Bakki — тренажер для онбординга и обучения официантов

Главное о кейсе

Устраиваясь на работу в новое место, официанты каждый раз заново заучивают множество теоретических материалов: регламенты, меню, основные ингредиенты каждого блюда, наличие аллергенов и процессы приготовления. От того, насколько хорошо персонал знаком с блюдами и стандартами обслуживания, зависит порядка 20-40% всех продаж. Чтобы запомнить такой объем информации, могут потребоваться месяцы. И чем дольше новый сотрудник адаптируется — тем больше издержек заведение несет, выплачивая зарплату сотруднику, который еще не приносит нужное количество прибыли.

Мобильное приложение Bakki создавалось как решение, которое позволит официантам обучаться прямо с телефона, ускорит онбординг, улучшит усвоение информации и повысит вовлеченность персонала. Оно работает, как программа для изучения ПДД: стажер получает теорию с регламентами и составом блюд в формате карточек, а после — отрабатывает запоминание через встроенный тренажер. Подключать к аттестации более опытных сотрудников больше не потребуется, провести её можно внутри приложения.

Проект Bakki — стартап, поэтому мы минимизировали затраты на создание решения и развернули MVP на базе собственного SaaS-решения.

Как проект изменил жизнь пользователей

Нашей главной задачей был перенос всех регламентов из бумажного в цифровой формат. Вместе с тем необходимы были инструменты для практической отработки этих знаний. Так мы внедрили в приложения ряд возможностей:

База знаний с доступом из любой точки. Собрали и систематизировали в едином приложении всё самое нужное для работы официанта: регламенты, правила обслуживания, должностные инструкции и меню. Всю информацию о блюдах упаковали в карточки для удобства. В них указали состав, описания, способ сервировки, сочетаемость с другими ингредиентами и подсказку, какие еще позиции официант может дополнительно посоветовать к заказу. Также прописали цену и размеры порций.

Навигация по меню. Даже если заведение предлагает множество позиций, найти нужную можно всего за пару кликов, вбив название в строке поиска или выбрав соответствующую категорию: сезонные блюда, салаты, горячее и другие. Все карточки систематизированы по логике меню заведения — это помогает официантам запомнить, в каком из разделов искать то или иное блюдо.

Админка и супер-админка. Настраивать приложение можно на двух уровнях: со стороны конкретного заведения и самой платформы. Супер-админка используется для разворачивания собственного пространства ресторана или кафе под доменом Bakki. Просматривать его смогут только добавленные через админку сотрудники, для других заведений доступ к информации закрыт. Помимо управления доступами, админка позволяет ресторатору подгружать и актуализировать внутреннюю базу знаний заведения.

Тренажер. Вдобавок к изучению теории, официанты могут практиковаться и отрабатывать новые знания на интерактивных тестах. Вопросы формируются автоматически и могут содержать информацию о блюдах, порядке обслуживания гостей, сервировке стола и других регламентах заведения. Тренажер помогает персоналу лучше запоминать все необходимые для работы сведения и проверять, насколько хорошо они выучили тот или иной материал.

Аттестация сотрудников. Понять, готов ли официант приступить к обслуживанию гостей и усвоил ли всю необходимую теоретическую информацию, можно сразу из приложения. Как и тренажеры, этот метод тестирования содержит автоматически сгенерированные вопросы с выбором ответа. Также здесь появляется новый формат заданий с открытым ответом — их добавляют вручную администраторы заведений.

Бизнес-задача и ее решение

В приложении Bakki мы решили сразу несколько задач заведений общественного питания:
— ускорение обучения и онбординга новых сотрудников;
— уменьшение нагрузки на менеджеров и старших официантов при адаптации стажеров;
— улучшение качества обслуживания за счет лучшей подготовки официантов.

Чтобы понять, насколько оправданным будет создание продукта и существует ли потребность в нем на рынке HoReCa, предварительно мы провели масштабную аналитическую подготовку. Мы изучили рынок и опросили персонал ресторанов и кафе: официантов, менеджеров и управляющих. Это помогло нам выявить их «боли» и свериться, решает ли их наш формат приложения. Гипотеза подтвердилась — многим из них не хватало подобного инструмента для систематизации знаний.

Тем не менее, проект нуждался еще и в практической проверке — насколько востребованным он будет среди заведений и стоит ли вкладываться в его развитие в дальнейшем. Сроки и затраты в таких условиях должны быть минимальными, поэтому мы остановились на разработке качественного MVP на базе собственного коробочного решения. Это помогло выпустить приложение в релиз уже спустя 3 месяца.

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

Изначально наше SaaS-решение QTIM Space было ориентировано только на онлайн-школы, и блоки в нем были соответствующие: видеоуроки, расписание, домашние задания, дневники и другое. Для работы с заведениями такой функционал не подходил, поэтому в случае с Bakki нам пришлось переработать само коробочное решение и перестроить его логику.

Параллельно с этим мы внедрили на проекте систему авторазворачивания платформы ֫— через нее любой ресторан получает свое рабочее пространство на домене приложения. Когда необходимо подключить к системе новое заведение, запускается скрипт, который поднимает шаблонизированный проект и разворачивает под него отдельное окружение. Далее запускается backend и frontend, создаются собственные переменные и базы данных для конкретного кафе или ресторана, после чего они автоматически упаковываются в собственную сеть. Созданные пространства полностью независимы друг от друга, и даже если на одном из них случится перебой — остальные продолжат работать.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

Заказчик приложения Bakki ранее сам работал в HoReCa, и успел дорасти с позиции официанта до управляющего, после чего ушел в IT и начал развиваться в области product management’а. Проблемы обучения сотрудников и адаптации к новым условиям работы знакомы ему не понаслышке. Поэтому он решил объединить свой опыт из двух сфер и привлечь инвестиции для запуска собственного проекта, который решает эти задачи. На момент обращения к нам у него было четкое понимание концепции будущего продукта. Уже на этапе предпроектной подготовки у нас появился первый прототип приложения с проработанной логикой и пользовательскими сценариями. В дальнейшем оставалось только создать дизайн и реализовать платформу технически.

Не обошлось и без сложностей: особое внимание нам пришлось уделить развертыванию супер-админки и проработке логики автоматической генерации заданий в тренажерах. Создание новых пространств для работы заведений давало большую нагрузку на backend приложения, поэтому перед релизом нам пришлось изучить все особенно подробно. В свою очередь, автоматическое создание вопросов для тестов требовало просчета всех вариантов и сценариев при работе с разными заведениями и блюдами. Суммарно мы выстраивали логику тренажеров на стороне сервера больше месяца.

Скриншоты