Размещение рекламы
Крупнейшая digital-премия в Европе

Чат-бот для покупателей Kia

Заказчик: "Киа Россия и СНГ"
Исполнитель: QSOFT
Share
Чат-бот для покупателей Kia

Описание

Kia Россия и СНГ — официальный дистрибьютор автомобилей Kia в России. Лидер среди иностранных брендов по объемам продаж и более 200 дилерских центров в стране. В 2021 году произошел перезапуск бренда Kia. Компания нацелена не только на производство качественных автомобилей, но и на цифровую трансформацию клиентского сервиса.

Чтобы снизить нагрузку на колл-центр дистрибьютора и оперативно предоставлять клиентам информацию об автомобилях бренда, за один месяц был запущен онлайн чат-бот в WhatsApp.

_____________________________________________________________

Chatbot for Kia customers
Customer: Kia Russia and CIS
Executor: QSOFT

Kia Russia and CIS is the official distributor of Kia in Russia. The company is the leader among foreign brands in terms of sales. It has more than 200 dealerships in Russia. In 2021, the Kia brand was relaunched. The company is focused not only on the production of high-quality cars, but also on the digital transformation of their customer service.

To reduce the burden on the distributor's call center and promptly provide customers with information about the brand's cars, an online Kia chatbot in WhatsApp was launched in one month.

Поставленная задача и ее решение

ПРОБЛЕМА

В России Kia предлагает более 15 моделей автомобилей, каждая из которых имеет свои характеристики, модификации и комплектации. При выборе авто покупателям бывает сложно собрать нужную информацию и выбрать необходимый вариант. Часто клиенты сталкивались с ситуациями, когда в периоды повышенных нагрузок на колл-центр, приходится «отстоять» голосовую очередь, чтобы дозвониться до оператора.

РЕШЕНИЕ

Для решения задачи команда QSOFT в короткие сроки разработала виртуального помощника на базе AI — чат-бот, с помощью которого покупатель за секунды узнает о характеристиках, комплектациях автомобилей, получает доступ к фото и видео, подбирает модель по своим предпочтениям, записывается на тест-драйв или оформляет заявку.

ОБУЧЕНИЕ AI

При разработке команда QSOFT использовала технологии понимания естественного языка (NLU), реализованные с использованием языка Python, а также фреймворка Rasa NLU. Он позволяет определять намерения пользователей с использованием искусственного интеллекта. Это позволяет переобучать AI и гибко настраивать распознавание языка под разные задачи и количество данных.

В Rasa NLU было направлено более 3000 тренировочных фраз для обучения чат-бота, или по-другому примеров запросов, которые могут ввести пользователи. По ним чат-бот понимает, к какому намерению следует отнести вопрос клиента. Обучение осуществляется через административную систему после внесения новых данных.

Архитектура диалогов основана на 100+ намерениях, каждое из которых — это отдельная тема разговора. Чат-бот учится определять, чего хочет пользователь, контекст и реагировать на высказывания собеседника. В зависимости от контекста чат-бот может предоставлять оптимальный сценарий клиенту и выдавать более 200 реакций. Например, если пользователь находится на странице определенной модели и спрашивает «Какие характеристики?», чат-бот понимает, что вопрос касается данного автомобиля.

ОСОБЕННОСТИ

1.100+ сценариев для навигации по сайту и поиск по сайту.

2. Конструктор сценариев, который позволяет создавать и добавлять в чат-бот новые сценарии без привлечения программиста и написания кода вручную. В административной системе можно внести информацию о намерении и ответ, который может содержать текст, картинки и кнопки.

3. Консультации по гео-признаку: выбрав ближайшего дилера, клиент получает информацию об автомобилях и сервисах именно этого дилера.

4. Часть ответов чат-бота реализована с использованием веб-интерфейса сайта kia.ru. Это сделано для удобства и простой навигации пользователя. Для просмотра фото- и видеогалереи, а также поиска дилера на карте, покупатель перенаправляется на сайт, после чего возвращается обратно в чат-бот, а не ищет среди множества кнопок необходимую информацию.

ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ СТЕК

Чат-бот был реализован на языке Kotlin c использованием фреймворка JAICF для удобной настройки и описания сценариев. Он позволил развернуть проект быстро и предоставил возможность построения сложных контекстно-зависимых диалогов.

Чат-бот доступен только для абонентов, чей номер телефона был указан в качестве контактного при оформлении сервисных работ.

_____________________________________________________________

The problem and its solution

PROBLEM

In Russia, Kia offers more than 15 car models, and each has its own performance, modifications and configuration. When choosing a car, it can be difficult for customers to collect the necessary information and choose the desired option. Customers have often encountered situations when, during periods of increased loads on the call center, they have to waste time in the voice queue to get through to the operator.

DECISION

To solve the problem, the QSOFT team in a short time developed a virtual assistant based on an AI chatbot. It helps the customer quickly learn about the characteristics, configuration of cars, gets access to photos and videos of a car, select a model according to their preferences, register for a test drive or make an application.

