АЗС «Газпромнефть» — обратная связь в SMM

Главное о кейсе

1. Снижение нагрузки на горячую линию на 52 %.
2. > 90 % решенных вопросов в соцсетях.
-
1. Hotline workload reduced by 52 %.
2. > 90 % of resolved appeals on social media.

Бизнес-задача и ее решение

Задачи
1. Снизить количество негативных обращений.
2. Сформировать прямую связь работы команды обратной связи и бизнеса.
3. Сократить нагрузку на кол-центр.

Реализация
Мы организовали поддержку 24/7 во всех сообществах АЗС «Газпромнефть». Команда обратной связи оперативно отвечает на все запросы и, кроме этого, анализирует все обращения, на основе которых предлагает решения по системным ошибкам. Сложно в масштабе повлиять на показатели, связанные с человеческим фактором, но можно исключить технические ошибки. Так, благодаря работе команды обратной связи, мы исправляем технические ошибки и сокращаем нагрузку на кол-центр.
-
Our goals
1. To reduce the negative feedback amount.
2. To form a direct connection between the feedback team and the business.
3. Reduce the call center workload.

Realization
We organized 24/7 support in all communities of Gazpromneft Filling Station Network. The feedback team promptly responds to all requests and, in addition, analyzes all appeals, on the basis of which it proposes solutions for systematic errors. It is difficult to influence the human factor related rates on a bigger scale, but it is possible to exclude technical errors. Thus, thanks to the feedback team work, we fix technical errors and reduce the call center workload.

Прочая информация о кейсе

Работа с обратной связью с потребителями в сообществе бренда АЗС «Газпромнефть».
-
Working with consumer feedback in the community of Gazpromneft Filling Station Network brand.

Скриншоты