Ведение официальных сообществ в социальных сетях проекта «Стопкоронавирус.рф». Контент, модерация, обратная связь

Главное о кейсе

· Опубликовано в два раза больше постов, чем запланировано в техническом задании.
· Обеспечен ежедневный выход статистической сводки заболевших, госпитализированных, выздоровевших и умерших по регионам минута в минуту с оперативным штабом по коронавирусу, а также динамики вакцинации по стране.
· Проведена серия прямых эфиров с Минздравом «Остановим пандемию вместе», вызвавшая большой интерес. Записи эфиров были смонтированы в короткие, простые для восприятия ролики формата «Вопрос аудитории — ответ от эксперта» и опубликованы во всех сообществах для охвата большей аудитории.
· Обработано более 500 000 входящих сообщений.
· Дано более 40 000 ответов от «Стопкоронавирус.рф».
· Налажена оперативная передача обращений в Минздрав, Роспотребнадзор и другие государственные структуры для реальной помощи в разных жизненных ситуациях по теме коронавируса.

● 2 times more posts were published than planned in the technical specification.
● Daily posts with a statistical summary of sick, hospitalized, recovered and dead by region were published minute by minute with the Official communication center on COVID-19, as well as the dynamics of vaccination across the country.
● A series of live broadcasts with the Ministry of Health “Let's Stop the Pandemic Together” was held, which aroused great interest. Recordings of the broadcasts were edited into short, easy-to-read clips of the "Audience Question - Answer from an Expert" format and published in all social media channels to reach a larger audience.
● Processed over 500 000 incoming messages.
● More than 40 000 responses were given from “Stopcoronavirus.rf”.
● Adjust quickly sendings of user requests to the Ministry of Health, Rospotrebnadzor and other government agencies for real assistance in various life situations connected with COVID-19.

Бизнес-задача и ее решение

Задача:
В формате работы новостной редакции организовать постинг информации о коронавирусе на девяти площадках официальных сообществ и каналов проекта «Стопкоронавирус.рф» в социальных сетях и мессенджерах. Наладить ежедневную обработку обращений пользователей сообществ проекта «Стопкоронавирус.рф» в социальных сетях и обеспечить качественную модерацию.
Решение:
В первую очередь был организован информационный постинг горячих новостей по коронавирусу. Так интернет-пользователи смогли получать оперативную и достоверную информацию из официальных источников в привычной им социальной сети или мессенджере. Затем рубрикатор пополнили тематические посты с экспертными мнениями врачей, о важности соблюдения мер по защите здоровья, о мерах государственной поддержки граждан, безопасном туризме в пандемию, правильном питании. С 2020 года контент пополнился информацией о вакцинах и вакцинации. В сентябре 2021 года в официальном сообществе проекта в TikTok был проведён цикл прямых эфиров с экспертами Минздрава «Остановим пандемию вместе», получивший большой охват и вызвавший высокую активность пользователей в комментариях: более 198 тысяч просмотров прямых эфиров, а также 2 283 676 просмотров сохраненных записей эфиров и 8 583 реакций. Постепенно была внедрена рубрика с тематическим юмором, которая удачно разбавила информационный контент и позволила пользователям проявить иронию, включить фантазию и предложить своё творчество по тематике коронавируса. Лучшие творческие материалы пользователей (UGC) публиковались в сообществах, что благодарно воспринимается авторами и снижает общее напряжение, обусловленное пандемией.
Параллельно была налажена постоянная оперативная обратная связь с подписчиками сообществ. Модераторы сообществ ежедневно давали ответы с проверенной информацией по тематике коронавируса. Социальные сети проекта дали возможность аудитории получить понятный ответ на любой вопрос о COVID-19 и реальную помощь по темам: вызов врачей и скорой помощи, лекарственное обеспечение в любом регионе РФ, карантинные меры и т.п.
Важным нюансом работы в поле социальных медиа нашего проекта является умение говорить со всеми простым языком, убирая бюрократический стиль, привычный госсектору, заменяя канцеляриты на понятные любому человеку слова. Мы проявляем эмпатию к каждому пользователю, понимая, что ситуация с коронавирусом вызывает страх, агрессию, депрессию, чувство безысходности из-за потери привычного уклада жизни.

The task:
1) Organize posting of information about COVID-19 on nine social media channels and messengers for the “Stopcoronavirus.rf” project. It needed to work like a media newsroom: quickly, accurately and efficiently.
2) Adjust daily processing of requests from users in social media channels of the “Stopcoronavirus.rf” project and ensure high-quality moderation.
Solution:
First of all, an informational posting of hot news on the coronavirus was organized. So internet users were able to receive prompt and reliable information from official sources in their usual social media account or messenger.
Then the rubricator was added with thematic posts with expert opinions of doctors on the importance of observing measures to protect the health, measures of state support for citizens, safe tourism during a pandemic, and proper nutrition. Since 2020, the content has been updated with information about vaccines and vaccination.
In September 2021, on the official TikTok channel, live broadcasts with experts from the Ministry of Health were held. This cycle of live streaming was called “Let's stop the pandemic together”. This campaign received great coverage and caused high user activity in the comments: more than 198 000 views live, as well as 2 283 676 views of saved recordings and 8 583 reactions. A section with thematic humor was gradually introduced, which successfully diluted the informational content and allowed users to show irony, turn on their imagination and offer their creativity on the topic of coronavirus. Best user-generated content has been posted to communities, which is appreciated by the creators and reduces the overall stress caused by the pandemic.
In parallel, fast communication and feedback were adjusted with subscribers. Community moderators provided daily answers with verified information on the coronavirus subject. The social networks of the project made it possible for the audience to get a clear answer to any question about COVID-19 and real help on topics related to calling doctors and ambulances, drug supply in any region of the Russian Federation, quarantine measures, etc.
An important nuance of working in social media for our project is an ability to speak with everyone in a simple language, removing the bureaucratic style familiar to the government sector and replacing the official document style with words understandable to any person. We show empathy for each user, knowing that the situation with coronavirus causes fear, aggression, depression, and a sense of hopelessness due to the loss of the usual way of life.

Прочая информация о кейсе

Создание контента, модерация и работа с обращениями интернет-пользователей официальных сообществ в социальных сетях проекта «Стопкоронавирус.рф» для информирования населения по вопросам коронавируса: о пандемии COVID-19, мерах, предпринимаемых правительством России для минимизации потерь для общества и экономики, а также о способах профилактики болезни.
Content creation, moderation and working on users’ requests in official communication channels in social media. These communities were created for the “Stopcoronavirus.rf” project to inform about the issues connected with coronavirus: about the COVID-19 pandemic, measures taken by the Russian government to minimize losses to the society and the economy, as well as about ways to prevent the disease.

Скриншоты

Комментарий заказчика

Проект «Стопкоронавирус.рф» — пример открытой информационной политики государства в отношении чувствительной темы, затрагивающей базовую ценность человека — его здоровье. Обеспечить информирование 5-миллионной аудитории сообществ проекта (на пике интереса к пандемии) с помощью качественного и своевременного контента возможно только с надёжным партнёром, каким является команда OpenSMM.