ИИ-РОП: мгновенная обратная связь, контроль работы и обучение отдела продаж + 32 высвободившихся часа в месяц

Главное о кейсе

До начала нашей работы отдел продаж стоматологии сталкивался с ручным анализом качества обработки звонков. Это занимало много времени и требовало постоянного контроля со стороны менеджеров. Оценка качества обслуживания клиентов осуществлялась нерегулярно, что влияло на качество сервиса.

Клиент поставил задачу: автоматизировать процесс анализа и оценки звонков с целью снижения времени на контроль со стороны руководства и улучшения коммуникации с клиентами.

Ключевые этапы проекта

1. Внедрение ИИ на базе чата GPT для анализа звонков с последующим предоставлением сводных отчётов.
2. Настройка системы для автоматической выгрузки аудиофайлов на Google Drive через Zapier.
3. Автоматизация процесса оценки звонков и предоставление рекомендаций на основе анализа ИИ.

Результаты

– Мы создали инструмент, который назвали ИИ-РОП. Руководитель отдела продаж на основе искусственного интеллекта — это интеллектуальная система, разработанная для управления и оптимизации работы отдела продаж. ИИ автоматизирует процесс оценки качества обслуживания клиентов, анализируя телефонные звонки. Система выявляет ошибки, оценивает качество взаимодействия с клиентами и предоставляет рекомендации по его улучшению,.
– Благодаря автоматизации руководитель отдела продаж со стороны клиники отметил, что получил до 8 свободных часов в неделю для работы над стратегией, тестированием новых скриптов и улучшением сервиса.
– Выстроили систему оценки работы отдела продаж (ОП). Автоматические отчёты позволили оценивать эффективность общения с клиентами по 10-балльной шкале и формировать на основе оценки отчёты.
– Процент ручной оценки звонков снизился до минимума, так как 80% всех заявок приходились на звонки. Сейчас такие обращения проверяются автоматически.
___

Before we started our collaboration, the dental clinic's sales department struggled with manual analysis of call quality, which consumed a lot of time and required constant oversight from the managers. Customer service quality was assessed irregularly, negatively impacting service quality.

The client set a task: to automate the process of analyzing and evaluating calls with the goal of reducing oversight time from management and improving customer communication.

Key Project Stages:

1. Implementation of an AI based on GPT chat for call analysis, followed by the provision of summary reports.
2. Setting up the system for automatic upload of audio files to Google Drive via Zapier.
3. Automating the call evaluation process and providing recommendations based on AI analysis.

Results:

– We created a tool we named AI-SM (AI Sales Manager). The AI Sales Manager is an intelligent system designed to manage and optimize the sales department's operations. The AI automates the process of assessing customer service quality by analyzing phone calls. The system identifies mistakes, evaluates the quality of interactions with customers, and provides recommendations for improvement.
– Thanks to the automation the clinic's sales manager noted that they gained up to 8 free hours each week to focus on strategy development, testing new scripts, and improving service.
– We established a system for evaluating the sales department's performance (SDP). Automatic reports enabled us to assess customer communication efficiency on a 10-point scale and generate reports based on these evaluations.
– The percentage of manual call evaluations has dropped to a minimum since 80% of all inquiries came from calls.

Как проект изменил жизнь пользователей

Клиенты стоматологии получили более качественную консультацию, так как работа специалистов оценивается и улучшается благодаря рекомендациям ИИ.

Автоматизация процесса позволила руководству стоматологии получить до 8 часов свободного времени в неделю и улучшить качество обслуживания клиентов. Быстрая обратная связь помогла исправлять ошибки сразу после их выявления.
___

Dental clinic clients received higher quality consultations as the specialists' performance is assessed and improved based on the AI's recommendations.

The automation of this process has enabled the dental management team to gain up to 8 hours of free time each week while enhancing the quality of customer service. Quick feedback allows for immediate correction of errors as soon as they are identified.

Бизнес-задача и ее решение

Для полной автоматизации процесса анализа и оценки звонков нам необходимо было выполнить ряд задач.

Как построили процесс работы?

1. Вначале добились полной автоматизации процесса анализа звонков.
2. Внедрили системы рекомендаций для улучшения коммуникации с пациентами.
3. Оптимизировали работу отдела продаж через регулярную отчётность.

Что сделали в рамках поставленных задач?

– Настроили систему транскрибации звонков и анализа на основе ИИ с чатом GPT.
– Автоматизировали выгрузку аудиофайла в облако через Zapier для удобного хранения.
– Создали таблицу с оценками, рекомендациями и пометками об ошибках.

Каких добились результатов?

– Улучшили качество работы отдела продаж.
– Разработали генерацию автоматических отчётов по каждому звонку и сотруднику.
– Снизили время на анализ звонков.

За счёт освобождения ресурсов появилась возможность тестировать новые идеи для изменений в скриптах и стратегиях продаж в работе, а руководство теперь активно использует данные из отчётов для улучшения взаимодействия с клиентами.
___

To fully automate the process of analyzing and evaluating calls, we needed to accomplish a series of tasks.

How did we structure the workflow?

1. First, we achieved complete automation of the call analysis process.
2. We implemented recommendation systems to enhance communication with patients.
3. We optimized the sales department’s operations through regular reporting.

What actions were taken in line with these tasks?

– We set up a call transcription and AI-based analysis system using GPT chat.
– We automated the uploading of audio files to the cloud via Zapier for convenient storage.
– We created a spreadsheet with ratings, recommendations, and notes on errors.

What results did we achieve?

– We improved the sales department’s performance.
– We developed a system for generating automated reports for each call and employee.
– We reduced the time spent on call analysis.

As a result of freeing up resources, we now have the ability to test new ideas for changes in scripts and sales strategies, and management is actively using data from reports to enhance client interactions.

