Эволюция дилерского техобслуживания Kia: цифровая платформа и мобильное приложение для приемки и диагностики автомобилей

Главное о кейсе

Разработан сервисный портал для цифровизации приемки автомобилей клиентов Kia. Основные его компоненты — сайт и мобильное приложение. Пользователи продукта — сервисные консультанты и администраторы дилерских центров, а также сотрудники отделов Kia.

Решение позволяет сервисным консультантам:
— оперативно принимать автомобиль, проводить осмотр и фиксировать неисправности на проекции автомобиля;
— создавать заказ-наряды с добавлением необходимых запчастей и работ;
— отправлять клиенту сформированные отчеты по итогу обслуживания.

Приложение может работать в оффлайн-режиме, что позволяет сохранять данные в заказе-наряде при осмотре авто даже без интернета.

Перед началом осмотра сервисный консультант дилерского центра заполняет в приложении лист первичной приемки автомобиля. Затем, при осмотре автомобиля заполняет чек-лист, состоящий из нескольких блоков: общая информация, внешний осмотр, моторный отсек и диагностика на подъемнике. Это основные необходимые шаги, чтобы провести максимально глубокий анализ состояния авто и выявить любые недостатки.

На графической проекции автомобиля с помощью комментариев в нужных точках можно зафиксировать все неисправности, выявленные при внешнем осмотре, осмотре моторного отсека или осмотре на подъемнике.

После осмотра автомобиля и выявления неисправностей сервисный консультант добавляет в заказ-наряд необходимые работы и запчасти, которые требуются для ремонта/обслуживания автомобиля.
На этапе согласования можно скорректировать список запчастей.
В приложении можно выбирать пакетные услуги — совокупность работ и запчастей, например, для проведения стандартных ежегодных техосмотров.

В разделе скидок можно выбрать скидку к заказ-наряду, индивидуальную для каждого клиента, они импортируются из DMS-системы дилера.
Сформированный заказ-наряд можно сохранить и отправить клиенту на почту, указанную при создании заявки, в чате Telegram или распечатать. Одновременно заказ-наряд автоматически отправляется в отдел трейд-ин дилера.

Статусы по заявкам на техобслуживание передаются клиентам в удобных каналах связи: почта, мессенджер, лично в печатном виде.

Интерактивная приемка автомобиля производится в присутствии автовладельца, что позволяет сделать весь процесс прозрачным и быстрым за счет исправления неисправностей по разработанному Kia чек-листу.

Пользователи сайта имеют доступ к данным, которые были собраны во время планшетной приемки. Могут их экспортировать, управлять информацией в рамках своего дилерского центра. Информация на сайте отображается в зависимости от роли пользователя. Администратор Кia может видеть заказ-наряды по всем дилерским центрам. Администратор дилера управляет заказ-нарядами по своему центру.

Раздел «Пользователи» предназначен для управления данными сотрудников дилерского центра, которые работают с системой. Здесь можно настроить роли и активность пользователей и добавлять новых в соответствии с предусмотренной иерархией.

В разделе «Дилеры» отображаются контактные данные дилерских центров, а также настраивается интеграция центра с системой DMS для обмена информацией.

Все заказ-наряды формируются на планшете и отображаются на сайте. На планшете у каждого сервисного консультанта отображаются результаты только тех приемок, которые провел он. Детализацию каждого заказа можно открыть в формате PDF — это заявка на работу, где указаны запчасти, заполненный чек-лист с просмотром автомобиля, информация по клиенту и по автомобилю.


РЕЗУЛЬТАТ

Проект был выполнен в ограниченные сроки — релиз мобильного приложения состоялся через 3 месяца после первой встречи с клиентом.
Сейчас команда QSOFT продолжает работать над развитием платформы и подключать официальных дилеров Kia.

Внедрение в дилерских центрах цифровой платформы и мобильного приложения для приемки и диагностики автомобилей даёт следующие преимущества:
● Автоматизация приемки автомобиля и оформления заказ-наряда;
● Приемка и первичная диагностика не становится «узким местом» производственного цикла, а наоборот, помогает сделать бизнес-процесс более оптимальным;
● Рост среднего чека на заказ-наряд;
● Систематизация и контроль работы сотрудников;
● Цифровой учет реализованных работ, проданных запчастей и дополнительных товаров;
● Улучшение клиентского опыта: клиент получает квалифицированную помощь;
● Повышение уровня лояльности клиента — точная диагностика с визуально-документированным обоснованием гарантирует отсутствие необоснованных дополнительных работ.

