Проектирование цифрового платежного сервиса Gazprom Pay

Главное о кейсе

За 3,5 месяца мы спроектировали сервис, который позже разработала команда банка. Сейчас Gazprom Pay — это приложение, которое позволяет бесконтактно оплачивать покупки офлайн с помощью смартфона с ОС Android картами «Мир» Газпромбанка.

Как проект изменил жизнь пользователей

С помощью веб-сервиса Gazprom Pay можно оплатить покупки на более чем 1000 сайтах картами любых банков:

1. Заплатить налоги в личном кабинете на сайте налоговой службы.
2. Купить билеты в музеи, театры, футбольные и хоккейные матчи.
3. Оплатить штрафы и пошлины на Госуслугах.
Купить страховку, оплатить путёвку и проживание в отеле.

Бизнес-задача и ее решение

После ухода основных платёжных систем с российского рынка пользователи потеряли возможность оплачивать покупки офлайн с помощью смартфона. Вместе с ПАО «Газпром» «Газпромбанк» решил разработать собственный цифровой платёжный сервис, а мы помогли его спроектировать.

Задача: создать решение для удобных и безопасных покупок. Когда российские пользователи потеряли возможность оплачивать покупки с помощью Apple Pay и Google Pay, стало очевидно, что собственные пэй-сервисы необходимы. Поскольку в устройствах на базе ОС Android есть NFC-модуль, прежде всего банк хотел перенести функциональность веб-версии Gazprom Pay в приложение для Android.

Глобально перед «Газпромбанком» стояла задача вернуть клиентам возможность удобной бесконтактной оплаты покупок офлайн. К нашей команде клиент обратился с запросом спроектировать дизайн приложения.

Решение

Мы провели исследование конкурентов, разработали дизайн-концепцию, протестировали её и вывели на рынок красивый и удобный продукт.

Во всех проектах мы стремимся к тому, чтобы стать клиенту партнёром, а не простым исполнителем ТЗ, от которого нельзя отступать. Так было и в работе с Gazprom Pay. Вместе с командой продукта нам было важно сделать удобный сервис. Поэтому, несмотря на то, что у банка уже был готовый UI kit и нам нужно было ему следовать, мы старались генерировать нестандартные идеи. В итоге мы остановились на решениях в рамках предложенной «Газпромбанком» дизайн-системы, но передали команде клиента наработки, которые можно использовать в будущем для развития продукта.

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

В глобальном исследовании того, нужен ли такой продукт рынку, не было необходимости, всем было очевидно: да, нужен. Боль пользователя в связи с уходом основных конкурентов с российского рынка была видна невооружённым глазом, поэтому наше исследование было более узким:

Мы посмотрели, какие конкуренты есть на российском рынке. Тогда были только SberPay и MirPay.
Изучили, как работает токенизация в других приложениях, чтобы понять, какие сценарии важно предусмотреть.

Цель: предусмотреть множество ключевых сценариев. Сначала мы создавали главный экран, прорабатывали разные варианты расположения карт и в итоге остановились на карусели.

Из-за того, что офлайн-оплата должна была работать только с картами платёжной системы «Мир», сначала мы хотели добавить сегментированный элемент управления и разделить карты для бесконтактной оплаты на кассах («Мир») и карты для онлайн-оплаты (Visa, Mastercard и другие платёжные системы).

Но просто добавить карту «Мир» недостаточно, её нужно токенизировать, чтобы подключить бесконтактную оплату. Поэтому, чтобы не усложнять пользовательский опыт, мы отказались от segmented control и оставили на экране обычный список с тремя разделами карт:

«Подключена бесконтактная оплата» — токенизированные карты «Мир».
«Доступно для подключения» — нетокенизированные карты «Мир».
«Только для оплаты в интернете» — карты других платёжных систем.

А ещё мы предусмотрели экран для пользователей с устройствами, не поддерживающими бесконтактную оплату: для них оставили один раздел — «Только для оплаты в интернете».

Основная проблема заключалась в большом количестве краевых сценариев: карта может быть нетокенизирована, но доступна для подключения бесконтактной оплаты, пользователь мог сам отключить модуль NFC в телефоне, банк может отозвать токенизацию, Gazprom Pay может не быть платёжным приложением по умолчанию и т. д. Все эти сценарии нужно было проработать и сделать так, чтобы пользователь не запутался, а приложение оставалось удобным и красивым.

Пока карта не токенизирована, мы не можем подтянуть в приложение её реальный скин, но по номеру можем определить банк и платёжную систему. Поэтому мы взяли 15 банков, которые покрывают 90% российского рынка, и отрисовали скины их карт и логотипы. Так пользователи быстрее понимают, какую карту выбрать, а внешний вид приложения становится консистентным.

Внешнее и внутреннее тестирование

Банк проводил тесты на внешнем рынке — оценивал, насколько сервис получился понятным и удобным, его привлекательность и трудности пользователей. По результатам тестов принимались решения о пользовательском пути, о том, как будет выглядеть главный экран и другие детали приложения.

Приложение мы делали в том числе и для себя, ведь члены команды — тоже пользователи, которым не хватает способов удобной бесконтактной оплаты. Поэтому внутри red_mad_robot мы тестировали приложение на вовлечённых целевых респондентах — сотрудниках. Вместе проверяли гипотезы и выбирали лучшие решения. Задачей исследования была оценка удобства и понятности прототипов.

Ещё нужно было выявить сложности во взаимодействии пользователя с сервисом:

- при регистрации,
- на главном экране,
- во время добавления карты,
- в момент оплаты через кошелёк,
- при удалении карты.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

Несмотря на то что наша команда занималась только разработкой дизайна приложения, нам было важно проверять разные гипотезы, чтобы сделать интерфейс удобным. Например, гипотезу о том, что не нужно выводить все карты на главный экран, мы проверяли на пользователях, которые расплачивались Apple Pay и Google Pay раньше, и на тех, кто продолжает пользоваться сервисами и сейчас за границей.

Собрали два прототипа: в одном на главный экран вывели все карты, а в другом — только токенизированные, для быстрого доступа к оплате на кассе. Гипотеза подтвердилась — большое количество карт на главном экране запутывало пользователей, поскольку бесконтактная оплата доступна только для платёжной системы «Мир», а вчитываться на кассе в объяснения того, почему Visa или Mastercard не работают, — неудобно.

Прочая информация о кейсе

В декабре 2021 года сервис запустился в тестовом режиме, в 2022-м состоялся официальный релиз веб-версии сервиса, а осенью 2023-го в сторах появилось приложение Gazprom Pay.

В планах у команды Gazprom Pay разработать приложения для iOS, сделать сервис основным способом оплаты среди клиентов экосистемы «Газпром» и добавить в приложение все необходимые функции, которые позволят пользователям полностью отказаться от физических кошельков.

Скриншоты