От показаний до аналитики потребления: личные кабинеты «ТНС энерго» для частных и бизнес-клиентов

Главное о кейсе

Для ГК «ТНС энерго» мы создали единую систему цифрового самообслуживания клиентов: 10 личных кабинетов для физических лиц и 10 — для бизнес-клиентов в регионах присутствия компании.

Частный клиент в одном интерфейсе управляет лицевыми счетами, передает показания, контролирует баланс и начисления, оплачивает электроэнергию, получает и хранит электронные квитанции, работает с интеллектуальными приборами учета и направляет обращения. Для бизнеса реализован отдельный продукт: управление договорами и точками учета, показания, почасовое и помесячное потребление, анализ расхода электроэнергии, обороты, документы, отчеты и обращения.

В результате разрозненные клиентские операции собраны в полноценные цифровые рабочие места для двух принципиально разных аудиторий — населения и бизнеса — с едиными принципами интерфейса и интеграцией с региональными биллинговыми системами.

Как проект изменил жизнь пользователей

Для физических лиц личный кабинет стал цифровой заменой значительной части взаимодействия с офисом или контакт-центром. Пользователь может самостоятельно добавить и управлять лицевыми счетами, проверить баланс и детализацию начислений, передать показания, оплатить счет, найти квитанцию в архиве, подключить электронную квитанцию, посмотреть историю платежей и показаний или направить обращение в энергосбытовую компанию.

Для бизнес-клиента кабинет решает уже другую задачу — становится рабочим инструментом энергоменеджмента. Юридические лица и индивидуальные предприниматели могут работать с несколькими договорами, передавать показания по приборам учета, формировать документы и отчеты, анализировать потребление и обороты, работать с почасовыми данными и получать обратную связь от энергосбытовой компании.

Особенно важно, что мы не пытались сделать B2B-продукт расширенной версией обычного кабинета физлица. Для каждой аудитории спроектирован свой набор сценариев и собственная информационная архитектура.

Масштаб востребованности таких сервисов хорошо показывали данные еще до модернизации.

Бизнес-задача и ее решение

Задача ГК «ТНС энерго» заключалась не просто в обновлении интерфейсов существующих кабинетов, а в развитии масштабной системы дистанционного обслуживания клиентов дочерних обществ: повысить уровень самообслуживания, улучшить информационную безопасность, создать новые электронные сервисы и унифицировать цифровой клиентский опыт. Именно такие цели зафиксированы в ЧТЗ для обоих типов личных кабинетов.

Мы разделили решение на два специализированных продукта.

B2C-контур закрывает массовые регулярные операции клиента: лицевые счета, начисления, квитанции, показания, оплаты, обращения, уведомления и работу с интеллектуальными системами учета.

B2B-контур учитывает специфику юридических лиц: организации, несколько договоров и приборов учета, почасовое потребление, договорные величины, анализ потребления, обороты, документы и отчетность.

При этом кабинеты интегрированы с биллингом — мастер-системой, в которой находятся данные о клиентах, лицевых счетах, приборах учета, начислениях и платежах. Для реализации новых пользовательских сценариев потребовалось проектировать соответствующие API и структуры данных на стороне биллинговых систем.

Для бизнеса это означает перевод значительной части типовых операций в режим самообслуживания, снижение количества ручных коммуникаций с клиентами и создание единого стандарта цифрового обслуживания в регионах присутствия.

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

Главная сложность проекта заключалась не в количестве экранов, а в необходимости построить два полноценных клиентских продукта поверх региональных учетных систем, не потеряв при этом единство цифровой экосистемы.

Для физических лиц мы переработали саму модель идентификации пользователя. В старой архитектуре профиль фактически был связан с лицевым счетом: при смене собственника или пользователя объекта это создавало проблемы с персональными данными, историей согласий и пониманием того, кто именно выполнял действия. Кроме того, существующая схема авторизации хранила данные в cookie и не имела полноценного механизма пользовательской сессии — эти риски были отдельно выявлены на этапе анализа текущего решения.

Поэтому проектирование личного кабинета включало не только UX/UI, но и пересмотр сценариев регистрации, авторизации, восстановления доступа и работы с персональными данными.

Отдельный уровень сложности — интеграция с биллингом. Практически каждый значимый пользовательский сценарий зависит от актуальных данных мастер-системы: баланс, начисления, приборы учета, показания, платежи, договоры. Для B2B были спроектированы отдельные методы для организаций и договоров, интеллектуального учета, показаний, оплаты и других операций.

Для бизнес-клиента дополнительно разработаны специализированные интерфейсы, редко встречающиеся в обычных личных кабинетах: почасовое потребление, помесячный план, анализ потребления, обороты, документы и формируемые отчеты.

Большое внимание уделено безопасности и наблюдаемости системы: проектом предусмотрено логирование событий, выявление подозрительных запросов и централизованный анализ технических и security-событий.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

Первый важный инсайт появился еще до проектирования интерфейсов: «клиент ТНС энерго» — это не одна аудитория.

Для физического лица электроэнергия — бытовой сервис. Пользователь хочет за несколько минут проверить счет, передать показания, оплатить и забыть об этом до следующего месяца.

Для бизнеса электроэнергия — статья затрат и объект регулярного учета. Здесь нужны договоры, несколько точек учета, история потребления, аналитика, документы и отчетность.

Поэтому мы отказались от идеи универсального личного кабинета и совместно с командой заказчика проектировали два самостоятельных пользовательских продукта. Для каждого исследовали целевую аудиторию и описывали пользовательские сценарии до начала детального проектирования интерфейсов. В документации B2C и B2B имеют принципиально разные наборы пользовательских задач.

Второй инсайт возник при исследовании существующей системы. То, что внешне выглядело как задача редизайна личного кабинета, оказалось архитектурной проблемой: лицевой счет фактически выполнял роль пользовательского профиля. Но объект недвижимости может менять собственника или квартиросъемщика, а персональные данные и история действий должны относиться к конкретному человеку. Анализ этой модели привел к пересмотру подхода к регистрации, идентификации, сессиям и работе с согласиями на обработку персональных данных.

В результате проект вырос из «обновления интерфейса» в глубокую модернизацию клиентского цифрового сервиса: от исследования аудитории и пользовательских сценариев до архитектуры, безопасности и интеграционных методов.

Для конкурсной подачи я бы особенно вынес в графику четыре цифры:
20 личных кабинетов
10 регионов дочерних обществ
10 разоичных биллинговых систем
x10 нагрузка в период передачи показаний 20-25 число каждого месяца

Скриншоты