Личный кабинет клиентов страховой компании

Главное о кейсе

________________________ I. In English: ________________________

1) 100% reduction of incorrectly filled forms;
2) more than 200 consultant-operator man-hours are released daily;
3) increased the number of insurance product renewals by 20%.

________________________ II. На русском: ____________________

1) На 100% сокращено количество некорректно заполненных анкет.
2) Более 200 человеко-часов консультантов-операторов высвобождены ежедневно.
3) На 20% увеличили количество пролонгаций страховых продуктов.

Бизнес-задача и ее решение

________________________ I. In English: ________________________

Tasks:
1) reduce the number of incorrectly filled forms;
2) realize an online representational office for working throughout Russia in real-time.

Solution:
1) full-filling form process automation;
2) a large detailed form using masks and field checks in the client's personal account, cutting out errors in input data;
3) an office that works automatically within 24 hours.

________________________ II. На русском: ____________________

Задача:
1) сократить количество некорректно заполненных анкет;
2) реализовать онлайн-представительство для возможности работы по всей России в режиме реального времени.

Решение:
1) полная автоматизация процесса заполнения анкет;
2) большая развернутая анкета с использованием масок и проверок полей в личном кабинете клиента, исключающая ошибки вводных данных;
3) кабинет, работающий круглосуточно в автоматическом режиме.

Прочая информация о кейсе

________________________ I. In English: ________________________

In 2019 the «URALSIB Life» Insurance company reached us in need to automate collecting, processing, and maintaining customer requests for loss occurrence payments (claim handling process).

At that time, this process took place offline: an insurance company client visits the office, fills in a large form in two A4 sheets, operators transfer information in the internal accounting system by hand; if there’re any errors, they contact the client by phone and request missing documents or information by email.

Problem

Paper document flow led to a huge amount of mistakes in forms. Transferring data by hand caused additional mistakes and misinformation.
All this increased customer request processing time to several weeks, in addition, required large cash injections to provide with.


Solution

Over the next few months, we designed and developed the insurance company's client personal account with the whole interface from the beginning.

The introduction of a personal account lets the insurance company's clients send their requests for loss occurrence payments online and check their status in real-time.

From a business perspective:

1) Automated the process of filling out applications. With a correct configuration of masks and validators, we cut out incorrectly filled documents by 100% and freed up more than 200 consultant man-hours every day (!).

2) Automated the process of expiring insurance products prolongation. We were able to present a complex 15-step business process in the form of one interesting interactive page. A simple selling feed increased the number of repeat purchases and LTV significantly rose.

How the project works

We designed the interface, developed the design, and fully developed the front-end of the client's personal account. Detailed interactive prototype (more than 150 screens reflecting many different cases for just three sections of the Cabinet) helped us discover potential conversion growth points before development began and we improved metrics without increasing the budget.

Features of your personal account

The implementation of the personal account on React accelerated the work of the account by 3+ times.

Our professional developers made a universal layout, agreeing with the backend that the API will have a universal format. As a result, the site interface rebuilt itself depending on the set/changed business process and offered users necessary functions.

In addition to the main link, there are several links to the project:

1) Developed website — https://lk.uralsibins.ru/login

2) Layout Pack 1 — https://uralsibins315020.invisionapp.com/console/-ck1alg7e00bnt01dqt1u6i41f/ck1amuie005gk019skw9hclmo/play

________________________ II. На русском: ____________________

В 2019 году страховая компания АО «УРАЛСИБ Жизнь» обратилась с задачей автоматизации процесса сбора, обработки и ведения обращений клиентов за выплатами по страховым случаям (процесс урегулирования убытков).

На тот момент этот процесс проходил офлайн: клиент страховой компании посещал офис, заполнял большую анкету из двух листов А4, операторы вручную набивали эти анкеты во внутренней системе учёта, а при наличии ошибок связывались с клиентом по телефону, запрашивали недостающие документы или информацию по e-mail.

Проблема

Бумажный документооборот приводил к большому количеству некорректно заполненных анкет. Дальнейшая ручная обработка также приводила к ошибкам при переносе данных. Всё это увеличивало срок обработки обращений клиентов до нескольких недель, а также требовало больших финансовых издержек на поддержание этого процесса.

