CRM-система для крупнейшего дилера сотовой связи

Главное о кейсе

Боль заказчика:
CRM, тормозящая на простых задачах, разрозненные каналы связи, ручной документооборот и перегруженные операторы, как следствие недовольные клиенты.

Решение проблем заказчика:
Мы внедрили не просто CRM, а центральную нервную систему для Агентства связи. Интеграция телефонии (Oktell + Битрикс24) и переосмысление открытых линий объединили все каналы (мессенджеры, email) в едином окне оператора, сократив время реакции.

Рефакторинг кода устранил зависания, подняв скорость отклика в 10 миллионов записей до долей секунды.

Позитивные изменения для пользователей:
Клиенты получают мгновенные ответы без потери контекста. Операторы защищены от перегрузки и работают с полной историей клиента под рукой. Автоматизация массовых рассылок и документооборота (КЭДО + Госключ) освободила команду от рутины.

Мы превратили набор инструментов в целостный организм, где данные из ERP синхронизируются в реальном времени, а подписание документов занимает минуты. Результат — нулевые критические сбои, беспрецедентная стабильность и качество сервиса, которые чувствует каждый клиент.

Как проект изменил жизнь пользователей

Наша работа вывела качество сервиса на принципиально новый уровень для всех, кто взаимодействует с агентством.

Для клиентов (абонентов):
✔️ Мгновенные ответы вместо ожидания. Обращения из мессенджеров и почты попадают в единую систему и обрабатываются в разы быстрее. Клиент получает решение без повторных звонков и потери истории диалога.

✔️100% внимание оператора. Уникальная логика работы колл-центра («не звонит, пока не закрыта задача») гарантирует, что с клиентом общаются вдумчиво, а не в спешке.

Для операторов и сотрудников агентства:

✔️Защита от выгорания. Устранение технических зависаний, единое окно работы и интеллектуальная очередь снимают хаос и стресс. Оператор видит всю историю клиента с одного экрана и может сфокусироваться на решении задачи, а не на поиске информации.

✔️Свобода от рутины. Автоматизация массовых рассылок и документооборота (подписание за минуты через Госключ) освобождает время для важных и сложных задач, где нужен человеческий интеллект.

Мы заменили разочарование от «тормозящей» системы на предсказуемость и уважение ко времени — как клиентов, так и сотрудников. Технологии работают на людей, а не наоборот.

Бизнес-задача и ее решение

До и после внедрения нашей CRM:
Ожидание загрузки базы клиентов ➡️ Мгновенный доступ к 10+ млн записей
Ручной поиск истории взаимодействий ➡️ Вся история открывается в один клик
Потерянные обращения из мессенджеров ➡️ Все каналы в единой ленте
Сбои в часы пиковой нагрузки ➡️ 99,9% стабильности 24/7
Часы на согласование документов ➡️ Подписание за 2 минуты
Стресс операторов из-за перегрузки ➡️ Интеллектуальная очередь звонков
Разрозненные данные в разных системах ➡️ Единые данные в одной системе

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

Умный колл-центр для агентства связи — с интеграцией телефонии Oktell.

Мы создали не просто колл-центр, а интеллектуальную среду для идеального диалога. Интеграция профессиональной телефонии Oktell с системой Битрикс24.

Что видит оператор в момент звонка:
Ещё до того, как прозвучало «Алло!», на экране разворачивается живая карточка клиента:
→ Все предыдущие обращения
→ Текущий статус услуг
→ Открытые заявки и договоры
→ Персональные заметки и договорённости

Это не база данных. Это контекст, превращающий стандартный звонок в продолжение осмысленного диалога.

Философия заботы, встроенная в логику:
Мы внедрили принцип «один диалог — одно внимание». Пока оператор не завершит текущий звонок и не зафиксирует его результат, следующий клиент не прорвётся на линию.

Как итог клиент чувствует, что его слышат. Оператор работает эффективно, не сгорая. А бизнес получает не просто колл-центр, а систему генерации лояльности, где каждый звонок укрепляет отношения, а не истощает ресурсы.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

Ключевым нарративом проекта стало преобразование многоэтапного процесса подписания в полностью автоматизированный цикл. В ходе тесного взаимодействия с заказчиком была выявлена критическая потребность в исключении ручных операций, что легло в основу технического задания.

Процесс реализации и ключевые инсайты:
1. Основной вызов заключался в обеспечении защищённого API-взаимодействия между системами КЭДО и «Госключ». Решение с авторизацией через сертификат юридического лица и ежедневной верификацией ключей создало отказоустойчивую основу.

2. Для обеспечения максимального принятия технологии был проведен цикл пользовательского тестирования, который подтвердил необходимость максимальной простоты интерфейса. На основе обратной связи финальное решение было доработано до модели «одного касания» в мобильном приложении.

3. Как итог запустили полный цикл — от инициации запроса в КЭДО до получения юридически значимого документа. Теперь процесс занимает 2-3 минуты соответствуя требованиям безопасности.

Скриншоты