_____________________________________________________________

Achieved goals and KPIs based on the launch results

A service portal has been developed to digitalize the acceptance of Kia customers' cars. A website and a mobile app are its main components. The users of the product are service consultants and dealership administrators, as well as employees of Kia departments.

The solution allows service consultants:
to promptly accept the car for repair, inspect and fix malfunctions on the projection of the car;
to create work orders with all necessary spare parts and works added to it;
to send the generated reports on the service result to the client.

The app can work offline, which allows you to save data in the work order when inspecting a car without losing them due to the lack of the Internet connection.

Before starting the inspection, the service consultant of the dealership fills out the initial acceptance sheet of the car. Then, when inspecting the car, the service consultant fills out a checklist consisting of several blocks: general information, external inspection, engine compartment and diagnostics on the lift. These are the main necessary steps to conduct the most in-depth analysis of the car condition and identify any shortcomings.

On the graphical projection of the car, with the help of comments at the right points, you can list all the malfunctions detected during an external inspection, an inspection of the engine compartment or an inspection on the lift.

After inspecting the car and detecting malfunctions, the service consultant adds the necessary work and spare parts that are required for the repair / maintenance of the car to the work order.
At the approval stage, you can adjust the list of spare parts.
In the app, you can choose package services — a set of works and spare parts needed, for example, for conducting standard annual technical inspections.

In the discounts section, you can choose an individual discount for a work order individual. They are imported from the dealer's DMS system.
Thus, a work order is formed. You can save it and send to the client on the email address specified when creating the application, send it in the Telegram chat or print it out. At the same time, the work order is automatically sent to the dealer's trade-in department.

The statuses for maintenance requests are sent to clients in convenient communication channels: via e-mail, messenger, or handed out in printed form.

Interactive car acceptance is carried out in the presence of the car owner, which makes the whole process transparent and fast by correcting malfunctions according to the checklist developed by Kia.

The website users have access to the data that was collected during the tablet acceptance. They can export it and manage information within their dealership. The information on the website is displayed depending on the user's role. The Kia administrator can see the work orders for all dealerships. The dealer's administrator here manages the work orders for his dealership.

The Users section is designed to manage the data of the dealership employees who work with the system. Here you can configure the roles and activity of users. Moreover, you can add new ones in accordance with the provided hierarchy.

In the Dealers section, the contact details of the dealerships are displayed, as well as the integration of the center with the DMS system for information exchange is configured.

All work orders are generated on the tablet and displayed on the website. On the tablet, each service consultant displays the results of only those acceptances that he conducted. You can open the file with the details of each work order in PDF format. It contains a job application, where spare parts are indicated, a completed checklist with a view of the car, information on the client and on the car.


RESULT

The project was completed in a limited time — the release of the mobile app took place 3 months after the first meeting with the client.
Now the QSOFT team continues working on the platform development and connecting official Kia dealers to the portal.

The introduction of a digital platform and a mobile app for car acceptance and diagnostics in dealerships provides the following advantages:
● Automation of car acceptance and a work order;
● Acceptance and primary diagnostics are no more a bottleneck in the production cycle. On the contrary, it helps to optimize the business process;
● The increase of an average work order;
● Systematization and control of the employees' work;
● Digital accounting of completed works, sold spare parts and additional goods;
● Improving the UX: the customer receives qualified assistance;
● Increasing the level of customer loyalty: accurate diagnostics with a visually documented justification guarantees the absence of unreasonable additional repair.

_____________________________________________________________

СМИ о проекте:

- https://re-port.ru/pressreleases/qsoft_i_kia_za_3_mesjaca_polnostyu_cifrovizirovali_process_planshetnoi_priemki_i_obsluzhivanija_avtomobilei/
- http://www.forpress.ru/release/118183/

Бизнес-задача и ее решение

ЗАДАЧА

Заказчик обратился в компанию QSOFT для реализации сервисной платформы, которая позволила бы получать данные от дилеров и быстро обрабатывать их в единой системе.

Сервисная платформа должна решить три больших блока проблем:
1. Сократить время приемки автомобиля в дилерских центрах за счет использования единого ПО на планшетах.
2. Ускорить процесс осмотра автомобиля и формирование заказа-наряда на работы.
3. Организовать единую координацию работы и дата-обмена дилерских центров по приему автомобилей на ремонт.