Решение

За следующие несколько месяцев мы с нуля спроектировали пользовательский интерфейс и разработали личный кабинет (ЛК) клиента страховой компании.

Благодаря внедрению личного кабинета у клиентов страховой компании появилась возможность отправлять запросы на выплаты по страховым случаям удалённо, а также проверять их статусы онлайн.

С точки зрения бизнеса:

1) Автоматизировали процесс заполнения заявлений. Благодаря правильной настройке масок и валидаторов на 100% сократили количество некорректно заполненных документов и высвободили более 200 человеко-часов консультантов ежедневно (!).

2) Автоматизировали процесс пролонгации страховых продуктов подходящих к завершению периода страхования. Сложный 15-шаговый бизнес-процесс смогли представить в виде одной интересной интерактивной страницы. Благодаря простой продающей подаче существенно возросло количество повторных покупок и LTV.

Как устроена работа над проектом

Мы спроектировали интерфейс, разработали дизайн и полностью разработали front-end личного кабинета клиентов. Благодаря подробному интерактивному прототипу (более 150 экранов отражающих множество разных кейсов для всего лишь трёх разделов кабинета) мы обнаружили потенциальные точки роста конверсии до начала разработки и это позволило нам улучшить метрики без увеличения бюджета.

Особенности личного кабинета

Реализация личного кабинета на React ускорила работу кабинета в 3+ раза.

Наши разработчики сделали универсальную верстку, договорившись с back-end, что API будет иметь универсальный формат. Как итог — интерфейс кабинета сам (!), в зависимости от заданного/изменённого бизнес-процесса, перестраивается и предлагает пользователю необходимый функционал.

В дополнение к основной ссылке еще несколько:

1) Разработанный сайт — https://lk.uralsibins.ru/login

2) Пакет макетов 1 — https://uralsibins315020.invisionapp.com/console/-ck1alg7e00bnt01dqt1u6i41f/ck1amuie005gk019skw9hclmo/play

Скриншоты

Комментарий заказчика

________________________ I. In English: ________________________

The goal of our company is to provide the client with the best service and the implementation of the Personal account contributed to this.

We decided to make a single cabinet for two companies, URALSIB insurance, and URALSIB Life, since almost 80% of our clients have both company policies. Displaying all policies in one web window made it much easier to provide information to our clients.

The next step was to provide insurance services online. In detail:
1) Submission of an electronic application for compensation and further online settlement.
2) Change of personal data of the policyholder, insured, beneficiary online.
3) Uploading a contribution certificate to receive a social tax deduction.
4) Extension of Investment Life Insurance policies.

The introduced services significantly affected the customer loyalty level, especially during the lockdown period, and also optimized internal business processes.

It is important for us not just to give the client a service, but to make it so that the client wants to use it constantly. With a personal account, we managed to do this, and we have a very high level of penetration in the use of Personal Account options.

________________________ II. На русском: ____________________

Цель нашей компании предоставить клиенту лучший сервис, и реализация Личного кабинета способствовала этому.

Было решено сделать кабинет единым для двух компаний СК УРАЛСИБ страхование и Уралсиб Жизнь, поскольку почти 80% наших клиентов имеют полисы двух компаний. Отображение всех полисов по двум компаниям в одном web окне значительно упростило предоставление информации нашим клиентам.

Следующий шаг — это предоставление страховых услуг онлайн. А именно:
1) Подача электронного заявления на возмещение и дальнейшее онлайн урегулирование.
2) Изменение персональных данных страхователя, застрахованного, выгодоприобретателя онлайн.
3) Выгрузка справки взносов для получения социального налогового вычета.
4) Пролонгация полисов инвестиционного страхования жизни.

Введённые сервисы значительно повлияли на уровень лояльности клиента, особенно во время карантина, оптимизировали внутренние бизнес-процессы.

Нам важно не просто дать клиенту сервис, но сделать его таким, чтобы клиент хотел им пользоваться постоянно. С личным кабинетом — это удалось, у нас очень высокий уровень проникновения по использованию опций личного кабинета.