Coffee Way: приложение для франчайзинговой сети с меню каждой кофейни и цифровой программой лояльности

Главное о кейсе

Coffee Way работает по франшизе. Для гостя это одна сеть, хотя ассортимент, цены и участие в акциях зависят от конкретной кофейни. Прежние системы добавляли к этим различиям свои ограничения: разрозненные профили гостей, бумажные карты «7-я чашка в подарок» и задержки SMS при авторизации. Человек мог увидеть предложение бренда и только на кассе узнать, что здесь оно НЕ действует.

Мы начали с исследования процессов сети и спроектировали мобильное приложение вокруг реального визита в кофейню. Гость выбирает точку, смотрит её меню и цены, изучает состав напитка. При расчёте открывает QR-карту прямо из каталога, а после покупки может проверить начисления и списания в истории. Для баллов показываем баланс и уровень кешбэка, для бесплатной седьмой чашки - отдельный прогресс.

В основе решения - профиль гостя, связанный с покупками и лояльностью, и каталог, который учитывает выбранную кофейню. Меню доступно без регистрации. В первой версии заказ оформляется у бариста, а приложение сопровождает выбор и расчёт на кассе. Приложение для iOS и Android проходит финальное тестирование и готовится к запуску.

Как проект изменил жизнь пользователей

---Меню выбранной кофейни---
Гость выбирает кофейню на карте или в списке. В карточке заведения есть адрес, часы работы, фотографии и переход к маршруту. Дальше приложение показывает ассортимент и цены этой точки. Адрес выбранной кофейни остаётся на главном экране, поэтому его можно проверить, не возвращаясь к карте.
Для франшизы это существенная деталь. Человек может пить кофе рядом с домом, а на следующий день зайти в Coffee Way в другом районе или городе. Приложение должно учитывать разницу между заведениями уже при выборе напитка.

---Посмотреть меню можно без регистрации---
Чтобы узнать цену капучино или изучить состав, аккаунт не нужен. Меню открыто сразу. В карточке напитка видны фотография, доступные объёмы, цена выбранного варианта и КБЖУ. Описание и состав раскрываются отдельно: их легко найти, когда они нужны для выбора.
Вход появляется при переходе к персональным возможностям. Регистрацию и авторизацию мы объединили. Человек указывает свой телефон и звонит на бесплатный номер. Система проверяет, что вызов поступил с указанного телефона, затем открывает существующий аккаунт или продолжает регистрацию. Не нужно вспоминать, был ли уже профиль, или ждать SMS у кассы. Для входа также предусмотрена электронная почта.

---Карту можно открыть прямо перед расчётом---
Кнопка «Моя карта» находится в каталоге. Выбрал напиток, подошёл к кассе, открыл QR-код - такой порядок действий заложен в интерфейс. На экране карты крупно показан код, рядом доступны баланс и сведения о программе.
Бонусные баллы и «7-я чашка в подарок» работают по разным правилам. Для баллов мы показываем баланс и уровень кешбэка, для чашек - отдельный прогресс до бесплатного напитка. Гостю не приходится разбираться, что именно означает общий счётчик.

---История начислений и списаний---
Одного баланса мало. После покупки важно понять, сколько начислили и сколько списали. В разделе «Мои бонусы» можно посмотреть все операции или отдельно начисления, списания и сгорания. В деталях покупки показаны кофейня, состав заказа, итоговая сумма и бонусные операции.
Профиль собирает историю покупок, карту лояльности, уведомления и обращение в поддержку. Раздел «Мои заказы» хранит сведения о покупках в кофейнях. Оформление заказа через приложение в первую версию не входит.

Бизнес-задача и ее решение

---Задача возникла из устройства франшизы---
У Coffee Way есть кофейни в разных городах, а часть франчайзи управляет сразу несколькими точками. За общим брендом стоят разные организации и сотрудники. У каждого свои заведения, ассортимент и повседневные операции.
Прежние системы разделяли и работу с гостями. История посещений и бонусы были привязаны к конкретной точке или партнеру. Федеральные акции не всегда поддерживались на местах. Управляющим несколькими кофейнями приходилось работать в отдельных кабинетах и повторять похожие действия. Разобщенность внутри сети становилась заметна человеку, который просто пришел за кофе.

---Бумажная карта не давала сети истории посещений---
Механика «7-я чашка в подарок» уже была знакома гостям. Но отметки на бумаге не складывались в доступную маркетингу историю. Сеть не могла связать такие визиты с конкретным человеком и оценить, как часто он возвращается.
Маркетологам не хватало инструментов для работы с разными группами гостей, в том числе с теми, кто давно не приходил. Подготовка выгрузок и аналитики зависела от IT. С доступами тоже возникали сложности: локальному менеджеру нужно было разрешить работу только со своими кофейнями, не открывая лишние данные.

