Рейтинги и обзоры
digital-рынка

Онлайн-поддержка пользователей от лица официального представителя Nissan Expert

Заказчик: Nissan Russia
Исполнитель: Resolution
Онлайн-поддержка пользователей от лица официального представителя Nissan Expert

Описание

Nissan cares for their customers and want to give them full support not only in official communities but all over internet. For this purpose, we create Nissan Expert account – a customer`s support operator which you do not need to look for – he will find you instead!

-----------------------------------------------------

Компания Nissan заботится о своих покупателях и хочет обеспечить им всю возможную поддержку не только на официальных страницах бренда в соцсетях, но и по всему интернету. Для решения этой задачи мы создали Эксперта Nissan. Это оператор службы поддержки, которого вам не нужно искать – он сам найдёт вас и предложит наилучшее решение проблемы!

Поставленная задача и ее решение

Not all customers know how, where and on what matters they can turn to hotline. Often, they prefer to write their questions on forums, specialized websites or in social networks. To respond to this situation, we use proactive approach: if you ever post question about Nissan services, cars or spare parts anywhere in RuNet (on social networks, forums, specialized websites – literally anywhere!), our 24/7 monitoring system will find it and soon Nissan Expert will comment your post or will write you a direct message. He will give you all necessary information to answer your question and solve your problem.

-----------------------------------------------------

Не все покупатели Nissan знаю как, где и по каким вопросам они могут обратиться на горячую линию Nissan. Чаще они предпочитают задавать свои вопросы на форумах, специализированных автомобильных сайтах и в соцсетях. Чтобы использовать эту ситуацию на пользу покупателям мы применили проактивный подход: если вы где-нибудь в рунете опубликуете вопрос об автомобилях, запасных частях или сервисе Nissan (и когда мы говорим «везде», мы имеем в виду буквально везде – в любом блоге, на любом форуме, в любой социальной сети и т.д.) наша мониторинговая система найдёт его и вскоре к вам в комментарии или в личные сообщения придёт Эксперт Nissan. Он подробно ответит на все ваши вопросы и даст всю необходимую информациию для решения возникшей проблемы.

Достигнутые цели и KPI по итогам запуска

• 12/7 monitoring of mentions in total web
• Respond time - max 4 hours
• Up to 100 problems monthly solved by Nissan Expert
• Number of calls, addressed to Nisan Expert has doubled
• Users began to trust Nisan Expert more and more: now they even address their questions directly to Nissan Expert account and recommend other users to do the same

-----------------------------------------------------

• Ежедневный мониторинг упоминаний Nissan во всём рунете
• Максимальное время реакции на релевантное упоминание – 4 часа
• До 100 обработанных упоминаний ежемесячно (большинство из них Эксперт Nissan благополучно решает)
• За время работы Эксперта Nissan количество обращений к нему выросло вдвое
• Пользователи начали всё больше доверять Эксперту Nissan – теперь они уже сами пишут Эксперту в личные сообщения и советуют Эксперта друг другу как компетентного специалиста Nissan
Серебро
• Лучшая обратная связь
Tagline Awards 2018

Дата запуска

1 января 2018 года

Авторы

Kozyreva Anna, Yarygina Elena, Vasurenko Vladimir

Соавторы

Sokur & associates: Matveev Ivan
Nissan Russia: Burlakova Olga, Bykanov Ivan, Orlova Kristina

Номинации

Social Media → Обратная связь (скорость и качество)