Сервисная платформа должна обеспечить устойчивый, непрерывный цикл взаимодействия с клиентом, вовлекая его в процесс обслуживания авто и обеспечивая прозрачность на всех этапах работ. Цифровизация приемки и постановки на обслуживание автомобиля в дилерском центре Kia должна стать первым шагом на пути к созданию быстрого и качественного сервиса и достижению лояльности клиентов.

Технические задачи, которые необходимо было решить при создании сервиса:

1. Предоставить доступ дилерам к единой платформе, которая упрощает процесс сервисного обслуживания.
2. Централизованно обновлять ПО для всех конечных пользователей продукта — как сотрудников Kia, так и их клиентов.
3. Обеспечить получение данных в процессе приемки автомобиля клиента в ремонт в режиме реального времени. Информация должна быть тщательно сопоставлена с базами данных и способны обеспечить соответствующую последовательность бизнес-процессов.
4. Интегрировать ПО с дилерской производственной программой, Dealer Management System (DMS).

_____________________________________________________________

The problem and its solution

The customer turned to QSOFT to design a service platform that would allow receiving data from dealers and quickly processing them in a single system.

The service platform should solve three big blocks of problems:
1. Reduce the time of car acceptance in dealerships by using a single software on tablets.
2. Speed up the process of car inspection and the formation of a work order.
3. To organize a unified work coordination and data exchange of dealerships for the reception of cars for repair.

The service platform should provide a stable, continuous cycle of interaction with the client, involving him in the process of car maintenance and ensuring transparency at all stages of work. Digitalization of car acceptance and service at Kia dealership should be the first step towards creating fast and high-quality service and achieving customer loyalty.

Technical tasks that needed to be solved when designing the service:

1. To provide dealers with access to a single platform that simplifies the service process.
2. To update the software for all end users of the product, both Kia employees and their customers on line.
3. To ensure of getting the real-time data during the acceptance of the customer's car for repair. The data should be carefully compared with databases and be able to ensure the appropriate sequence of business processes.
4. To integrate the software with the dealer production program and Dealer Management System (DMS).

Прочая информация о кейсе

ООО «Киа Моторс Россия и СНГ» — официальный дистрибьютор автомобилей Kia на территории Российской Федерации, лидер среди иностранных брендов по объемам продаж, и лидер российского рынка за 10 лет работы.

Сейчас на территории России действует около 200 официальных дилерских центров Kia. В 2021 году часть дилеров проводила приемку автомобилей на сервисное обслуживание с помощью собственного ПО и планшетов, а другие вообще не принимали автомобили в электронном режиме. У многих дилеров не было технической возможности принимать автомобили только с помощью планшета — необходимо было обращаться к компьютеру и постоянно перемещаться по станции технического обслуживания для осмотра автомобиля.

_____________________________________________________________

Evolution of Kia Dealer Maintenance: digital platform and mobile app for car acceptance and diagnostics

Customer: Kia Motors Russia and CIS LLC
Executive: QSOFT

Kia Motors Russia and CIS LLC is the official distributor of Kia cars in Russia, the leader among foreign brands in terms of sales, and the leader of the 10-year leader of the Russian market.

Now in Russia, there are about 200 official Kia dealerships. In 2021, some dealers accepted cars for service using their own software and tablets, while others did not accept cars electronically at all. Many dealers did not have the technical ability to accept cars only using a tablet — it was necessary to access a computer and constantly move around the service station to inspect the car.

Скриншоты

Комментарий заказчика

"Коллектив ООО «Киа Моторс Россия и СНГ» выражает благодарность digital-интегратору QSOFT за качественное многолетнее сотрудничество и реализацию совместных проектов. В ходе работ команда учла все наши требования и пожелания, выполняла работу в довольно сжатые сроки без потери качества, что подтверждает высокий уровень квалификации сотрудников компании.
ООО «Киа Моторс Россия и СНГ» считает сотрудничество продуктивным, продолжит сотрудничество с командой QSOFT и может рекомендовать ее в качестве надежного подрядчика для выполнения сложных, масштабных задач" - комментирует Мария Берлизева, ведущий специалист по управлению клиентским опытом ООО «Киа Моторс Россия и СНГ»