Страховая компания "ДЕЛО ЖИЗНИ" - единая платформа для клиентов и агентов ускорила обработку заявлений на 20%

Главное о кейсе

В страховой компании «ДЕЛО ЖИЗНИ» данные о клиентах и документах были распределены между почтой, файлами и локальными базами. Агентам приходилось выполнять часть операций вручную, а клиентам было трудно следить за процессом.

Запуск цифровой платформы для страховой компании «Дело жизни» позволил перевести ключевые клиентские и агентские процессы в единую цифровую среду, повысив их скорость, прозрачность и управляемость. Сложные страховые
сценарии получили последовательные формы, видимые статусы и адаптацию для мобильного экрана.

Главный количественный результат проекта — рост скорости обработки заявлений на 20%. Это стало важным показателем эффективности внедренного решения: компания смогла ускорить операционные процессы, сократить время прохождения заявок и повысить качество обслуживания клиентов.

Помимо прямого операционного эффекта, проект обеспечил бизнесу ряд стратегически значимых результатов: был улучшен клиентский путь, упрощена ежедневная работа агентов, снижена нагрузка на внутренние команды и создана технологическая база для дальнейшего развития цифровых сервисов.

Как проект изменил жизнь пользователей

1) Клиент понимает состояние своих страховок.
Страхование продолжается после оформления полиса. Нужно видеть срок действия, помнить о платеже, при необходимости подать документы или обратиться в компанию. Мы собрали все эти задачи в личном кабинете.
На главной странице представлены действующие полисы и их статусы. Визуальные индикаторы обращают внимание на окончание страхового периода и необходимость платежа. Рядом всегда доступна история обращений. Человек может вернуться к запросу и увидеть, что с ним происходит. Для взаимодействия с компанией он выбирает категорию обращения и получает форму с нужными полями.

2) Один человек может заниматься страховками семьи.
В платформе предусмотрено управление профилями нескольких членов семьи. При этом важно понимать, кому предоставлен доступ и чьими полисами можно управлять. Мы сделали эти связи видимыми для пользователя.
Сценарий разделён на последовательные шаги. Он должен помогать выполнить действие и сохранять ясность полномочий. Доступ к своему профилю и право работать с чужим - это разные отношения. Для семейного использования финансового сервиса эта деталь влияет на доверие к самому инструменту.

3) Условия можно изучить до принятия решения.
Калькулятор страховых программ показывает предварительный расчёт по введённым параметрам. В нём много исходных данных и сложная расчётная логика. Мы организовали ввод по шагам, чтобы человек мог последовательно перейти от своей ситуации к возможным вариантам страхования.
Мобильную версию спроектировали отдельно с учётом компактного экрана. Человек вводит данные поэтапно и постепенно получает результат. Так калькулятор помогает разобраться в условиях программы, сохраняя доступ к сложной функции со смартфона.

4) Агент видит работу целиком.
У агента другие задачи и другой ритм использования. Ему нужно работать с клиентами, контролировать документы, сроки полисов и платежи. Его кабинет объединяет эти действия в одном рабочем пространстве.
В разделе работы с клиентами доступны сведения о полисах, заявлениях и документах. В отчётах можно просматривать и подписывать необходимые формы, видеть их состояние. Обучающие материалы и аттестация также находятся внутри платформы. Агент может обращаться к рабочим инструкциям в той же системе, где выполняет повседневные задачи.

Бизнес-задача и ее решение

1) Раньше скорость обслуживания зависела от разрозненных инструментов.
«ДЕЛО ЖИЗНИ» работает со страхованием жизни и долгосрочными финансовыми программами через агентскую сеть. Для такого бизнеса клиентский сервис и работа агента связаны. Обращение человека должно превратиться в понятную сотруднику задачу, а её состояние - вернуться клиенту.
В существующих процессах информация была распределена между электронной почтой, файловыми хранилищами и локальными базами. Многие операции выполнялись вручную и это усложняло поиск данных, работу с документами и обработку заявлений. Потребовался общий цифровой продукт, который учитывает обе стороны взаимодействия.

2) Две роли получили собственные рабочие сценарии.
Мы начали с анализа инфраструктуры и процессов сотрудников, затем сформировали требования, концепцию и прототипы. Для клиента спроектировали управление полисами, документами, профилями и обращениями. Для агента - работу с клиентской информацией, документами, отчётами и обучением.
Роли используют разные интерфейсы, потому что решают разные задачи. Клиенту важно понять статус и следующее действие. Агенту - быстро оценить состояние нескольких рабочих процессов и перейти к нужной операции. При этом оба кабинета относятся к одной платформе и поддерживают один процесс обслуживания.

3) Результат - рост скорости обработки заявлений на 20%.
После запуска ключевые клиентские и агентские процессы были объединены в цифровой среде. В опубликованном кейсе зафиксирован количественный результат: скорость обработки заявлений выросла на 20%.
За этой цифрой стоит практическое изменение работы: сведения о клиенте, полисе и документах доступны в кабинете агента, обращения структурированы, состояния процессов видны обеим ролям в соответствующих интерфейсах. Компания получила рабочую платформу для обслуживания и дальнейшего развития цифровых сервисов.

