3500+ внутренних заявок в месяц, 600+ пользователей: виртуальный офис «Автостэлс»

Главное о кейсе

«Автостэлс» — маркетплейс для автобизнеса с 19 филиалами по всей стране и сотнями сотрудников. Благодаря ей платформа «Автостэлс» выдерживает 100 млн запросов в месяц, а склады предельно автоматизированы и работают на основе проверенных WMS-систем.

«Автостэлс» в цифрах:
— 25 лет на рынке автозапчастей.
— 19 филиалов по всей России.
— 600+ сотрудников в центральном офисе, логистике, техподдержке, ПВЗ.
— топ-5 селлеров на маркетплейсах в категории автотоваров.

Внедрение цифрового офиса в «Автостэлс» помогло компании выстроить прозрачную коммуникацию внутри бизнес-процессов, создать место, где совместная работа сотен сотрудников удобно синхронизирована.
Именно поэтому проект получился не просто успешным, а системным. А цифровой офис превратился в среду для развития бизнеса.

Цифры проекта:

— 3500+ внутренних заявок в месяц проходят через 21 настроенный смарт-процесс (Helpdesk).
— 5 воронок для взаимодействия с клиентами реализовано в CRM.
— 4500+ сделок в месяц создается в CRM.
— 30 тыс. клиентов и контактов оцифровано в CRM.
— 72% сотрудников используют мобильное приложение.

Как проект изменил жизнь пользователей

Изначально систему использовали только офисные сотрудники. Но с переходом на цифровой офис компания поставила цель — вовлечь всех без исключения, включая кладовщиков, логистов и внештатных сотрудников.

72% сотрудников работают с сервисом через мобильное приложение.

Каждый сотрудник вовлечен в корпоративную экосистему «Автостэлс», а самое главное – для ее использования достаточно просто смартфона:
— Все коммуникации из WhatsApp, Telegram — в корпоративном мессенджере.
— Профили сотрудников помогают быстро находить нужных людей и узнавать общие интересы.
— Общий диск, групповые диски — доступ к информации в любое время.
— Лента новостей — вовлечение, информационная прозрачность.
— Смарт-процессы и сделки — доступны в мобильном приложении.

Ценность — не только в процессах
Цифровой офис «Автостэлс» — не только инструмент для автоматизации, но и платформа для вовлеченности. Сотрудники филиалов, складов теперь в курсе жизни компании, участвуют в мероприятиях и чувствуют себя частью большой команды.

Бизнес-задача и ее решение

Переписка и постановка задач велись через почту и мессенджеры, файлы хранились на удалённых рабочих столах. Использовались разрозненные сервисы (1С, самописные модули), а цепочка «запрос — ответ» распадалась на множество веток.

Не было единого пространства, где сотрудник мог:
— найти коллегу и быстро с ним связаться,
— получить информацию по процессам,
— зафиксировать задачу с контролем исполнения.

Требовался перезапуск: понятная структура, удобный интерфейс и единое пространство для всех процессов.
За год работы в цифровом офисе «Автостэлс»произошли кардинальные изменения. Вся коммуникация теперь проходит через единый цифровой контур. Это фундаментальная трансформация подхода к работе.

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

«Автостэлс» начали автоматизацию с облачной версии Битрикс24. «Автостэлс» начали путь автоматизации процессов с облачной версии Битрикс24.

Осознанный переход из облака в коробку

За 1,5 месяца были:
— перенесены пользователи, структура компании, CRM, смарт-процессы и данные клиентов;
— выгружены, загружены чаты, сообщения, живая лента;
— выполнена интеграция с Active Directory.
Основной задачей было встроить Битрикс24 в цифровую экосистему компании.

Интеграция с Active Directory (AD)
Доступ в Битрикс24 синхронизирован с учетной записью в AD. При увольнении или переводе сотрудника доступ автоматически корректируется.

Архитектура системы
Битрикс24 стал «виртуальным офисом» с продуманной архитектурой:
Представьте: вы заходите в офис через пропускную систему — это Active Directory. Если у вас есть доступ, вы проходите дальше.

— «Зелёная» зона: новостная лента, база знаний, общий чат, календарь, диск (доступно всем).
— «Белая» зона: задачи, встречи (настраиваются под зону ответственности).
— Зоны «по пропускам»: CRM и смарт-процессы (доступ по ролям и подразделениям).
Ключевые блоки:
— CRM — коммуникация с клиентами через сделки, воронки, разделенные по отделам и типам обращений.
— Смарт-процессы — внутренняя постановка задач по типовым заявкам с инструкциями и авто-распределением.
— Задачи — нестандартные запросы внутри отдела, настраиваемые пользователями самостоятельно.
— Лента — информирование сотрудников, корпоративные активности и обратная связь через комментарии.

Цифровой офис стал единым рабочим пространством с четкой сегментацией информации, где каждый сотрудник знает, куда обращаться и что делать.

Новый стандарт коммуникации: «Не пиши на почту — создай заявку»
Раньше коммуникация шла через почту, мессенджеры и звонки. Теперь любая просьба оформляется в смарт-процесс:

— Единый шаблон с уже встроенными инструкциями.
— Автоматическое распределение на исполнителя.
— Прозрачность: фиксация времени, стадий, оценки качества, KPI.
— Уведомления для ответственных и руководителей.
— Контроль и аналитика: заявки выгружаются в Excel для анализа.
Создание заявки стало частью корпоративной культуры.

Клиентский сервис под контролем в CRM

До внедрения: обращения клиентов проходили через множество каналов, зоны ответственности были размыты.

Все каналы — в CRM
Телефония, e-mail, Telegram, WhatsApp, онлайн-чаты автоматически создают сделки в CRM. Все звонки фиксируются, письма и переписка синхронизируются.

Сделки создаются автоматически
Как только поступает обращение, система создает сделку и направляет ее нужному сотруднику. Ответственный фиксирует, что заявка принята в работу, и переводит её по стадиям: от первичного контакта до решения вопроса. Всё понятно и задокументировано.

Прозрачность и контроль
Каждая заявка содержит:
— время поступления и назначенного сотрудника;
— тематику и сроки выполнения;
— данные клиента.

При необходимости привлекаются другие отделы через смарт-процесс, привязанный к сделке. Руководитель видит нагрузку и контролирует сроки.

Обратная связь влияет на качество
После сделки система анализирует работу сотрудника, что помогает его профессиональному росту.

Клиентский сервис стал структурированной системой, где каждое обращение обрабатывается по понятному бизнес-процессу.

Работа в цифровом офисе влияет на KPI сотрудников, позволяя отслеживать время и качество выполнения заявок, а также оперативно корректировать инструкции.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

Работа началась с комплексного анализа, который продолжался на всех этапах проекта. Это позволило соблюсти сроки в 1,5 месяца.

Была проведена оценка значимости модулей. Перенесены только критичные: чаты, пользователи, структура компании. Перенос задач был исключен из-за незавершенного оформления.

Также была выявлена необходимость создания отдельного модуля для CRM и настройки смарт-процессов для интеграции с хранилищем данных.

«Любая автоматизация – это часть общей стратегии, направленной на систематизацию, ускорение и улучшение качества работы», — представитель «Автостэлс».

Скриншоты