Дизайн и разработка приложения АЗС Лукойл

Главное о кейсе

Перезапустили программу лояльности и перевели на неё миллионы пользователей Лукойла. Сделали этот процесс понятным, чтобы служба поддержки не лопнула от наплыва неготовых к изменениям людей.

Научились делать персонализированные предложения — в день выдаем десятки тысяч купонов, акций и предложений, на товары и услуги, которые подбираем специально для человека.

Позаботились не только о пользовательской стороне приложения, но и о внутренней — работаем с базами данных, улучшаем админку для сотрудников компании, анализируем поведение пользователей.

Our team relaunched the loyalty program and helped millions of Lukoil users make the switch to it. We made sure this process was easy to understand so that Lukoil's customer services team wouldn't be inundated with calls from people unprepared for the changes.

We learned to make personalised offers: every day we generate tens of thousands of coupons, offers, and discounts on goods and services tailored specifically to individual users.

We oversaw the work on both the client side of the application as well as the server side: we work with databases, make improvements to the admin panel for company employees, and conduct user behaviour analytics.

Бизнес-задача и ее решение

Предыдущая версия программы лояльности существовала много лет, а пользователи успели сильно к ней привыкнуть. Нам нужно было помочь клиентам перейти на новую версию, погасить негатив от изменений и научить извлекать максимум выгоды.

В новой версии программы лояльности пять уровней: чем выше, тем больше баллов возвращается с покупок. Перейти на следующий уровень можно покупая топливо и другие товары на АЗС Лукойл.

Сделали наглядное отображение достижений и прогресс-бары, чтобы пользователям сразу была видна полная картина и их текущий статус.

Для безболезненной адаптации клиентов к новой механике предусмотрели систему подсказок и геймификацию. Отдельное внимание уделили разделу с правилами — вынесли его на видное место, сделали понятным, а для горячей линии подготовили обновленные скрипты.

Мы позаботились о том, чтобы вы регулярно получали бонусы и предложения, подходящие именно вам. Заправляетесь только 95-ым бензином и покупаете латте по утрам? Приложение это учтет и предложит соответствующие акции.

Успешно оплатили топливо со смартфона — получите купоны со специальным предложениями. Кстати, совместно с одной известной кофейной компанией запустили специальный счетчик, для любителей выпить горячий напиток на заправке — шестая чашка бесплатно.

Чтобы понимать, какие нововведения действительно нужны пользователям, а какие остаются без внимания, мы разработали систему настраиваемых и отслеживаемых push-уведомлений. Теперь можно проверить, во сколько пришло сообщение и стал ли пользователь с ним взаимодействовать, даже если приложение закрыто. Так команда Лукойла будет знать, кто остался без своего пуша и отправит информацию в смс-рассылке.


The previous version of the loyalty program had been running for a number of years and its users had really got used to how it worked. Our task involved helping customers make the switch to the new version, mitigating negative reactions to the changes, and teaching them how to make the most of the new benefits.

The new version has five levels: the higher a user’s level, the more points they earn from purchases. Users progress to the next level by buying fuel and other goods at Lukoil gas stations.

We made sure achievements are clearly displayed and added progress bars so that users can instantly get the full picture and see their current status.

To ensure that users enjoyed a smooth transition to the new app, we introduced a hints and tips system, and gamified the new program.

We paid particular attention to the rules section. We put it in a prominent place, made it clear, and prepared updated scripts for the hotline.

In the new app users regularly earn custom bonuses and receive offers specially tailored to their needs. Perhaps a particular user fills their tank with 95 petrol and buys lattes in the morning. The app will notice and present them with relevant special offers and discounts.

Once the user has successfully paid for fuel using their smartphone, they'll receive coupons with special offers. What's more, Lukoil teamed up with a famous coffee company and launched a special loyalty scheme: fans of drinking hot drinks at Lukoil gas stations will be able to enjoy their sixth cup for free.

We developed a system of customisable and traceable push notifications so we could understand which new features the users really need and which remain untouched. We can now check what time a message was delivered and whether the user interacted with it even if the app is closed. This way, the Lukoil team will know who didn't respond to the push-notification and will send the information in a text message instead.

Прочая информация о кейсе

Лукойл переизобрёл свою программу лояльности — одну из крупнейших в стране.

Прежняя версия программы строилась на фиксированном возврате баллов с покупок, а в приложении были только самые необходимые функции — этого было недостаточно, чтобы стать частью жизни пользователя. Поэтому Лукойл изменил условия программы, а мы помогли адаптировать под нее мобильное приложение. Это было крупное обновление, рассчитанное на 13 миллионов мобильных пользователей. Несмотря на то, что мы целиком поменяли дизайн и архитектуру решения, первая версия была выпущена всего за два месяца.


Lukoil reinvented its loyalty program, which is one of the largest in Russia.

In the previous version users earned a fixed number of points from purchases, and the app only had the most basic features. These were key drawbacks that prevented the app from being regularly used. For this reason, Lukoil changed the terms of its program and we helped them adapt their mobile app accordingly. It was a major update for 13 million mobile users. Despite the fact that we executed a complete design and architecture overhaul, the first version was released in just two months.

Скриншоты