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

1) Роль определяет порядок информации.
Для клиента главная начинается с его страховых продуктов и их состояния. Для агента - с информации, необходимой для текущей работы: клиентов, документов, сроков и платежей. Мы проектировали эти пространства на основе отдельных пользовательских сценариев.
Это позволило расставить приоритеты внутри каждой роли. В клиентском кабинете внимание направлено на личный вопрос и ближайшее действие. В агентском важны обзор и быстрый переход к конкретному клиенту или документу. Общий стиль поддерживает связь кабинетов, а структура отвечает их разным задачам.

2) Статус помогает выбрать действие.
Срок полиса, необходимость платежа и состояние документа нужно быстро различать. Поэтому статусы получили визуальные индикаторы. В агентской части документы также разделены по состояниям.
Такая организация превращает большой объём сведений в рабочую последовательность. Пользователь может увидеть, к чему вернуться сейчас, а какие операции уже завершены. При проектировании мы уделяли внимание тому, как информация считывается в повседневной работе, когда человек приходит в кабинет с конкретной задачей.

3) Обращение сразу получает структуру.
Вместо единой свободной формы для всех вопросов клиент выбирает категорию и заполняет подготовленный шаблон. Состав полей связан с характером запроса. Человеку понятнее, какие сведения нужны, а компания получает обращение в структурированном виде.
История сохраняет контекст взаимодействия - ранее созданный запрос можно найти и проверить его статус. Для клиента это продолжение одного вопроса, для команды обслуживания - возможность работать с определённым обращением и его состоянием.

4) Многошаговый калькулятор помещается на мобильном экране.
Калькулятор стал одним из самых сложных участков дизайна. Он учитывает большое количество параметров, но пользователь должен вводить их последовательно и понимать получаемый расчёт.
Для мобильной версии переработали структуру взаимодействия. Ввод разбили на шаги, результаты раскрываются постепенно. Это сохраняет возможность работы с расчётом на компактном экране без одновременного показа всех параметров. Сложность страховой программы остаётся в логике расчёта, а человек получает посильную последовательность действий.

5) Документы и обучение включены в рабочую среду.
Агентский кабинет объединяет клиентские сведения, просмотр и подписание форм, контроль статусов и отчёты. Раздел обучения дополняет этот набор инструкциями, материалами и аттестацией.
Технологии - Next.js, Laravel, JavaScript и TypeScript,
Elasticsearch, MariaDB, Redis, Docker и NGINX. Проект объединяет клиентские и агентские сценарии в веб-продукте с
адаптацией под мобильные устройства.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

1) Улучшать требовалось обе стороны обслуживания.
Анализ начался с того, как сотрудники работают с информацией и документами и базой данных 1997 года. Разрозненные данные и ручные действия влияли на скорость внутренних операций, а затем становились заметны клиенту. Поэтому проект охватил и личный кабинет клиента, и рабочее пространство агента.
Эта связь определила дальнейшее проектирование. Для каждой роли нужно было выбрать собственный порядок информации и действий, сохранив общий смысл процесса: полис, заявление, документ, обращение. Работа над отдельными экранами следовала за описанием этих сценариев.

2) Доступ и ясность важны в повседневных деталях.
Семейное управление полисами требует показать, у кого есть доступ к профилю. Шаблон обращения должен помочь человеку понять, что сообщить компании. Статус должен объяснить, на каком этапе находится вопрос. Эти детали оказываются важными именно в момент реальной необходимости воспользоваться страхованием.
Мы рассматривали их как часть основного сервиса. Личный кабинет должен поддерживать весь период взаимодействия с продуктом - от предварительного расчёта до документов и обращений по уже действующему полису.

3) Сложную функцию пришлось заново организовать для телефона.
При адаптации калькулятора главным ограничением стал объём параметров на небольшом экране. Простое уменьшение десктопного интерфейса не давало нужной последовательности. Команда переработала структуру ввода и получения результата.
Этот участок хорошо показывает подход к проекту. Сначала определить, какое действие человек должен закончить, затем подобрать для него форму интерфейса. В совокупности такие решения дали платформу, которая обслуживает две роли и связана с измеримым операционным результатом - опубликованным ростом скорости обработки заявлений.

Прочая информация о кейсе

Данный кейс стал победителем в премии Workspace Digital Awards/26 в номинации "Сайты / Финансы, страхование и инвестиции"

Текущая доступность работы

Личный кабинет доступен по адресу lk.prolife.ru. Персональные разделы требуют авторизации.

Скриншоты

Комментарий заказчика

Мы благодарим команду MEN IN DEV за реализацию ключевого проекта «Личный Кабинет».
MEN IN DEV показали себя командой экспертов, обладающих редким сочетанием технической грамотности и предпринимательского мышления.
На нашем опыте MEN IN DEV зарекомендовали себя как "problem solvers". В моменты неопределенности они не фиксировали проблемы, а приносили готовые сценарии их решения.
Особо хочется отметить их подход к ресурсам заказчика: команда всегда ищет путь оптимизации, предлагая архитектурные решения, которые экономят бюджет в долгосрочной перспективе, а не просто закрывают текущую задачу.
Их готовность идти навстречу и адаптироваться под внутренние процессы заказчика делает их не просто подрядчиками, а надежным стратегическим партнером.