Splat Customer Service

Главное о кейсе

1. Рост % обработанных обращений в 14 раз.
2. Рост NPS в 2020 году составил +14,86 %.
3. SPLAT получил сертификат ISO 9001.
-
1. A 14 times higher percentage of appeals processed.
2. NPS growth was +14.86 % in 2020.
3. SPLAT obtained an ISO 9001 certificate.

Бизнес-задача и ее решение

Задача
Выстроить систему обратной связи с потребителями.

Что мы сделали
Сформировали команду — и в течение года она выросла с 3 до 11 человек.

Внедрили систему управления всей обратной связью — создали базу данных всех обращений потребителей, которую мы ежедневно анализируем, определяем тренды, жалобы и проблемы с продуктом и передаем информацию в SPLAT.

Также мы интегрировали в работу сервис YouScan для мониторинга и проведения исследований.

Начали замерять уровень NPS в соцсетях. Кроме стандартного NPS, узнаем у потребителей мнение о нашей работе по уровню удовлетворенности скоростью ответа и удовлетворенности ответом.

А также начали проводить исследования, чтобы слушать и слышать потребителей SPLAT и менять продукт. На изображении вы можете увидеть пример, как, анализируя результаты ежедневного мониторинга, мы увидели наличие жалоб на жесткость щетины мягкой детской щетки So Happy. После проведения дополнительного исследования мнений потребителей в SPLAT было принято решение более глубоко посмотреть на проблему. Были проведены тесты в лабораториях, собраны фокус-группы и выпущен обновленный продукт с щетиной большего диаметра.

Таким образом, работа нашей команды влияет на изменение продуктов SPLAT.
-
Our goal
To build a consumer feedback system.

What we did
We built a team — and within a year it grew from 3 to 11 people.

We implemented a system to manage all the feedback: we created a database of all customer appeals. We analyze this database daily, identify trends, complaints and problems, and send the information to SPLAT.

We also integrated the YouScan service for monitoring and research.

We started to measure the NPS level on social media. In addition to the standard NPS, we find out the consumers' opinion of our work by measuring the level of satisfaction with the speed of response and the level of satisfaction with the response itself.

We also started doing research to be able to understand the SPLAT customers' needs and change the product. In the picture you can see an example. We analyzed the results of our daily monitoring and saw that there were complaints that the soft toothbrush So Happy for children was too hard-bristled. After conducting additional consumer opinion research, SPLAT decided to take a deeper look at the problem. Laboratory tests and focus groups surveys resulted in an updated product with larger diameter bristles.

So the work of our team influences the changes of SPLAT products.

Прочая информация о кейсе

Мы выстроили с нуля систему работы с обратной связью в социальных сетях, которая приносит счастье потребителям SPLAT, самой компании и нам.
-
We built from scratch a system that facilitates feedback processing on social media, which makes the SPLAT customers, the company and us happy.

Скриншоты