Трансформация приложения «Райффайзен Банка»

Главное о кейсе

Помогли «Райффайзен Банку» сделать приложение более удобным и повысить активность и лояльность пользователей. Теперь «Райффайзен Онлайн» ещё больше соответствует современным требованиям дейли банкинга.

Главные результаты:
Получилось удобное и современное приложение, отвечающее современным требованиям дэйли банкинга. «Райффайзен Онлайн» стал интуитивно проще и визуально приятнее в использовании.

А ещё мы улучшили техническую часть приложения — стало меньше лагов, зависаний и крашей. Теперь приложение работает быстрее.

Значительно выросла лояльность клиентов в нескольких ключевых метриках. Активность текущей базы пользователей повысилась на 3 п. п.

___

Helped Raiffeisen Bank to make the app more convenient and increase user engagement and loyalty. Raiffeisen Online is now even more in line with daily banking requirements.

The main results:
The result is a user-friendly and modern app that meets the modern requirements of daily banking. “Raiffeisen Online has become intuitively easier and visually more pleasant to use.

We have also improved the technical part of the app - there are fewer lags, freezes and crashes. Now the app works faster.

Customer loyalty has significantly increased in several key metrics. The activity of the current user base increased by 3 points.

Как проект изменил жизнь пользователей

«Райффайзен Онлайн» стал интуитивно проще и визуально приятнее в использовании, а ещё мы внесли значимый вклад в улучшение технической части приложения — стало меньше лагов, зависаний и крашей. Теперь приложение работает быстрее.

___

Raiffeisen Online has become intuitively easier and visually more pleasant to use, and we have also made a significant contribution to improving the technical part of the app - there are fewer lags, freezes and crashes. Now the app works faster.

Бизнес-задача и ее решение

К 2022 году техническая и UI-составляющие приложения «Райффайзен Онлайн» были слегка устаревшими для текущего положения дел на рынке, а банку было важно давать клиентам комфортный пользовательский опыт и оставаться конкурентоспособным. И один из способов это сделать — улучшить приложение.

Главной целью нашей совместной работы было предотвратить отток пользователей и повысить их вовлечённость. Мы делали это с помощью:

- улучшения навигации по приложению;
- внедрения кредитного рейтинга;
- красивых и понятных баннеров с банковскими продуктами;
- полного редизайна главного экрана;
- продуктовой аналитики, которая помогла глубже следить за метриками и корректировать приложение;
- исследований и бэклога идей для будущего развития.

В итоге банку удалось увеличить долю активных клиентов на 3 п. п. Это была большая совместная работа: через онбординг, погружение в процессы, исследования и челленджи.
____

By 2022, the technical and UI components of the Raiffeisen Online app were slightly outdated for the current state of the market, and it was important for the bank to give customers a comfortable user experience and remain competitive. And one way to do that was to improve the app.

The main goal of our work together was to prevent user churn and increase user engagement. We did this by:

- improving app navigation;
- implementing a credit score;
- beautiful and clear banners with banking products;
- a complete redesign of the home screen;
- product analytics, which helped us monitor metrics more deeply and adjust the app;
- research and a backlog of ideas for future development.

As a result, the bank managed to increase the share of active customers by 3 points. It was a big team effort: through onboarding, immersion in processes, research and challenges.

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

На планировании одного из спринтов мы предложили подключить исследователей из Discovery-практики red_mad_robot, чтобы не отставать от графика выпуска фичей. С апреля 2023 года мы провели 11 исследований:

- экранов «Ещё» и «Профиль»;
- центра уведомлений «Колокольчик»;
- истории операций;
- продуктов на главном экране;
- автоплатежей и автопереводов;
- оплаты ЖКУ;
- баланса на главном экране;
- повышения вовлечённости и развития клиентов в мобильном приложении;
- шаблонов и упрощения операций;
- витрины продуктов;
- определение приоритетных направлений развития приложения «Райффайзен Онлайн».

В августе 2023 года «Райффайзен Банк» решил провести глобальное исследование перспектив развития мобильного приложения «Райффайзен Онлайн» в 2024 году. Результатом стал бэклог гипотез и готовых фичей, которые смогут дать приложению максимальный буст и сделать пользовательский опыт ещё лучше. Мы провели большой анализ конкурентов, изучили отчёты Markswebb Mobile Banking Rank, разработали гипотезы о функциональности приложения и приоритизировали их. А ещё подготовили 22 опроса пользователей с охватом свыше 20 000 человек.

В итоге мы предложили банку около 300 гипотез развития «Райффайзен Онлайн», из которых впоследствии вместе отобрали 40 самых приоритетных. Эти 40 гипотез и сформировали бэклог исследований и разработки на 2024 год. Всё это заняло 3,5 месяца.

Переосмысление дизайна

Одной из важнейших задач было усовершенствование навигации приложения. Больше всего вопросов вызвал раздел «Ещё» — там располагались все функции, не связанные с банковскими продуктами, транзакциями и чатом, а также настройки профиля. Чтобы сделать раздел легче и логически разделить функциональность в соответствии со стандартами современных приложений, появился экран «Профиль». Он отвечает за авторизацию в приложении, персональную информацию и настройки.