---Связали гостевой сервис с процессами сети---
В аналитике мы описали связи между гостем, кофейней, организацией-франчайзи и программой лояльности. Это определило устройство приложения. Профиль и история относятся к человеку, а ассортимент и цены - к выбранному заведению. Цифровая карта связывает покупку в кофейне с профилем гостя.
Для административной части сформировали требования к управлению контентом, коммуникациями и правами сотрудников. Отдельно зафиксировали задачи сегментации и анализа базы. Эти требования задают направление развития платформы.

---Результат перед запуском---
Подготовлены сценарии и интерфейсы приложения для iOS и Android: от выбора кофейни и знакомства с меню до предъявления карты и проверки покупки. Сезонные предложения ведут к конкретным товарам. Бумажная механика с чашками перенесена в цифровой интерфейс, рядом с балансом и уровнями кешбэка.
Приложение находится на финальном тестировании, команда готовит запуск. На этом этапе результат проекта - разработанный мобильный продукт и проработанные сценарии обслуживания гостя.

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

---Визуальный акцент на напитке---
В каталоге мы отвели заметное место фотографиям напитков. Крупная подача продукта помогает рассмотреть новинку, а название и цена остаются рядом. Текст набран тёмным на светлом фоне, фотографии и цены хорошо различимы. Жёлтый цвет Coffee Way выделяет действия, в том числе доступ к карте лояльности.
В каталоге учтены и привычный выбор, и знакомство с новинками. Если гость знает, что хочет, он идёт через категории «Кофе» и «Не кофе», подкатегории или поиск. Если выбирает на месте - смотрит подборки и промокарточки. Акция открывает список участвующих товаров, а предложение можно сразу соотнести с меню.

---Карточка напитка отвечает на вопросы перед покупкой---
Объём и цена связаны - при выборе варианта человек видит его стоимость. Основная информация помещена на первом экране, подробное описание и состав в раскрываемом блоке. Рядом предусмотрены похожие товары для продолжения выбора.
В первой версии покупку оформляет бариста, поэтому карточка заканчивается на выборе и изучении продукта. При этом модель товара уже учитывает объём и цену конкретного варианта. Это пригодится при дальнейшем развитии онлайн-заказа.

---От баланса к деталям покупки---
Мы проработали несколько уровней информации. QR-карта нужна в момент расчёта. Профиль показывает баланс, уровень программы и сведения о сроке действия бонусов. История объясняет изменения, а детали покупки позволяют проверить конкретную операцию.
Начисления и списания отличаются знаком и визуальной подачей, а сгорания вынесены в отдельный фильтр. Для уровней лояльности используются разные оформления карт. Прогресс до бесплатной чашки показан отдельно от баллов, чтобы две механики не смешивались на одном экране.

---Вход учтён как часть визита в кофейню---
В прежнем приложении доставка SMS могла вообще не дойти. Мы предусмотрели подтверждение номера звонком со стороны гостя, он звонит на указанный бесплатный номер, а система сравнивает номер входящего вызова с введённым телефоном. Это убирает ожидание SMS из выбранного сценария.
На экранах входа обязательные согласия отделены от согласия на маркетинговые сообщения. Меню при этом остаётся доступным без аккаунта. Такая последовательность позволяет познакомиться с ассортиментом до передачи персональных данных.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

---Общая сеть не означает одинаковое меню---
В ходе CustDev мы исследовали работу с гостевой базой, акциями, лояльностью и франчайзи. Пример с федеральной акцией, которую не принимают в конкретной кофейне, хорошо показал связь между внутренними процессами и опытом гостя.
Из этого выросло главное правило проектирования: приложение должно сохранять выбранную кофейню на всём пути работы с меню. Единство бренда нельзя подменять одинаковым каталогом там, где заведения действительно различаются.

---Сценарии для разных гостей---
В аналитике выделили четыре контекста: человек торопится, регулярно приходит в знакомую кофейню, выбирает напиток для семьи или сравнивает цены и предложения. Они помогли расставить приоритеты в интерфейсе.
Тому, кто спешит, нужны меню и карта под рукой. Постоянному гостю - история и состояние лояльности. Для внимательного выбора важен состав, для сравнения - видимые цены и условия акции. Поэтому подробности раскрываются по запросу, а основные действия остаются на первом уровне. Это проектные ориентиры, по которым мы собирали сценарии.

---Сценарий продолжается у кассы---
Ключевой момент первой версии - расчёт у бариста. Он определил место кнопки «Моя карта», отдельный экран QR-кода и способ входа. После расчёта история покупок продолжает тот же сценарий: гость может проверить, как покупка отразилась на бонусах.
Так мы связали повседневные действия человека с задачей сети узнавать своего гостя и сохранять историю взаимодействия.

Текущая доступность работы

Этап внутренней приемки и тестового запуска на своих точках

Скриншоты