Создали CRM агентства недвижимости для работы 700 риелторов с базой из 11 000 квартир

Главное о кейсе

«Монолит» — федеральное агентство продажи и аренды недвижимости. Ему требовалась единая CRM-система для всех его филиалов в 10 городах, где сотрудники смогут управлять сделками и оптимизировать работу по парсингу и ведению рекламных кампаний, а руководители — контролировать операции и следить за ходом всех процессов.

В готовой CRM пользователи могут:
— вести сделки и назначать задачи;
— управлять огромными базами объектов;
— получать актуальные сведения от застройщиков;
— парсить объекты с досок объявлений;
— управлять размещениями на досках;
— звонить и принимать звонки от клиентов;
— автоматизировать создание документов через шаблоны;
— создавать свои пользовательские роли с особыми уровнями доступа.

Получилась система, заточенная под нужды агентства недвижимости, но в то же время универсальная, подходящая для компании из другой сферы.

Как проект изменил жизнь пользователей

Система автоматизирует и упрощает большую часть работы риелтора:
— ведение сделок с клиентами;
— сбор базы недвижимости;
— работу с новыми квартирами в ЖК;
— размещение рекламы на досках;
— звонки клиентам и работа с базой контактов;
— заполнение отчетов;
— создание документов по шаблонам.

У сотрудника остается больше времени на персональную работу с клиентами и базой, а руководство получает платформу для контроля за сделками и работой каждого сотрудника.

Бизнес-задача и ее решение

«Монолит» — федеральное агентство продажи и аренды недвижимости. У компании есть филиалы в 10 городах, около 700 сотрудников и 11 000 объектов. Этим массивом информации нужно управлять, поэтому для организации работы филиалов и автоматизации бизнес-процессов компании была нужна CRM-система.

CRM для агентства недвижимости должна была содержать:
— контроль за сделками и проведением рекламных кампаний;
— бесшовную связь между отделами;
— единый формат отчетов, информации об объектах, клиентах;
— интеграцию с кабинетами агентства на Авито, Циан, Домклик и других сайтах;
— парсинг объявлений с этих сайтов;
— возможность масштабировать систему, добавить новые функции, подключить дополнительные модули.

В существующих CRM нет части важных функций, поэтому мы создали для «Монолита» отдельное решение. Ориентировались на то, чтобы сотрудникам было удобнее и быстрее решать задачи, а руководству — контролировать и анализировать процессы.

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

1. Настроили базу объектов для работы.
Добавили возможность спарсить объекты с доски объявлений через API или загрузить самостоятельно. Завели фильтры, чтобы ориентироваться по базе. Например, можно искать варианты по ценовому диапазону или на нужной улице, выбрать объекты, закрепленные за конкретным менеджером. Отфильтрованные результаты можно экспортировать в виде таблицы в Excel.

2. Добавили специфическое управление.
К примеру, сделали два варианта выделения базы: левой кнопкой мыши — все на странице или некоторые, правой — вообще все в этом разделе. У выделенных объектов можно редактировать общие параметры или создать для них рекламную кампанию.

3. Внедрили Шахматку — отдельный раздел с базой всех ЖК в городе.
Шахматка интегрирована с базой застройщиков и автоматически обновляется до актуальной при каких-либо изменениях от застройщиков. Этот раздел автоматизирует работу и избавляет от ручного добавления квартир.

4. Настроили канбан-доску для сделок.
Реализовали канбан для отражения всех этапов сделок. Управление сделкой уместили в одном лаконичном окне: можно прикрепить объект и контакт, указать планирование и итог показа, добавить задачу — например, перезвонить, запустить рекламу — и ответственного за нее.

5. Встроили парсер — интегрировали CRM с досками объявлений через API.
Сотрудникам «Монолита» не нужно самим искать парсеры или вручную копировать объявления и переносить их в базу, внутренний парсер соберет объекты с Авито, Циана, ГиперНН, Домклика, Юлы и других сайтов.

6. Внедрили управление премиум-размещением и рекламными кампаниями на досках.
Риелтору нужно задать критерии для выбора объектов, а система соберет их из базы в XML фид и отправит на площадку.

7. Автоматизировали заполнение документов и полностью сняли эту задачу с риелтора. Администратору нужно один раз настроить шаблон в системе и указать, откуда она должна подтянуть информацию в конкретное поле документа. Риелтор может проверить готовый файл и использовать в работе.

8. Интегрировали CRM с IP телефонией Zadarma и модулем Asterisk. Риелтор может позвонить клиенту и принять звонок через интерфейс CRM, причем он увидит всю информацию о клиенте, историю обращений и сделок. Руководитель может прослушать записи и проконтролировать работу.

9. Оставили агентству возможность назначать и изменять пользователей в системе. Пользователь с ролью администратора может создать новую роль, например, ипотечного брокера, и настроить для него нужные доступы к просмотру разделов CRM, колл-центру, выполнению разных функций и изменению настроек.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

Для разработки CRM мы изучили рабочие процессы риелтора, чтобы составить список нужных функций и понять, как оптимизировать рутинные задачи.

Что мы сделали:

1. Проанализировали алгоритм работы риелторов и составили структуру будущей CRM. Детальное интервью позволило найти даже мелкие функции, которые могут облегчить рутинные задачи. Например, мы сделали два варианта выделения базы левой и правой кнопкой мыши: левой — все на странице или некоторые, правой — вообще все в этом разделе.

2. Внедрили базу объектов и клиентов. Эти сущности связаны со всеми этапами работы — клиента и объект можно добавить в сделку, создать с ними задачу.

3. Сделали канбан-доску для сделок. Этапы ведения сделок тоже выделили из общения с риэлторами, чтобы доска отражала реальный процесс работы. Каждый этап связан с нужными базами: контактов, объектов, ответственных сотрудников.

4. Настроили интеграцию с досками объявлений по недвижимости, чтобы риелтор экономил время на парсинге и добавлении объектов вручную.

5. Выяснили, что агентству неудобно выдавать сотрудникам доступ к разным рекламным кабинетам: следить за аккаунтами, беспокоиться об утечке данных. Мы внедрили управление премиум-размещением и рекламными кампаниями на досках.

6. Встроили телефонные звонки через CRM, чтобы управлять ими из одного интерфейса и иметь возможность контролировать качество.

7. Выделили пользовательские роли и настроили систему доступов для безопасности и удобства — сотрудники не видят лишние, ненужные им функции.

8. Продумали масштабирование: если клиент откроет филиал в другом городе, то сможет добавить его сам. Мы сделали общую CRM для всех городов, в которых представлены филиалы компании, но разделили города в интерфейсе, чтобы не возникало путаницы.

Прочая информация о кейсе

Эта CRM-система заточена под нужды агентств недвижимости, но при этом она универсальная, поскольку систему с похожими функциями и возможностями можно будет развернуть для любой компании, в том числе из других сфер, где тоже требуется парсинг объектов, карточки клиентов с контактами, ведение сделок, создание задач, управление рекламными кампаниями и телефония.

Скриншоты