Рейтинги и обзоры
digital-рынка

Онлайн-поддержка пользователей в официальных сообществах LADA

Заказчик: АвтоВАЗ
Исполнитель: Resolution
Онлайн-поддержка пользователей в официальных сообществах LADA

Описание

Community management & moderation – essential part of online reputation strategy. It shows that brand cares for their customers and helps to build a loyal community. LADA wants to provide best services to their customers- offline and online.

-----------------------------------------------------

Комьюнити-менеджмент и модерация – важнейшие элементы репутационной стратегии. С их помощью бренд демонстрирует свою заботу о потребителях и повышает их лояльность. LADA стремится обеспечить самый лучший сервис для своих покупателей – онлайн и офлайн.

Поставленная задача и ее решение

LADA have many customers all over the world, so they want to support them in social media – expertly, quickly and efficiently. So, we created a team of professionals, who work 24/7 and answer to comments & direct messages on FB, VK and Instagram in English and Russian. Their max time of reaction – 4 hours (usually – much quicker). Additionally, we collect customer`s data (willingly submitted, of course) and integrate it in call center database for lead generation.

Main goals:
• 24/7 monitoring of LADA official pages on FB, VK and Instagram
• ENG/RUS customer support
• Answering to comments & direct messages (max time of reaction – 4 hours)
• Integration with call center database

-----------------------------------------------------

Автомобили LADA продаются по всему миру, поэтому главная задача официальных страниц LADA в социальных сетях – обеспечить быструю и эффективную экспертную поддержку покупателей. Чтобы добиться этого, мы собрали команду профессионалов, которые 24/7 отвечают на комментарии и личные сообщения пользователей на русском и английском языках . Максимальное время реагирования на обращение – 4 часа (зачастую – гораздо быстрее). Дополнительно мы собираем данные обратившихся к нам покупателей LADA (разумеется, спросив предварительное разрешение на обработку данных) и интегрируем полученную информацию с информационной базой колл-центра LADA, чтобы обеспечить наилучший сервис и максимально быстрое решение сложных вопросов.

Основные задачи:
• Мониторинг официальных страниц LADA в Facebook, VK и Instagram в режиме 24/7
• Поддержка пользователей на русском и английском языках
• Оперативные ответы на комментарии и личные сообщения (максимальное время реакции – 4 часа)
• Интеграция с информационной базой колл-центра

Достигнутые цели и KPI по итогам запуска

According to monthly research, LADA communities confidently takes first place of percentage of Active Core among its competitors – followers actively comment, like and vote because they sure that their opinions and questions won`t be unnoticed.
Active core – quantity of users, who made 3 or more actions during the month of report. % of active core indicate share of active users among all community followers.

Every month moderators of LADA official communities (FB, VK, Instagram):
• Provide 24/7 client`s support in Russian and English language
• Answers about 2700 questions and 6600 direct messages
• Moderate more than 5000 comments
• Form audience pools for targeting AD

-----------------------------------------------------

Ежемесячные исследования показывают, что сообщество LADA в VK является лидером по проценту активного ядра среди конкурентов. Подписчики активно комментируют, ставят лайки и принимают участие в опросах на официальных страницах LADA, потому что они уверены - их вопросы и мнения не останутся без внимания со стороны бренда.

Активное ядро – это количество пользователей, которые совершили 3 и более интеракций в сообществе в месяц.
% активного ядра показывает долю активных пользователей среди всех подписчиков сообщества.

Каждый месяц модераторы официальных страниц LADA в Facebook, VK и Instagram:
• Осуществляют онлайн-поддержку пользователей в режиме 24/7 на русском и английском языках
• Отвечают примерно на 2700 комментариев и на 6600 личных сообщений
• Модерирую более 5000 комментариев
• Формируют актуальные аудитории для повышения эффективности таргетированной рекламы
Бронза
• Лучшая обратная связь
Tagline Awards 2018
Победитель
• Победитель Народного голосования
Tagline Awards 2018

Дата запуска

1 ноября 2017 года

Авторы

Kozyreva Anna, Yarygina Elena, Gavrilov Lev

Соавторы

AMK agency: Vikarchuk Anna
AvtoVAZ: Matveev Sergey

Номинации

Social Media → Обратная связь (скорость и качество)