«Мама Люба», или как создать онлайн-химчистку с «нуля» и самой высокой скоростью обработки заказов

Главное о кейсе

Заказчик получил удобную, стабильно работающую IT-систему, которая дает возможность клиенту без проблем воспользоваться сервисом онлайн-химчистки, а работникам «Мамы Любы» предоставить данную услугу качественно за счет максимальной автоматизации бизнес-процессов.

С момента запуск проекта не прошло и полгода, поэтому сложно оценить его экономический эффект, но есть другие показатели, которые удалось достичь:

- Теперь онлайн-химчистка «Мама Люба» приводит в порядок вещи клиентов за рекордные 48 часов – именно столько времени уходит, чтобы, получив заявку, забрать вещь у клиента, почистить ее и вернуть обратно.

- Работа над приемкой каждого Заказа в «Маме Любе» сократилась в 3 раза по сравнению с оффлайн-химчисткой – вместо 5 минут среднее время занимает 1,5 минуты.

- Видео и фото, полученные в результате видеофиксации приемки вещей, привязаны к каждому заказу – чтобы найти спорный момент, не нужно просматривать массивы информации, как это было раньше.

- Внедрена защита от человеческого фактора: нельзя перевести заказ со статуса на статус, если работа не выполнена.


_______________
The customer received a stable user-friendly IT system that allows clients to use the service without any problems; and the Mama Luba employees can now provide high-quality services due to maximum automation of business processes.
It's been less than six months since the launch of the project, so it is difficult to assess its economic effect, but there are other indexes that have been achieved:

1) Time spent on acceptance of delivery of each order has become 3 times less compared to offline dry cleaning - now, instead of 5 minutes, the average time is 1.5 minutes.

2) Videos and photos taken during acceptance of delivery are tied to each order – to find a controversial issue, you do not need to look through arrays of information any more, as it was before.

3) Protection against the human factor has been implemented: it is impossible to assign another status to an order if the work is not completed.

Бизнес-задача и ее решение

ЦЕЛЬ ПРОЕКТА – в очень сжатые сроки вывести на рынок продукт, у которого нет аналогов по скорости и качеству бесконтактного обслуживания на рынке.

Заказчик сделал описание ожидаемого функционала химчистки, на RDN Group легла задача по разработке всех функциональных возможностей:

для Клиента – создать сайт и мобильное приложение с возможностью оформлять заказы на забор, стирку и доставку чистых вещей обратно, возможностью оплачивать заказ через мобильное приложение;
для Производства – внедрить СRМ-систему для сбора, обработки заказов, взаимодействия клиентов, курьеров и диспетчеров, функционал приемки вещей по определенному процессу для приемщиков на производстве.

ОБЩИЙ ОБЪЕМ РАБОТ. Для реализации поставленных задач было принято решение о создании сайта и мобильного приложения, в которых клиенты могли бы оценить преимущества услуг, их стоимость и быстро оформить заказ. Для автоматизации процессов обработки заказов и логистики необходимо было внедрить CRM систему и настроить обмен данными с помощью интеграции между сайтом, мобильным приложением и CRM-системой.

САМЫМ СЛОЖНЫМ в проекте было уложиться в сжатые сроки – от постановки задачи до запуска онлайн-химчистки прошло всего 6 месяцев.

САМОЕ НЕОБЫЧНОЕ решение – RDN Group удалось создать процесс приемки вещей в CRM с видеофиксацией, максимально эргономичной для приемщика, что увеличило скорость обслуживания и свело на нет взаимные претензии о наличии/отсутствии загрязнений и иные спорные моменты.
Функциональные возможности сайта и приложения

ДЛЯ КЛИЕНТОВ:
Самостоятельно сформировать Заказ, либо поручить это Курьеру – и та и другая опция занимают от 1-й до 5 минут, в зависимости от канала коммуникаций и выбранного варианта оформления Заказа и его объема.
Доступные каналы коммуникаций:
- оформить заявку с сайта,
- оформить заявку из мобильного приложения,
- позвонить в call-центр.