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

Идея автоматизации возникла из-за необходимости снять нагрузку с руководства и улучшить качество обслуживания пациентов. ИИ-оценка звонков была выбрана как решение, которое не требует постоянного контроля.

Как мы настраивали работу ИИ-РОП?

– Шаг 1. Подготовка инструментов и доступов

Настроили необходимые сервисы: Zapier, CRM, Google Drive и OpenAI. Создали папки для хранения звонков и таблицы для записи результатов анализа.

– Шаг 2. Корректировка промптов

Подготовили и адаптировали промпты анализа разговоров под бизнес клиента. Основное внимание уделили соответствию скриптов продаж и выявлению ошибок.

– Шаг 3. Настройка цепочки автоматизации

На этом шаге создали и настроили автоматическую цепочку в Zapier с интеграцией нескольких сервисов.

Как это работает?

1. Создаётся триггер на добавление аудиофайла в папку на Google Drive, что запускает процесс автоматизации.
2. Аудиофайл обрабатывается с помощью OpenAI для перевода в текст, а затем данные отправляются в Google-таблицу для дальнейшего анализа и сохранения.
3. Затем происходят запуск оценки разговора, проверка на ошибки и добавление рекомендаций.
4. Данные выгружаются в таблицу, в которую встроен ChatGPT с промптами, на основе которого ИИ дает комментарии. Какие данные анализируем?
– Общая оценка звонка
– Ошибки во время разговора
– Рекомендации по улучшению скриптов и процессов работы (отчёт)

– Шаг 4. Проверка результата

После завершения автоматизации тестируется процесс прохождения цепочки. Все этапы проверяются, следим, чтобы цепочка успешно обрабатывала звонки и корректно вносила результаты в таблицы.


Результаты

Клиент получил автоматизированный и эффективный инструмент контроля работы отдела продаж. В результате отпала необходимость дополнительной ручной проверки.
___

The idea of automation stemmed from the need to relieve management and improve the quality of patient service. AI call evaluation was chosen as a solution that doesn’t require constant oversight.

How did we set up the AI sales manager?

– Step 1: Preparation of tools and access.

We set up the necessary services: Zapier, CRM, Google Drive, and OpenAI. We created folders for storing calls and spreadsheets to record the analysis results.

– Step 2: Adjusting prompts.

We prepared and adapted the conversation analysis prompts for the specific needs of the client’s business. The main focus was on aligning the sales scripts and identifying errors.

– Step 3: Setting up the automation chain.

In this step, we created and configured an automated workflow in Zapier integrating multiple services.

How does it work?

1. A trigger is set for the addition of an audio file to a folder in Google Drive, which initiates the automation process.
2. The audio file is processed using OpenAI for transcription, and then the data is sent to a Google Sheet for further analysis and storage.
3. Following that, the conversation assessment is initiated, errors are checked, and recommendations are added.
4. The data is exported to a spreadsheet that integrates ChatGPT with prompts, which the AI uses to provide comments. What data do we analyze?
– Overall call rating.
– Errors during the conversation.
– Recommendations for improving scripts and processes (report).

– Step 4: Checking the results.

After the automation is complete, we test the workflow chain. Each step is verified to ensure that the chain processes calls successfully and records results accurately in the spreadsheets.


Results

The client received an automated and efficient tool for monitoring the sales department's performance. As a result, there was no longer a need for additional manual checks.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

Первое внедрение заняло больше времени (около 42 часов), чем ожидалось, так как нужно было настроить систему с учётом специфики работы стоматологии.

Помимо этого, на этапе внедрения ИИ-РОП выяснилось, что система требует более детальной настройки для ускорения обработки информации. Изначально результаты каждого звонка выводились по отдельности, но мы смогли улучшить обработку. Инструмент начал выдавать общий результат звонков за всю неделю.

К тому же использование ИИ помогло выявить общие ошибки в работе сотрудников, которые ранее не отслеживались. Например, мы увидели, что в 62% случаев консультанты плохо закрывают звонки на следующий шаг, а в 40% случаев не рассказывают про преимущества или акции клиники.

На основе этих данных можно дальше строить гипотезы роста и тестировать разные связки в скрипте продаж.

Какие уникальные технологии и приёмы использовали?

– Внедрение ИИ для автоматической оценки качества звонков
– Интеграция с Google Drive для удобного хранения аудиофайлов
– Система отчётности с оценкой по 10-балльной шкале

Результаты

– Внедрение системы оценки позволило избежать необходимости ручной обработки звонков.
– Еженедельные отчёты сформировали у руководителя чёткую картину работы отдела продаж.
– Клиент получил понятный и простой алгоритм обучения сотрудников ОП.
___

The initial implementation took more time than expected (around 42 hours of collaborative work from the team) because we needed to tailor the system to the specific workings of the dental practice.

In addition, during the implementation phase of the AI sales manager, we found that the system required more detailed adjustments to speed up information processing. Originally, the results for each call were output individually, but we managed to enhance the processing, and the tool began to provide a comprehensive weekly summary of calls.

Moreover, utilizing AI helped identify common errors among employees that had previously gone unnoticed. For example, we discovered that 62% of consultants were poorly closing calls for the next step, and in 40% of cases, they did not mention the clinic's advantages or promotions.

Based on this data, we can further formulate growth hypotheses and test different combinations in the sales scripts.

What unique technologies and techniques did we use?

– Implementing AI for automatic call quality assessment.
– Integration with Google Drive for convenient audio file storage.
– A reporting system with a 10-point evaluation scale.

Results

– The implementation of the evaluation system eliminated the need for manual call processing.
– Weekly reports provided management with a clear picture of the sales department’s performance.
– The client received a straightforward and easy-to-follow training algorithm for employees.

Скриншоты

Видео