Исследования по разработке личного кабинета партнера Кэшбэк- платформы Альфы-банка

Главное о кейсе

Кэшбэк-платформа — это инструмент для размещения рекламы товаров и услуг в приложении Альфа-Банка. Недавно мы рассказывали о том, как улучшали UX и UI кабинета партнёра на платформе, чтобы автоматизировать и ускорить запуск кэшбэк-акций. Но сейчас многие банки и сервисы позволяют бизнесу запускать кэшбэк-акции.

Как проект изменил жизнь пользователей

Все инсайты, которые обнаружились в ходе интервью, и подтвержденные гипотезы передали команде Альфа-Банка. Их использовали для новых генерационных сессий по улучшению проекта. А мы помогали фасилитировать эти сессии, чтобы перейти от идей к реальным шагам.

Бизнес-задача и ее решение

Чтобы привлечь бизнес на платформу Альфа-Банка и отстроиться от конкурентов, нужно найти и внедрить дополнительные возможности. Совместно с Альфа-Банком мы провели исследование по принципам стратегии «голубого океана». Оно помогло найти ценности, которые хотят видеть партнёры, чтобы вывести продукт на новый уровень.

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

Подготовили стратегическую канву, опираясь на стратегию «голубого океана».
Суть стратегии «голубого океана» не в том, чтобы пытаться обогнать конкурентов, а чтобы создать новый рынок или «голубой океан», где конкуренции нет. Есть много инструментов, которые позволяют это сделать. На первом этапе мы использовали стратегическую канву, чтобы понять место сервиса от Альфа-Банка в контексте конкурентов на выделенном рынке.
Для этого первым делом определили, какие факторы будем оценивать и с какими конкурентами будем сравнивать сервис. На генерационной сессии с командой банка решили, что рассмотрим не только банковские кэшбэк-платформы, но и другие сервисы, которые в глазах партнёра могут быть равноценны.
На канве отметили все факторы, которые гипотетически влияют на конкурентоспособность продукта и сопоставили их с усилиями, которые компания и её конкуренты вкладывают в создание ценности по каждому фактору.
Так мы построили «кривую ценности», чтобы понять, какие факторы требуют больше внимания, а какие — меньше. В дальнейшем перепроверили канву с помощью серии интервью.

Разработали карту полезности для Кэшбэк-платформы.
Построили карту с этапами, которые проходят партнёры при регистрации и запуске акций на платформе. Отметили на ней «болевые точки» — то есть моменты, на которых у партнёров возникают трудности. Эту карту мы также проверили и доработали после серии интервью.

Рассмотрели возможности альтернативных отраслей, продуктов и услуг.
Определили и проанализировали конкурентов не только из сферы банковского кэшбэка, но и из альтернативных отраслей, которые закрывают похожую потребность и дают ту же ценность для клиентов. Использовали эту информацию для создания сценария интервью.
Проанализировали контекст, в котором партнёры выбирают и используют кэшбэк-платформы, а также выделили 4 сегмента аудитории, с которыми проведем интервью. Решили, что будем опрашивать действующих клиентов, будущих неклиентов (которые готовы отказаться от сервиса, если появятся хорошие альтернативы), неклиентов-отказников, которые отказались от подобных сервисов вообще и тех, кто никогда не слышал про подобные сервисы. Такой подход активно используется в рамках стратегии «голубого океана».

Составили сценарий для интервью чтобы проверить наши гипотезы и найти новые.
После того, как собрали все артефакты в рамках стратегии и предположения команды банка, составили сценарий и провели больше 20 глубинных интервью с представителями бизнеса. Для каждого сегмента составили свой сценарий.
Интервью помогли нам определить, насколько важны для клиентов те или иные факторы полезности продукта, которые мы выявили на первых шагах, а ещё обнаружили два новых фактора.
Посмотрели на продукт Альфа-Банка с точки зрения эмоционально-функционально подхода. Выяснили, на каком месте среди других продуктов и отраслей он находится.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

Провели исследование, которое помогло понять, как развивать и улучшать кабинет партнёра на Кэшбэк-платформе банка.
– Подготовили сценарий исследования, опираясь на стратегию «голубого океана», чтобы помочь команде Альфа-Банка открыть новые незанятые ниши.
– Составили стратегическую канву и карту полезности для сервиса.
– Провели серию интервью с пользователями, чтобы подтвердить и опровергнуть гипотезы команды банка
и определить место сервиса среди других похожих продуктов.

Скриншоты