Возможность посетить Личный кабинет, чтобы в зависимости от выбранных настроек:
- видеть заказы, которые были оформлены и выполнены ранее,
- получать уведомления от компании,
- видеть статус своего заказа,
- видеть и распоряжаться бонусами.

Получить помощь в разделе «Поддержка», где расположены FAQ, а в случае, если не удалось найти нужный ответ, начать Чат с оператором.
В верхней части сайта расположена система обратной связи через мессенджеры, а также возможность звонка по телефонной связи и Skype.
Оплатить Заказ наиболее удобным способом: через мобильное приложение, терминал или наличными курьеру.

ДЛЯ ПЕРСОНАЛА:
Создано несколько «ролей» - «Диспетчер», «Курьер»,«Приемщица».

- «Диспетчер»:
мгновенно, вне зависимости по какому каналу пришел Заказ, формирует маршрутный лист,
распределяет заказы по курьерам.

- «Курьер»:
имеет доступ к заказам чрез мобильное приложение,
видит список «своих» заказов и их статус,
может создать заказ и список вещей, которые забирает у клиента,
видит отчет по полученным оплатам от клиентов.

- «Приемщица»:
принимает доставленные «Курьером» вещи в очень короткий промежуток времени (для каждого заказа разработан определенный тайминг).
фиксирует в режиме фото- и видеосъемки все дефекты (механические повреждения, пятна, дырочки) и загружает в систему. После чего клиент автоматически получает уведомление на согласование данных позиций. Заказ переводится на производство только после получения согласия от клиента в личном кабинете с позициями на фото и указанными дефектами.
отслеживает скорость и качество заказа, передает готовые вещи «Курьеру».



CRM-система и интеграция
Все процессы проекта максимально автоматизированы, благодаря интеграции с CRM. Это позволяет:
- наладить оперативную логистику и стимулировать продажи без потерянных клиентов,
- объединять и хранить данные клиентов в единой базе, собирая их с сайта, приложения, социальных сетей,
- планировать продажи,
- контролировать рабочие процессы сотрудников и временные затраты (статусы),
- автоматизировать маркетинговые процессы (e-mail, смс-рассылки, оповещение о предложениях),
- управлять внутренним и внешним документооборотом, базой услуг,
- проводить аналитику и корректировать бизнес-процессы для улучшения качества работы,
- налаживать внутренние процессы, взаимодействия и контроль.

Для интеграции использовался API для: настройки двустороннего обмена информацией между сайтом и CRM, телефонией, виджетами сайта (What’s app, Telegram, телефонии, Skype), сервисом e-mail рассылок. Реализована настройка управления услугами в CRM, создали статусы сделок, поля контактов, классификацию списков, теги для поиска. Подключен российский сервис эквайринга Ю.Касса для удобства принятия и обработки платежей.



_________________
The goal of the project is to introduce a product that has no analogs in terms of speed and quality of contact-free service on the market in a very short time.

The customer made a description of the expected functionality of dry cleaning; RDN Group was tasked with developing all the functionality:
1) for the Client – to create a website and a mobile application with the ability to place orders for pick-up, washing and delivery of clothes, and make payments through a mobile application;
2) for Production site – to implement a CRM system for collecting and processing orders, interaction of customers, couriers and dispatchers, and integrate the functionality of picking up things according to a certain process for the receivers at the production.

Total works: To implement the tasks set, it was decided to create a website and a mobile application in which customers could evaluate the benefits of services, their cost, and quickly place an order. To automate the order processing and logistics processes, it was necessary to implement a CRM system and set up data exchange using integration between the website, mobile application, and CRM system.

The most difficult thing in the project was to meet the tight deadlines – only 6 months passed from setting the task to launching an online dry cleaning service.

The most unusual solution is that RDN Group managed to create an acceptance process in CRM with video recording, making it as ergonomic as possible for the receiver, which increased the service speed and negated mutual claims about the presence/absence of stains and other controversial issues.

