Интерфейс контакт-центра Росбанка

Главное о кейсе

38% клиентов оформляют заявки на кредит через digital-канал. Из них 33% приходится на контактный центр. Объединили опыт реальных сотрудников сервиса с нашими экспертизами и спроектировали комфортный и понятный интерфейс.

Бизнес-задача и ее решение

Задача
Разработать удобный интерфейс сервиса для операторов, который позволит закрывать все предкредитные вопросы: подача заявки, обработка данных, расчеты, подбор вариантов и предложений автоматически и без посещения офиса клиентом. Продумать логику размещения скриптов для операторов и оптимизировать процесс, сократив количество шагов на старом интерфейсе.

Также вид формы должен быть прост для клиента, так как он дублируется в его личном кабинете, чтобы процесс заполнения был прозрачен и при желании самостоятелен.

Решение
Разработали «систему шагов», которая разбивает оформление кредита на четкие этапы, и, объединив логические сценарии, сократили их с возможных восьми до пяти, чтобы оптимизировать процесс заполнения заявки.

Сразу после звонка клиента заявка автоматически заполняется данными из единой базы, оператору остается обработать пустые поля, уточняя данные в телефонном разговоре.

Провели анализ интерфейсов с аналогичными задачами и сделали срез паттернов поведения пользователей. По итогам смогли улучшить нативность навигации, закрепив фиксированную панель с основными кнопками внизу экрана — до этого они хаотично располагались на каждом шаге заполнения заявки. История заполнения автоматически сохранится в случае, если разговор внезапно прервется.

Для лучших решений в дизайне разработали кликабельные прототипы интерфейса для тестирования на фокус-группе специалистов на стороне Росбанка. У коллег было две custdev-сессии с сотрудниками контакт-центра. На основании текущего опыта и пожеланий операторов разработали и реализовали дополнительные требования.

Например, одна из гипотез выбора удобства интерфейса была в вариантах размещения подсказок: разделенный на две части экран или закрепление внизу. Первый вариант больше подходит новичкам — ведь опытные сотрудники уже знают, что нужно говорить. Опыт реальных пользователей, сотрудников контакт-центра, также показал, что две части экрана позволяют сразу заполнять заявку и видеть текст в более комфортном месте.

Процесс работы с клиентом обсуждался по sceenflow: поведение на разных стадиях заполнения заявки, востребованность информации, действия и слова оператора. Выяснилось, что некоторые из экранов были ориентированы только на клиента и дублировали информацию, которую рассказывал оператор. Например, экран с предварительным описанием продукта и условиями.

The task was to develop an easy-to-use service interface for operators that would be able to answer all the pre-loan questions, such as: form submission, data processing, payment schedule, automatic pickup of options and proposals with no need for the client to come to the office. To think through the logic of script placement for operators to use, and to optimize the process by reducing the number of steps used in the old interface.
We’ve developed a ‘system of steps’ that breaks down the loan arrangements into clear stages. Having combined logical scenarios, we narrowed them down from eight possible to just five, in order to optimize the process of filling in the application.

Right after the client’s call, the application is automatically filled in with the data from the unified database. The operator has to process the empty fields by making the necessary enquiries during the phone call.

We’ve conducted the analysis of similar-task interfaces, and made a cross-section of user behaviour patterns. Following the results, we managed to improve on the navigation nativity by fixing a panel with major buttons in the bottom of the screen. The history of inputs is automatically saved in case the conversation abrupts unexpectedly.

In order to have the best solutions design-wise, we have developed clickable prototypes of the interface to be tested on a focus group of Rosbank’s employees.
One of the hypotheses was that good usability of the interface depended on the placement of the prompts. The experience of the contact center’s employees showed us that by separating the screen into two parts we would allow them to fill in the form and see the prompts at the same time. Which is much more convenient than locating the prompts in the bottom.

Прочая информация о кейсе

Доведение до документов — не только название сервиса, но его главная функция. Работа контакт-центра автоматизирует процесс оформления и обработки заявки на кредит и настраивает работу сотрудников банка, дублируясь в своей вариации и в личном кабинете пользователя. Теперь время на поездку в офис или изучение деталей условий сокращено до 5 простых шагов.

‘Leading to documents’ isn’t just the name of the contact center, but its major purpose. The service introduces automation into submission and processing of a loan application form. The interface doubles in the personal user dashboard and this way eases the work of the bank staff. Now instead of visiting the bank multiple times and dive into reading terms and conditions, clients have to complete just 5 easy steps.

Скриншоты