные условия кредита остаются перед глазами.
⠀
Решение проверили с помощью A/B-тестирования. Конверсия выросла на 1,5%, количество завершённых заявок — на 17%. Даже самый длинный сценарий теперь укладывается в пять минут.
⠀

Как проект изменил жизнь пользователей

Пользователь сразу видит масштаб анкеты: на каком он шаге, какие разделы уже готовы и сколько осталось. Если где-то не хватает данных, статус подсказывает, куда вернуться.
⠀
Ставка, сумма кредита, срок, ежемесячный платёж и первоначальный взнос закреплены в верхней части личного кабинета. Эти параметры можно изменить, а рядом открыть график платежей. Решение об ипотеке не приходится принимать вслепую.
⠀
Паспортные и другие сведения можно загрузить из Госуслуг. Если в сделке участвует созаёмщик или поручитель, его добавляют прямо в анкете. Интерфейс отдельно показывает готовность данных по каждому человеку.
⠀
Тот же сценарий работает на смартфоне. После отправки появляется подтверждение с понятным следующим шагом и сроком проверки данных.
⠀

Бизнес-задача и ее решение

Каждая брошенная анкета — пользователь, который уже заинтересовался ипотекой, но не дошёл до заявки. Для банка это потеря на одном из последних этапов воронки.
⠀
Исследование показало, где ломался сценарий. Пользователь видел перед собой большую форму, не понимал её объём и не чувствовал, что управляет процессом. Мы перестроили анкету вокруг последовательных решений: сначала короткий вопрос, затем следующий, а сложные данные вынесли в самостоятельные разделы.
⠀
Прогресс сделал объём работы предсказуемым. Статусы помогают быстро найти незаполненные места, а условия и пояснения появляются рядом с тем действием, к которому относятся. Пользователю легче дойти до отправки, а банк теряет меньше заявок во время заполнения.
⠀

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

В интерфейсе работают два темпа. Простые вопросы идут как короткий диалог: один экран, один ответ. Там, где нужны паспортные данные, сведения о работе, доходах или имуществе, пользователь переходит к подробному разделу и видит степень его готовности.
⠀
Верхняя панель хранит параметры ипотеки на всём протяжении анкеты. Под ней расположен прогресс по шести этапам, а боковая навигация собирает данные об участниках сделки. Эта структура не даёт потеряться даже в сценарии с созаёмщиком.
⠀
Мы продумали состояния разделов и участников: что уже готово, что заполнено частично и к чему нужно вернуться. Данные из Госуслуг подгружаются в тот момент, когда они экономят ручной ввод. Калькулятор тоже связан с заявкой: выбранные сумма, срок и взнос переходят в личный кабинет.
⠀
Мобильная версия сохраняет всю логику продукта. Прогресс, параметры кредита, участники и статусы разделов остаются доступны на небольшом экране, меняется только их компоновка.
⠀

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

Исследование вывело нас на конкретный барьер: человек терял контроль над заполнением. Он не видел границ анкеты, не понимал, зачем в этот момент нужен тот или иной вопрос, и не знал, сколько ещё предстоит сделать.
⠀
Отсюда появился основной принцип проектирования — показывать ровно тот объём информации, с которым пользователь работает сейчас, но не скрывать общую картину. Один вопрос или раздел занимает центр экрана; прогресс, параметры ипотеки и список участников остаются рядом.
⠀
Мы проверяли, где можно сократить ручную работу без потери ясности. Так в сценарии появились загрузка данных из Госуслуг, готовые варианты ответов, статусы заполнения и переход к любому этапу анкеты.
⠀
После исследования мы спроектировали пользовательские сценарии и собрали дизайн. Эффект проверили на A/B-тесте: новая версия дала прирост конверсии на 1,5%, а число завершённых заявок выросло на 17%.
⠀

Скриншоты