Цифровой ландшафт сервисов «ТНС энерго»: 11 сайтов, 20 личных кабинета, 2 приложения

Главное о кейсе

Для ГК «ТНС энерго» создана единая digital-экосистема федерального масштаба: корпоративный сайт Группы, 10 сайтов дочерних обществ, 10 личных кабинетов физических лиц, 10 личных кабинетов бизнес-клиентов и мобильное приложение для iOS, Android и RuStore.

Вместо набора разрозненных региональных решений — единая цифровая платформа и центр управления, при этом каждый проект работает на собственной инфраструктуре. Такой подход позволил одновременно обеспечить независимость и отказоустойчивость региональных сервисов и унифицировать их развитие.

В результате более 30 веб-сервисов объединены общими принципами архитектуры, интерфейсов и управления. Клиенты в 10 регионах получили единый цифровой путь взаимодействия с энергосбытовой компанией: от получения информации до работы с лицевыми счетами и решения повседневных задач онлайн. Для заказчика создана масштабируемая технологическая основа, на которой новые функции можно развивать централизованно для всей Группы.

Как проект изменил жизнь пользователей

Клиенту больше не нужно подстраиваться под внутреннюю структуру крупной энергетической группы: цифровые сервисы выстроены вокруг его повседневных задач.

Физические лица получили личные кабинеты и мобильное приложение, позволяющие взаимодействовать со своей энергосбытовой компанией дистанционно — с компьютера или смартфона. Бизнес-клиенты получили отдельный цифровой контур, учитывающий специфику работы юридических лиц.

При этом пользовательский опыт не зависит от региона: в 10 дочерних обществах действуют единые принципы интерфейсов и взаимодействия. Пользователь получает знакомый и предсказуемый сервис, а необходимые операции постепенно переводятся из офлайн- и операторских каналов в самообслуживание.

Главный результат для миллионов потенциальных пользователей сервисов — энергосбытовая компания стала доступна не только через офис и контактный центр, а как постоянно доступный цифровой сервис.

Бизнес-задача и ее решение

Перед заказчиком стояла задача цифровизировать обслуживание клиентов сразу в 10 дочерних обществах, не создавая для каждого региона отдельную, независимо развиваемую ИТ-систему.

Мы спроектировали единую платформу, на которой построили корпоративные сайты, B2C- и B2B-личные кабинеты и связали их с мобильным каналом. При этом региональные проекты физически работают на собственной инфраструктуре, но управляются и развиваются централизованно.

Так была решена ключевая бизнес-задача масштаба: вместо поддержки десятков технологически разрозненных решений Группа получила управляемую digital-экосистему. Общие функциональные решения можно тиражировать между дочерними обществами, сохраняя региональную специфику.

Архитектура снижает стоимость дальнейшего развития, сокращает дублирование работ, упрощает сопровождение и позволяет последовательно переводить обслуживание физических и юридических лиц в цифровые каналы.

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

Главная техническая особенность проекта — сочетание централизации и инфраструктурной независимости.

Более 30 веб-проектов построены как единая экосистема: 10 региональных сайтов, 10 B2C-кабинетов и 10 B2B-кабинетов используют общие архитектурные и интерфейсные принципы. При этом проекты дочерних обществ работают на отдельных системах серверов. Выход из строя или проведение технических работ в одном контуре не должны превращаться в проблему федерального масштаба.

Для управления экосистемой реализован единый центр: контент, общие компоненты и функциональные изменения можно централизованно развивать и тиражировать между проектами.

Отдельной инженерной задачей стало построение единого пользовательского опыта поверх региональной структуры бизнеса и интеграционных контуров энергосбытовых компаний. Архитектура изначально проектировалась не как «один сайт», а как платформа для длительного развития целого семейства высоконагруженных клиентских сервисов.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

Ключевой инсайт проекта появился еще на этапе проектирования: нельзя масштабировать цифровизацию федеральной группы простым копированием одного сайта десять раз. Через несколько лет это неизбежно превратилось бы в десять разных продуктов с разным функционалом, интерфейсами и стоимостью развития.

Поэтому мы проектировали не отдельные сайты, а цифровую платформу. Вместе с командой «ТНС энерго» разделяли процессы на общие для всей Группы и регионально-зависимые, искали баланс между централизацией и самостоятельностью дочерних обществ.

Этот принцип распространился на всю экосистему: корпоративные сайты, кабинеты физических лиц, B2B-сервисы и мобильный канал рассматриваются не как независимые продукты, а как разные точки контакта одного клиента с компанией.

В результате главным продуктом проекта стали не 30+ отдельных веб-сервисов, а архитектурный принцип, позволяющий большой распределенной компании развивать их как единую цифровую экосистему.

Скриншоты