Site and application functionality

FOR CUSTOMERS:
1. Independently form an Order, or entrust it to a Courier – both options take from 1 to 5 minutes, depending on a communication channel and the selected Order processing option and its volume.

Available communication channels:
- apply on the website,
- apply from the mobile app,
- reach the call center.

2. The ability to visit your Personal Account to, depending on the selected settings:
- see completed orders,
- receive notifications from the company,
- see the status of your order,
- see and manage bonuses.

Get help in the Support section: find the answer in the FAQ, or if you could not find the right answer, start a Chat with the operator.
In the upper part of the site, there is a feedback system via messengers, a telephone call, and Skype.

4) Pay for the Order in the most convenient way: through a mobile application, a terminal or in cash to a courier.

FOR STAFF:
Several "roles" have been created - Dispatcher, Courier, and Receiving worker.
Dispatcher:
- instantly, regardless of which channel the Order came from, generates an itinerary,
- and distributes orders to couriers.

Courier:
- has access to orders via the mobile app,
- sees a list of assigned orders and their status,
- can create an order and a list of things that he receives from the client,
- can examine reports on payments received from customers.

Receiving worker:
- accepts items delivered by a Courier in a very short period of time (a certain timing has been developed for each order).
captures all defects (mechanical damage, spots, holes) on photo - - and video mode and uploads them to the system. After that, the client automatically receives a notification to approve these positions. The order is transferred to the dry cleaning location after receiving consent from the client in the personal account for the positions in the photo and the specified defects.
- tracks the speed and quality of the order and transfers the finished items to the Courier.

CRM system and integration
All project processes are automated to the greatest possible extent, thanks to integration with CRM. This allows to:
- establish operational logistics and stimulate sales without losing customers,
- merge and store customer data in a single database, collecting them from a website, application, and social media platforms,
plan sales,
- monitor employee workflows and hours worked (statuses),
automate marketing processes (mailouts, mass text messaging, offers notification),
- manage internal and external document flow and service base,
conduct analytics and adjust business processes to improve the quality of work,
- establish internal processes, interactions and control.

For integration, the API was used: for settings for two-way information exchange between the website and CRM, telephony, site widgets (WhatsApp, Telegram, telephony, Skype), e-mail mailing service. Service management settings in CRM have been implemented: we have created transaction statuses, contact fields, list classification, and search tags. The Russian acquiring service Yoo.Kassa has been added for the convenience of accepting and processing payments. The 1C-Bitrix24: Online store + CRM robotic eCommerce platform was used in the development.

Прочая информация о кейсе

Антон Родин, предприниматель, который решил открыть бизнес с «нуля», после того как не смог быстро сдать в онлайн химчистку испачканную в офисе рубашку.

Если горячий обед в любой точке Москвы можно получить за 1 час, а магазины поставили на поток быстрый сбор и доставку заказов любого объема, то почему не создать сервис, позволяющий быстро и недорого сдать любимую вещь в чистку?

Теперь онлайн-химчистка «Мама Люба» приводит в порядок вещи клиентов за рекордные 48 часов – именно столько времени уходит, чтобы, получив заявку, забрать вещь у клиента, почистить ее и вернуть обратно.


____________
Anton Rodin is an entrepreneur who decided to start a dry cleaner business from scratch after he failed to find a quick dry cleaning service for his shirt stained in the office.

You can get a hot lunch anywhere in Moscow in 1 hour; many stores have implemented a quick pick up and delivery services for orders of any volume. So, why not create a service that allows you to quickly and inexpensively have your favorite things dry-cleaned?

Now the Mama Luba online dry cleaning service does its job in unprecedented 48 hours – that's how much time it takes to pick up the thing from the customer, clean it and return it back.

Скриншоты

Комментарий заказчика

При создании сервиса мы проанализировали все химчистки, работающие в московском регионе, а затем просто создали более усовершенствованную модель бизнеса, ориентированную на клиента. Превзойти хотели во всём и по всем параметрам у нас это получилось