Smartchat — кастомная платформа для службы поддержки Smartway Travel Group

Главное о кейсе

Smartway Travel Group, одна из крупнейших B2B-компаний в сфере бизнес-тревел, столкнулась с уходом облачного сервиса Intercom с российского рынка и высокой стоимостью подписки, при этом не все функции использовались.

Задача: за ~10 месяцев создать кастомное веб-решение для службы поддержки — с интеграцией с бэк-офисом, устойчивой работой 24/7 под нагрузкой до 550 чатов/час, удобным интерфейсом и аналитикой.

Как проект изменил жизнь пользователей

Специалисты службы поддержки получили интуитивно понятный интерфейс, снижена когнитивная нагрузка — даже новый сотрудник может начать работу быстро. Ответы клиентам стали оперативнее, приоритетные запросы обрабатываются автоматически, история переписки и заметки внутри команды доступны.

Для бизнес-клиентов Smartway Travel Group это означало повышенную оперативность, прозрачность и надежность поддержки.

Бизнес-задача и ее решение

Бизнес-задача: снизить зависимость от внешнего сервиса, оптимизировать затраты на подписку, обеспечить гибкость поддержки и аналитики для B2B-клиентов.

Решение: создание собственного сервиса «Smartchat» с распределением чатов по загрузке, тематике и приоритету; автоматизированный мониторинг нагрузки и дашборды для статистики; интеграция с бэк-офисом Smartway для автоматического создания обращений.

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

- Для доставки сообщений использована очередь RabbitMQ.
- Балансировщик чатов реализован через BullMQ (на Redis) с поддержкой функции «отложенных» чатов.
- Первоначально база PostgreSQL не справлялась с нагрузкой → заменена на Scylla для высокой скорости записи/чтения.
- Мониторинг системы — Prometheus stack с алертами.
- Технологии: React.js, Node.js, Redis, Scylla, PostgreSQL, Figma.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

В начале проекта команда агентства Purrweb провела серию интервью с представителями службы поддержки Smartway Travel Group: «Какие функции Intercom нравились, а какие — нет?» Это позволило выделить нужные UX-паттерны и доработать их под задачи клиента.

Инсайт: не стоит слепо копировать популярный продукт — важно создать кастомное решение под конкретные процессы. Например, в чате появилась возможность «усыплять» беседы на время ожидания стороннего ответа, и внутренние заметки были видны только команде, не клиенту.

Гипотеза: если внедрить автоматическое распределение чатов и интеграцию с бэк-офисом, время отклика и эффективность поддержки вырастут. Процесс: этапы — анализ требований → дизайн интерфейса по брендбуку Smartway (типографика, палитра) → разработка функций чата и аналитики → тестирование на пилотной группе → запуск в ноябре 2024.

Скриншоты