Support Lab

Главное о кейсе

Ростелеком перезагрузил общение в соцсетях, уничтожил канцеляризмы в ответах и комментариях, расположил к себе аудиторию и показал, что даже в таких крупных организациях работают живые люди, которые могут уместно пошутить, поддержать и решить проблему.

Как результат:

- На 48% увеличилось количество ответов, написанных пользователям на простом языке (без канцеляризмов, корпоративных штампов, сложных предложений).
- На 19% увеличилось количество позитивных отзывов клиентов в соцсетях Ростелекома.

Results

Rostelecom has managed to upgrade its communication approach in social media, to destroy bureaucratic clichés within heldesk responds and to gain TA’s favour.
We showed our customers that even in such huge companies as Rostelecom there are real people who can support you, make a joke and solve your problem

Results:

- QTY of clear to users and simply written responds – increased by 48%
- QTY of customers’ positive feedback in Rostelecom social media – increased by 19%

Бизнес-задача и ее решение

Задача: Перезагрузить общение в социальных сетях Ростелекома, увеличить количество решенных вопросов и позитивных откликов клиентов.

Решение: Провести digital-трансформацию отдела по поддержке клиентов в соцсетях.
Ростелеком создал настоящую лабораторию комьюнити-менеджмента внутри Ростелекома — Support Lab!

1. Закрытое сообщество в ВКонтакте для сотрудников Ростелекома.
2. Сжатый и динамичный видеокурс от лучших практиков рынка, включая спикеров из «Лентача» и «Образовача», Mail.ru, ВКонтакте, Рокетбанка.
3. Уникальная система домашних заданий с живыми кейсами, оценками и разборами ошибок на практике и даже экзаменами.
4. Отработка пройденных материалов в сообществе Ростелекома в общении с реальными клиентами.

Goal: To upgrade the concept of customer service communication within Rostelecom corporate social media. To drive up the QTY of solved issues and positive feedback from customers
Solution: To make digital transformation of Rostelecom social media helpdesk

Rostelecom created a real community management laboratory – Support Lab:

1. Closed VK Community for Rostelecom helpdesk employees
2. Concentrated and dynamic video lessons with best practices from Lentach, Mail.ru, VK and Rocketbank speakers
3. Unique home tasks system based on real cases, included evaluation, mistakes review and final test
4. Real practice in Rostelecom social media communities

Прочая информация о кейсе

Клиенты ежедневно приходят в соцсети брендов, чтобы задать вопросы и предъявить претензии. Но чаще всего в ответ они получают стандартные отписки на языке канцеляризмов. Такая обратная связь от компаний еще больше раздражает клиентов.
Ростелеком решил выйти из замкнутого круга «недовольство-вопрос-ответ-недовольство» и провести маленькую digital-революцию. Совместно с Full House School Ростелеком разработал для сотрудников курс по общению в соцсетях — Support Lab. Это первый практический курс по поддержке клиентов в соцсетях, реализованный прямо в соцсетях! В закрытом сообществе в ВКонтакте приглашенные преподаватели из ведущих компаний публиковали видеолекции, давали и проверяли домашние задания. Результаты смотрите ниже.

The customers come to Brand’s social media every day. They ask questions and leave complaints but often they get standard “dry” comments instead of real help from companies. And such feedback makes them angry.
Rostelecom was eager to get over with the “dissatisfaction – question – answer – dissatisfaction” chain and set up a local digital revolution. Rostelecom together with Full House School developed Support Lab – an educational program that explains how to chat in social media. Support lab is the first customer service practical program for helpdesk employees realized in social media. We invited lectures from TOP companies to share their expertise through their video lessons in our educational community. Check our results below.

Скриншоты

Видео