Создание фитнес/lifestyle диджитал-экосистемы для World Сlass

Главное о кейсе

Мы создали мобильное приложение для крупнейшей сети фитнес-клубов и не остановились на этом. Сейчас приложением пользуются более 106 тысяч человек.

Развитие диджитал-экосистемы World Class в 2023 году:

1. В процессе исследования мы сформулировали и проверили более 20 гипотез — относительно фич (¾) и процессов (¼). Подтвердилось 70%.
2. Функция определения цели оправдала все ожидания: пользователи, которые установили её в мобильном приложении, покупают услуги клуба на 1,5% больше, чем пользователи без целей, а также заметно чаще возвращаются в приложение.
3. Возможность добавить данные о самостоятельной тренировке положительно повлияла на stickiness. После внедрения функции показатель существенно вырос (в среднем на 7 процентных пунктов), и пользователи стали чаще возвращаться на 4–5 день.
4. В процессе интервью нашли точку роста офлайн и запустили разработку нового продукта.
5. Подружились с сотрудниками World Class: они стали нашими амбассадорами. Команда любит проект, предлагает улучшения и заботится о качестве.
___

Development of the World Class digital ecosystem in 2023:
1. During the research process, we formulated and tested more than 20 hypotheses - regarding features (¾) and processes (¼). 70% were confirmed.
2. The goal-setting feature met all expectations: users who have setup it in the mobile app buy 1.5% more club services than users without goals, and also return to the app noticeably more often.
3. The ability to add data on self-training had a positive impact on stickiness. After the feature was introduced, the score increased significantly (7% points on average) and users were more likely to return on day 4-5.
4. During the interview process, we found an offline growth point and launched new product development.
5. We became friends with World Class employees: they became our ambassadors. The team loves the project, suggests improvements and cares about product quality.

Now the application is used by more than 106 thousand people.

Как проект изменил жизнь пользователей

Случай, в котором продукт становится проводником между человеком и физическим бизнесом, — особенно интересный. Кейс, который мы реализовали вместе с World Class, — как раз такой.

Приложение стало связующим звеном между пользователем и физическим бизнесом. Мы ввели практики формулирования и проверки гипотез, интервью с клиентами World Class, систематическую обработку комментариев из магазинов приложений и обращений в поддержку. Так клиенты помогают приложению развиваться и получают лучший опыт.

Бизнес-задача и ее решение

Задача

World Class — сеть фитнес-центров, которая существует уже больше 30 лет и успешно развивается дальше. Нашей задачей было создание экосистемы сервисов, которая смогла бы вывести компанию на новый уровень.

Начали мы с кор-продукта — приложения клиента, его цель — стать цифровым другом для пользователя, а не просто приложением для записи на тренировки.

На старте у нас было:

одна версия предыдущего приложения: нужно переводить пользователей в новое;
тринадцать важных для бизнеса метрик;
три ротации в квартал в команде (минимум);
много, очень много строк легаси в наследство.

А ещё были вызовы:

Убедиться, что новое мобильное приложение полезно для бизнеса.
Показать, что для того, чтобы показатели приложения и бизнеса росли, необходимы серьёзные внутренние изменения.
Определить направление развития продукта.
Понять, как смягчить реакцию пользователей на переход из привычного приложения в новое, и подружиться с ними.
Научиться сохранять экспертизу и оунершип в ротациях.

Решение

Метрики.

Первый вопрос, который мы решали, — как эффективнее отслеживать влияние на бизнес. Задача усложнялась тем, что предшественник нашего продукта не содержал никаких метрик. Остаётся один путь развития: определить ключевые показатели и научиться сравнивать их с предыдущими (своими же).

Мы собрали необычную пирамиду динамических метрик (бизнес сильно зависит от различных факторов: от сезона до состояния бассейна), во главе которой стоит посещаемость клуба — это важнейшая метрика для бизнеса, но совершенно не очевидная для продуктовой аналитики.

Пирамида опирается на финансовые показатели и темпы потребления услуг. Её фундамент составляют активность пользователей, частота продления абонементов и удовлетворенность клиентов новым мобильным приложением.

Процессы

Первый новый процесс, запущенный командой red_mad_robot, — discovery. Главный вопрос — как сделать хорошее, действительно полезное приложение для клиента.

Интервью с пользователями и сотрудниками стали частью рутины. Мы не просто изучали иx пользовательские сценарии, но и искали проблемные места в текущих процессах, собирали и обрабатывали всю обратную связь.

