red_mad_index: исследование качества интерфейсов интернет-магазинов

Главное о кейсе

Весной 2024 года, в рамках развития e-commerce Hub, компания red_mad_robot завершила исследование качества интерфейсов топ-50 интернет-магазинов. Путь пользователя был разделён на три блока: цифровая витрина, цифровая лояльность и цифровой сервис.

Эксперты red_mad_robot прошли пользовательский путь на сайтах и в мобильных приложениях, в каждом блоке оценили наличие и качество функций, а также провели UX/UI-аудит всех базовых сценариев, консистентности дизайна и оценили их работоспособность и бесшовность.

Как проект изменил жизнь пользователей

По данным исследования, индустрии показывают неравномерность развития цифровых интерфейсов интернет-магазинов. Лучший пользовательский опыт в своих цифровых продуктах демонстрирует индустрия электроники и техники, эти интернет магазины уделяют больше всего внимания сервису и качеству. Самый низкий результат — у индустрии автотоваров. Это может быть связано с несколькими причинами, включая низкую частоту покупок, переход на другие торговые площадки и в целом ситуацию на рынке автотоваров с 2022 года.

Нашей задачей было дать возможность компаниям из разных сфер посмотреть со стороны на себя и рынок в целом. Взглянуть на качество интерфейсов глазами клиента, увидеть слепые зоны и пятна, куда важно направить внимание, найти точки дифференциации в пользовательском опыте, вдохновиться удачными примерами и лучшими практиками

Бизнес-задача и ее решение

Предпосылки к исследованию

Продажи онлайн в России стремительно развиваются, и покупатели активно идут на маркетплейсы. Ключевой фактор их роста — скорость и удобство доставки.

Монобрендовые интернет-магазины при этом почти не изменились. Они сократили бюджеты на продвижение, разработку и внедрение новых решений и продолжают терять аудиторию. Им сложно конкурировать с маркетплейсами из-за сильных отличий в бизнес-моделях.

Мы задались вопросом, насколько торговые марки и сетевые магазины готовы вернуть своих клиентов и как выглядит их цифровой продукт сейчас?

В результате исследования индустрии показали неравномерное развитие интерфейсов цифровых продуктов. Так, лучший пользовательский опыт демонстрирует рынок электроники и техники, а наименьший балл набрала индустрия автотоваров, что может быть связано с низкой частотой покупок и в целом ситуацией на авторынке с 2022 года.

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

Аналитики red_mad_robot изучили интернет-магазины в семи отраслях: автотовары, здоровье, красота, одежда, обувь и аксессуары, товары для дома, электроника и техника, ювелирные изделия.

Создавая структуру оценки red_mad_index, ориентировались на ключевые этапы пути клиента в интернет-магазине — от первого взгляда на главную страницу, через поиск и выбор нужного товара, к заказу товара без оплаты и общению с поддержкой.

Оценили 50 компаний из топ-100 e-commerce за 2023 год. Маркетплейсы и сервисы e-grocery исключили из исследования из-за существенного отличия бизнес-модели, потому что частотность и возвратность этих сервисов выше.

Выводы разделены на четыре блока: цифровая витрина, лояльность, сервис, а также пользовательский опыт и интерфейс (UX/UI). Эксперты red_mad_robot прошли пользовательский путь на сайтах и в мобильных приложениях и оценили участников более чем по 230 параметрам.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

Компании уделяют больше внимания работе над веб-сайтами, несмотря на то, что более 70% онлайн-покупок совершаются через смартфоны. По результатам аудита, у шести из семи индустрий показатели качества и функциональности сайтов выше, чем мобильных приложений.

По мнению наших экспертов, в 2024 году интерес покупателей к узкому каналу продаж возрастает. Они хотят получать более персонализированный и качественный опыт взаимодействия с брендом, поэтому всё чаще выбирают интернет-магазины, а не маркетплейсы, где эмоциональный аспект минимизирован.

При этом подчёркивается, что компании уделяют недостаточно внимания созданию у пользователей эмоциональной связи с продуктом. Больше всего в проанализированных интернет-магазинах страдают качество и функциональность персональных предложений и предупреждения спроса, настройки уведомлений и приёма сообщений. Низкий уровень инструментов лояльности не позволяет выстраивать долгосрочные отношения с потребителем и влиять на его удержание.

Интернет-магазинам важно обращать внимание не только на решение текущих проблем с качеством и функциональностью. С каждым годом конкуренция становится выше, поэтому важно учитывать нарастающие технологические тренды, чтобы сохранить позиции на рынке.

Например, в ближайшие годы ожидается активное развитие автономных ИИ-агентов и мультиагентных систем, способных повысить эффективность работы и ускорить жизненный цикл товаров и услуг. Исследователи рекомендуют интернет-магазинам адаптироваться к изменениям, внедряя ИИ-инструменты для оптимизации бизнес-процессов, генерации контента, поиска товаров, прогнозирования спроса и аналитики пользователей. При этом важно регулярно оценивать, как ИИ-инструменты приносят наибольшую выгоду.

Комментарий заказчика

Исследование red_mad_robot показывает, что компании в каком-то смысле остановились в развитии своих цифровых каналов продаж — как мобильной так и веб-версии. Однако мобильные приложения остаются самым эффективным каналом коммуникации с клиентом. Следующим шагом именно мобильное приложение может стать основой для ИИ-ассистентов, а значит, для ещё большей персонализации.