Чат-бот для девелопера «LEGENDA»

Главное о кейсе

Через 3 месяца мы имели 1500 обращений. Конверсия (пользователь оставил заявку на конкретную квартиру) — 25%.

==================================================

After 3 months, 1,500 clients turned to the chatbot. 25% of customers asked to call back. They liked the apartment offered by the chatbot.

Бизнес-задача и ее решение

Поставленная задача и решение

Нашей задачей было разгрузить менеджеров застройщика так, чтобы они могли отвечать на частные вопросы и не тратить время на типовой подбор квартир.

Решение. Чат-бот, который помогает клиентам подобрать квартиру и разгружает отдел продаж.

Первый шаг — фиксация целей. Что полезного сделает бот для клиента? А что для бизнеса? Задавая эти вопросы себе, клиенту и окружающим, мы пришли к «Дать клиентам возможность самостоятельно выбирать квартиры через социальные сети» с одной стороны, и «Разгрузить администраторов групп, добавить еще площадок для привлечения лидов» — с другой.

Далее мы пообщались с клиентом, проанализировали целевую аудиторию и, исходя из этого, подобрали платформы и сформировали «характер» бота. Он должен был быть таким же “молодым” как представители Легенды, общаться вежливо/сдержанно, но без перекоса в канцеляризм. Задача: имитация общения человек-человек в интернете. Чтобы ее решить мы добавили смайлики и отказались от сложных речевых оборотов.

После начался самый важный этап — описание сценария взаимодействия. Первое, что приходит в голову — классический поиск с помощью фильтра: сколько комнат, какая площадь, в каком районе и т.д. Будет ли такой продукт востребован? Нет. Мы сделали ставку на креативность: спросим у клиента о его потребностях, текущем образе жизни и ориентирах — и после подберем подходящий вариант. Так у нас появились вопросы о количестве членов семьи, гостях, времени нахождения на кухне и хобби. В процессе доработки сценария мы добавили ветку для тех пользователей, которые уже купили квартиру или имеют специфические вопросы: отправляем их к менеджеру. Честно скажем, в первом варианте сценария мы о них забыли :)

Мы разработали таблицу всевозможных комбинаций ответов пользователей. По этой таблице бот понимает, какую квартиру предложить.

Пользователю отдаем подходящий вариант в формате: фотография планировки и краткое описание (информацию забираем с официального сайта застройщика).

Процесс разработки проще описать в цифрах:
— 120 часов работы;
— 26 закрытых задач;
— 4 итерации.
Здесь хотим поделиться болью. На публикацию бота в трех платформах социальных медиа (ВКонтакте, Facebook и Одноклассники) ушло 6 рабочих часов и 180 (!!!) рабочих часов ожидания верификации на Facebook.

==================================================

Our task was to unload managers of the developer so that they didn’t answer typical questions of clients.

The first step is fixing targets. First, the client will choose the apartment himself using the bot. Second, we will reduce the load of client service managers.

Then we talked to the client, analyzed the clients, chose social networks and formed a description of the bot. Bot will be young as employees of LEGENDA, he will communicate politely. Bot will use smiley images.

After that we developed a creative stage. Bot asks the client about needs, lifestyle and priorities. So we have questions about the number of family members, guests and hobbies. We have added a "script" for users who have already bought an apartment.

We have developed a table of possible user response combinations. Bot knows this table and chooses which apartment to offer the client for his answers. The user receives a photo of the apartment and a short description.

Development process in numbers:
- 120 hours of development;
- 26 closed tasks;
- 4 releases.

Прочая информация о кейсе

LEGENDA Intelligent Development — один из ключевых девелоперов на рынке Санкт-Петербурга, имеющий свою целевую аудиторию и делающий востребованный продукт (уникальные планировочные решения). Как следствие — большое количество входящих лидов с одинаковыми вопросами: «сколько?», «где?», «что лучше?», «за чтооо? » и так далее. Как раз тут наша команда и увидела точку оптимизации: автоматизировать работу с входящими вопросами — разработать чат-бота.

================================================

LEGENDA Intelligent Development is a major developer in St. Petersburg. As a consequence, he has many incoming leads with the same questions: "how many?", where?" and so on. Therefore, we suggested that LEGENDA automate its work with customer questions and develop chat bots.

Скриншоты