AI TRAINING

While working under the task, the QSOFT team used natural language understanding (NLU) technologies implemented using Python, as well as the Rasa NLU framework. It allows you to determine the intentions of users with the help of AI. This allows you to retrain AI and flexibly adjust language recognition for different tasks and the data amount.

More than 3,000 training phrases and examples of queries that users can enter were sent to Rasa NLU to train the chatbot. According to them, the chatbot understands which intention the client's question should be attributed to. Training is carried out through the administrative system after entering new data.

The dialogues architecture is based on 100+ intentions, and each of which is a separate topic of conversation. The chatbot learns to determine the user's desire and the communication context and how to react to the statements of the interlocutor. Depending on the context, the chatbot can provide the optimal scenario to the client and react in more than 200 ways. For example, if a user is on the page of a certain car model and asks "What are the car performance?", the chatbot understands that the question concerns this particular car.

FEATURES

1.100+ scripts for website navigation and search.

2. Script builder, which allows you to create and add new scripts to the chatbot without any help of a programmer and no manual code writing. In the administrative system, you can enter information about the intention and the response, which may contain text, pictures and buttons.

3. Geo-based consultations: choosing the nearest dealer, the client receives information about its cars and services.

4. The chatbot responses is partially implemented using the website's kia.ru web interface. It is done for the user's convenience and easy navigation. To view the photo and video gallery, as well as search for a dealer on the map, the customer is redirected to the website, and then returns back to the chatbot. He or she has no need to look for the necessary information among multiple buttons.

TECHNOLOGY STACK

For convenient configuration and description of scenarios, the chatbot was implemented in Kotlin using the JAICF framework. It allowed the project to be deployed quickly and provided the opportunity to build complex context-dependent dialogues.

The chatbot is only available to subscribers whose phone number was specified as a contact number when completing service work.

Скриншоты

Достигнутые цели и KPI по итогам запуска

Созданный виртуальный помощник был разработан всего за один месяц, может обрабатывать запросы за 0,01 секунду и предоставляет клиенту именно ту информацию, которую он запрашивал.

ЧАТ-БОТ ПОЗВОЛИЛ:
— повысить генерацию лидов дилерам;
— оптимизировать расходы, в том числе на работу колл-центра;
— автоматизировать стандартные действия операторов;
— снизить влияние человеческого фактора на качество сервиса;
— получить дополнительный инструмент для изучения цифрового профиля потребителя.

ЧАТ-БОТ ПОМОЖЕТ:
— Оформить предзаказ;
— Отправить заявку дилеру на определенную модель, выбрать комплектацию и получить информации о стоимости;
— Посмотреть внешний вид и салон автомобилей Кia на фотографиях в обзоре 360° и в промороликах. А также узнать подробнее о технических параметрах автомоболией с помощью текстовых обзоров и мнений владельцев.
— Записаться на тест-драйв.
— Получить информацию о доступных автомобилях в конкретном дилерском центре.
— Рассчитать сумму кредита в специальном калькуляторе и подобрать комфортные условия.
— Провести трейд-ин и предварительно оценить автомобиль.
— Заказать обратный звонок оператора колл-центра.
— Связаться с оператором, если бот затрудняется дать ответ пользователю или тот сам хочет задать уточняющие вопросы оператору.

_____________________________________________________________

Achieved KPIs and project results:
The created virtual assistant was developed in just one month. It processes requests in 0.01 seconds and provides the client with exactly the information he or she needs.

THE CHATBOT ALLOWED:
— dealers to increase the lead generation;
— to optimize costs, including the work of the call center;
— to automate standard operator actions;
— to reduce the human factor, influence on the quality of service;
— to get an additional tool for studying the digital profile of the consumer.

THE CHATBOT IS HELPFUL FOR:
— Pre-ordering;
— Sending a request to the dealer for a specific car model, select a complete set of features and get information about the cost of a car;
— Viewing the photos of exterior and interior of Kia cars in the 360° review and promo videos. It also helps learning more about the technical parameters of the car with text reviews and opinions of owners.
— Signing up for a test drive.
— Getting information about available cars at a specific dealership.
— Calculating the loan in a special calculator and choose comfortable loan conditions.
— Conducting a trade-in and pre-evaluation of the car.
— Ordering a callback from the call center operator.
— Contacting the operator if the bot challenges to answer to the user or he himself wants to ask clarifying questions to the operator.

_____________________________________________________________
СМИ о проекте:

- https://www.kia.ru/press/news/328/ - пресс-релиз на сайте автопроизводителя
- https://www.zrkuban.ru/news/2021-U-kompanii-Kia-pojavilsja-sobstvennyj-chatbot-v-WhatsApp
- https://spark.ru/user/144159/blogs
- https://vc.ru/u/1096234-qsoft/504672-chat-bot-dlya-pokupateley-kia
- https://dzen.ru/a/YtafuptahEGIcQfc

Кейс на сайте исполнителя:

- https://qsoft.ru/project/985/
Share

Дата запуска

20 июля 2021 года

Авторы

Владислав Ежов, Виталий Кулеба, Андрей Щукин, Андреев Егор, Иван Лыкин, Владислав Кабаев, Ирина Лебедева

Номинации

Mobile, AR, VR, IoT

Ссылки

qsoft.ru