Мы также провели интервью с сотрудниками компании, чтобы лучше вникнуть в бизнес-процессы, собрать больше клиентских кейсов и понять, как облегчить их опыт с помощью нашего продукта.

Простые и чистые инсайты, которые мы получили в ходе общения с сотрудниками:

Пользователь = стейкхолдер, и очень важный, ведь это напрямую влияет на прибыль бизнеса.
Сотрудник World Class = стейкхолдер, тоже очень важный, потому что может поделиться внутренними кейсами и проблемами, которые затормаживают развитие цифрового продукта.
Комментарии в магазинах приложений крайне необходимо учитывать в релизах и векторе развития продукта.

Результат не заставил себя долго ждать: в клубе запустились пилоты новых продуктов, а сотрудники почувствовали себя нужными и важными участниками процесса.
___

Our challenge was to create an ecosystem of services that could take the company to the next level. The goal of the product is to become a digital friend for the user, not just an app for recording training sessions.

We also had objectives:
To make sure the new mobile app was helpful to the business;
Show that major internal changes were needed for the app and business metrics to grow;
Determine the direction of product development;
Understand how to mitigate users' reactions to moving from a familiar app to a new one, and befriend them.
Learn how to retain expertise and overshare in rotations.

Solution

Metrics:

Identify key metrics and develop a process for comparing them to previous metrics (your own).

We have put together an unusual pyramid of dynamic metrics (business is highly dependent on various factors, from season to pool condition), with club attendance at the top of the pyramid - it is the most important metric for business, but not at all obvious for product analytics.
The pyramid is based on financial indicators and rates of service consumption. Its foundation is based on user activity, frequency of season ticket renewals, and customer satisfaction with the new mobile app.

Processes:

The new process launched by the red_mad_robot team is discovery. The main question is how to make a good, really useful app for the customer.

The discovery process extended not only to new features and product hypotheses, but also to offline processes. We introduced practices for formulating and testing hypotheses, interviews with World Class users and employees, and systematic processing of comments from app stores and support calls.

It didn't take long to see the result: pilots of new products were launched in the club, and employees felt needed and important participants in the process.

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

Процесс discovery распространился не только на новые функции и продуктовые гипотезы, но и на офлайн-процессы. Мы ввели практики формулирования и проверки гипотез, интервью с пользователями и сотрудниками World Class, систематическую обработку комментариев из магазинов приложений и обращений в поддержку.

Кроме discovery мы развернули процесс обработки комментариев от пользователей через техподдержку приложения и начали фиксировать все идеи, комментарии и жалобы от пользователей. Так мы стали улучшать показатели в новых релизах и планировать развитие функциональности приложения.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

В команде World Class появился product owner, который поддержал нас и помог ещё глубже погрузиться в компанию и развивать её диджитал-экосистему. Кроме того, в каждом направлении появились ответственные драйверы, которые стали нашими амбассадорами в компании клиента.

Внутри red_mad_robot тоже произошли изменения: мы зафиксировали состав команды и стали полноценным участником процесса развития и роста продукта.

Ввели регулярные встречи, где вместе с клиентом обсуждали метрики и новые идеи для развития продукта. Пересмотрели процесс проектирования и призывали разработку на самых ранних этапах. Каждый участник проекта может влиять на результат и с заботой относится к развитию приложения.
____
The World Class team got a product owner who supported us and helped us dive deeper into the company and develop its digital ecosystem. In addition, responsible drivers appeared in each direction, who became our ambassadors in the client's company. Each participant of the project can influence the result and care about the development of the application.

Прочая информация о кейсе

Современные цифровые продукты сегодня — необходимость для бизнеса. Они способны автоматизировать процессы компании, увеличить прибыль и стать связующим звеном между бизнесом и клиентом. И цифровой продукт обязан быть полезным и упрощать пользовательский опыт.

Случай, в котором продукт становится проводником между человеком и физическим бизнесом, — особенно интересный. Кейс, который мы реализовали вместе с World Class, — как раз такой.

Амбициозные планы red_mad_robot в проекте World Class:
фокус на большее вовлечение аудитории,
доход без привлечения новой аудитории,
новые системы мотивации сотрудников на установку мобильного приложения.
______

red_mad_robot's ambitious plans for the World Class project:
focus on greater audience engagement;
revenue without attracting new audiences;
new systems for motivating employees to install the mobile app.

Скриншоты

Видео