Реализация стратегии омниканальности интернет-магазина New Balance

Главное о кейсе

Задачи 1 и 2 были внедрены осенью 2017 (пилотная версия). Количество заказов в 2017 году относительно 2016 увеличилось на 28%. Однако более точные результаты эффективности решенных задач были выявлены в 2018. Количество заказов, оформленных через интернет-магазин, в 2018 году относительно 2017 увеличилось на 94%. В 2018 году добавили дополнительные процессы по движению товара между складами (доставка день в день), что и позволило достичь колоссальных результатов.

С внедрением DDL заказчик централизовал управление всей системой метрик и сбора данных в одном месте и теперь может анализировать свои продажи, своего покупателя и от этого выстраивать дальнейшие кампании по продвижению.

С внедрением организованной программы лояльности заказчик централизовал управление всей системой бонусов в одном месте (интернет-магазин и розница). Система дорабатывается до сих пор, в неё добавляется новый функционал (например, добавление подарков к заказу).

Бизнес-задача и ее решение

Непрозрачная статистика и непонимание типичного потребителя бренда, сложная логистика между складами, отсутствие у покупателей мотивации к покупкам.


Решением данной проблемы послужила реализация стратегии омниканальности. Это повлекло за собой повышение уровня сервиса как ИМ, так и розничных точек, повышение лояльности клиентов, а, следовательно, и увеличение продаж в целом.

Для того, чтобы внедрить омниканальность, были поставлены следующие задачи:

1. Построить оптимальный бизнес-процесс, отвечающий за логистику товаров с учетом технологии click&collect.

2. Внедрить механику управления товародвижением на уровне ERP.

3. Собрать и проанализировать данные по пользователям сайта с последующей сегментацией и типологизацией.

4. Увеличить привлекательность интернет-магазина с помощью внедрения программы лояльности, как в ИМ, так и в розничных точках.


Задача 1.

Мы приступили к формированию модуля OMNI. В итоге мы получили сайт, который дает возможность заказывать товары с различных складов и забирать в удобной для себя точке. Модуль OMNI позволяет настраивать для определенной категории товаров, для непосредственно товаров и для магазинов доступные возможности доставки:

Курьером со склада ИМ

ПВЗ со склада ИМ

Забрать в розничном магазине

Привезти из одного розничного магазина в другой

Курьером из розничного магазина


Задача 2.

Для выполнения данной задачи мы внедрили инструмент Digital Data Layer, который позволяет передавать все метрики, статистику, данные, обращения через один канал и концентрировать всю информацию в системе.

С подключением данного инструмента заказчик получил прозрачный расчет ROI рекламных каналов и рекламных кампаний, просчет LTV и много других показателей.


Задача 3.

Изначально на сайте работала самописная программа лояльности, однако она была ограничена в функциях и не могла выполнить все требования заказчика по проведению маркетинговых акций. Из-за этого компания заказчика приняла решение подключить более универсальный и надежный продукт – Manzana Loyalty на платформе Microsoft. Manzana Loyalty, наиболее популярное на сегодняшний день решение для управления программами лояльности на базе промышленных CRM-систем, содержит полный набор инструментов для управления программами лояльности, функций и механик для проведения целевых маркетинговых акций и таргетированных коммуникаций с покупателями.

Сайт был полностью переведен на расчеты скидок в корзине через Manzana. Таким образом клиент мог создавать не только акции на сайте и в рознице, но и перекрёстные акции (при покупке в розничном магазине, купон на заказ в интернет-магазине в подарок).

Прочая информация о кейсе

Официальный интернет-магазин New Balance в России
Официальный сайт международного бренда одежды и обуви
Централизованный учет товаров в онлайн и оффлайн магазинах по всей России
Внедрение программы лояльности Manzana
190-200 тысяч уникальных просмотров в месяц

Скриншоты

Комментарий заказчика

“Когда мы выходили на российский рынок, нам было важно, чтобы сайт был представлен максимально удобно для покупателя , а также передавал дух и миссию компании New Balance. Мы постоянно совершенствуем и улучшаем наш интернет-магазин, и в этом нам помогает команда компании Progressive Media. Постоянные клиенты пользуются бонусной программой клуба JamilCo (интеграция с Manzana.Loyalty) — частично оплачивают бонусами заказ. Часто интернет-магазин проводит рекламные компании и акции, которые позволяют сэкономить на покупке понравившегося товара
Обо всех акциях можно узнать не только на сайте, но и из почтовых рассылок, социальных сетей. Почтовые рассылки привлекают большой трафик аналогичный сезонным распродажам — 1500 – 2000 пользователей в минуту. С такой посещаемостью сайт выдерживает самые пиковые нагрузки, обрабатывая запросы пользователей в штатном режиме. “