Команда обновила внешний вид разделов в соответствии с новой дизайн-системой банка. Нужный нам вид и функциональность невозможно было реализовать только на базовых компонентах дизайн-системы, поэтому мы создали на их основе новые локальные компоненты и добавили их в общую базу. Мы отрисовали для них все состояния, описали вёрстку и поведение.

После релиза тёмной темы на Android мы стали получать много положительных отзывов и вопросов о том, когда такое же обновление появится и на iOS. Поэтому приоритет задачи пришлось повысить: за три месяца до релиза тёмной темы в банке появилась новая команда, отвечающая за внедрение этой фичи. Нужно было провести полное ревью всего приложения на обеих платформах и обнаружить все баги, а сценарии, отрисованные ещё на старых цветовых токенах, полностью перекрасить, ориентируясь на скриншоты и зоркий дизайнерский глаз.

___

In the planning of one of the sprints, we proposed to involve researchers from Discovery practice red_mad_robot to keep up with the release schedule of the fic. Since April 2023, we have conducted 11 studies:

- “More” and “Profile” screens;
- the Bell notification center;
- transaction history;
- products on the home screen;
- auto-payments and auto-transfers;
- payment for housing and utility services;
- balance on the main screen;
- increasing customer engagement and development in the mobile app;
- templates and simplified transactions;
- product showcase;
- prioritizing the development of the Raiffeisen Online app.

In August 2023, Raiffeisen Bank decided to conduct a global study on the prospects for the Raiffeisen Online mobile app in 2024. The result was a backlog of hypotheses and ready-made features that can give the app the maximum boost and make the user experience even better. We conducted a large competitor analysis, studied Markswebb Mobile Banking Rank reports, developed hypotheses about the app's functionality and prioritized them. We also prepared 22 user surveys covering more than 20,000 people.

As a result, we proposed about 300 hypotheses for Raiffeisen Online development to the bank, from which we selected 40 of the highest priority hypotheses. These 40 hypotheses formed the research and development backlog for 2024. All of this took 3.5 months.

Rethinking the design

One of the most important challenges was to improve the app's navigation. The “More” section caused the most questions - all the functions not related to banking products, transactions and chat, as well as profile settings were located there. To make the section easier and to logically divide the functionality in accordance with the standards of modern apps, the “Profile” screen appeared. It is responsible for authorization in the app, personal information and settings.

The team updated the appearance of the sections in accordance with the bank's new design system. The look and functionality we needed could not be realized only on the basic components of the design system, so we created new local components based on them and added them to the common base. We drew all the states for them, described the layout and behavior.

After the release of the dark theme on Android, we started receiving a lot of positive feedback and questions about when the same update would be available on iOS. Therefore, the priority of the task had to be raised: three months before the release of the dark theme, a new team responsible for the implementation of this feature appeared in the bank. It was necessary to conduct a complete review of the entire app on both platforms and find all the bugs, and the scenarios drawn on the old color tokens were completely repainted, based on screenshots and a keen designer's eye.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

В начале работы над проектом в команде было пять разработчиков, но вскоре стало понятно, что реализовать вверенные нам фичи в назначенный срок таким составом не получится и нужно расширяться. К октябрю 2023 года мы разрослись с пяти разработчиков до большой команды из 44 специалистов.

Мы выстроили максимально прозрачную и доверительную коммуникацию с командой: например, приветствовали стремление банка налаживать горизонтальные связи, и поэтому транслировали команде необходимость регулярных синков с практиками «Райффайзен Банка». При запуске проекта в целом и отдельно каждого нового стрима мы синхронизировались по ожиданиям друг от друга, целям и определяли зоны ответственности. А ещё проводили совместные ретроспективы раз в квартал и собирали обратную связь друг о друге.

Вот несколько аспектов, которые помогли нам сформировать партнёрские отношения с банком:

1. Экспертность — каждый раз мы аргументировали все предложения и веские «за» и «против».
2. Насмотренность в мобильных приложениях и банковских проектах.
3. Вовлечённость команды и желание всегда делать чуть больше, чем от нас просили.
4. Внедрение исследований пользовательского опыта.

___

At the beginning of work on the project, the team consisted of five developers, but soon it became clear that it would not be possible to implement the features entrusted to us in the appointed period with such a team, and we needed to expand. By October 2023, we grew from five developers to a large team of 44 specialists.

We built the most transparent and trusting communication with the team: for example, we welcomed the bank's desire to establish horizontal ties, and therefore communicated to the team the need for regular syncs with Raiffeisen Bank's practices. When launching the project as a whole and each new stream separately, we synchronized our expectations of each other, goals and defined areas of responsibility. We also held joint retrospectives once a quarter and collected feedback on each other.

Here are a few aspects that helped us form a partnership with the bank:

1. Expertise - we argued all proposals and solid pros and cons every time.
2. Expertise in mobile apps and banking projects.
3. Involvement of the team and willingness to always do a little more than what was asked of us.
4. Implementation of user experience research.

Скриншоты

Комментарий заказчика

У меня не было каких-то больших ожиданий от работы с людьми, которые не сильно вовлечены в продукт, но сейчас результат превзошёл ожидания с точки зрения подхода к разработке, планированию, декомпозиции задач. Мы можем дать задачу даже на уровне двух предложений, и ребята с ней справятся, потому что они по уровню контекста уже довольно вовлечены.