METRO: развитие клиентского сервиса и разработка личного кабинета для B2C и B2B

Главное о кейсе

— 90+ торговых центров в 51 регионе России;
— Более 1 000 000+ скачиваний мобильного приложения;
— Оценка приложения в App Store и Play Store: 4.5 (от 06.10.23);
— Золото в международном конкурсе «Stevie Awards» 2022;
— Серебро в российском конкурсе «Рейтинг Рунета» 2022.
----------------------------------------------------------------------------
— 90+ stores in 51 regions of Russia;
— Over 1,000,000+ downloads of the mobile application;
— Rating on App Store and Play Store: 4.5 (as of 06.10.23);
— Gold in the international competition "Stevie Awards" 2022;
— Silver in the Russian competition "Rating Runet" 2022.

Как проект изменил жизнь пользователей

Был разработан личный кабинет для B2C-пользователей – теперь клиентом «METRO» может стать абсолютно любой пользователь.

В приложение была добавлена функция доставки и самовывоза: покупателям стали доступны доставка и предзаказ товаров и продуктов, которые можно забрать в удобном ТЦ в любое время без очередей.

Каталог переработали в виде красочных карточек с категорией товаров, для удобного и быстрого поиска нужных товаров. Информации о товаре пользователю видно больше, добавлять товары в карточку стало удобнее.
Разработали возможность настройки индивидуального таргетинга для формирования персональных промопредложений. Теперь новые акции для выгодных покупок – такие, как «Гарантия низкой цены», «Алкогуру» и «Метрополия» – запускаются регулярно на основе пользовательских предпочтений.
----------------------------------------------------------------------------
A personal account was developed for B2C users, allowing any user to become a METRO client.

The application now includes a delivery and pickup feature: customers have access to the delivery and pre-order of goods and products, which can be picked up at any store at any time without waiting in queues.

The catalog has been revamped into colorful cards with product categories for easy and quick searching for needed items. More information about the product is visible to the user, and adding items to the cart has become more convenient.

A feature for customizing individual targeting was developed to create personalized promo offers. Now, new promotions for the best buy, such as "Low Price Guarantee," "Alco-Guru," and "Metropolitan," are regularly launched based on user preferences.

Бизнес-задача и ее решение

Задача: Улучшить клиентский сервис в мобильном приложении

Результаты:
На протяжении 4-х лет команда Umbrella IT внедряет новые функции и совершенствует приложение. В 2023 году компания провела ряд ключевых изменений, которые повлияли на оптимизацию приложения, сделав его более адаптивным и доступным для каждого пользователя. На сегодняшний день в рамках проекта были разработаны новые функции и возможности, включая:

- личный кабинет для B2C и B2B покупателей и
электронная карта гостя;
- гибкая программа лояльности и персональные купоны для покупок в торговом зале;
- уведомления о спецпредложениях и акциях;
- таргетирование акций и промопредложений;
- онлайн-оформление заказа;
- список покупок с отображением изменений во время сборки заказа;
- интеграция с партнерами, включая сервисы доставки для безупречного клиентского опыта;
- быстрая курьерская доставка и самовывоз в удобное время.
- сканирование штрих-кодов товаров для доступа к подробной информации;
- омниканальная корзина для сайта и приложения;
- синхронизация корзины с наличием товара в магазине в реальном времени.
----------------------------------------------------------------------------
Task: To improve customer service in the mobile application.

Results: Over 4 years, the Umbrella IT team has been implementing new features to improve the mobile application. In 2023, the company made a series of key changes that optimized the application, making it more adaptive and accessible to every user. As of today, new features and capabilities have been developed within the project, including:

- personal account for B2C and B2B customers and guest’s electronic card;
- flexible loyalty program and personal coupons for in-store purchases;
- special offers and promotions notifications;
promotions and offers targeting;
- online order placement;
- shopping list with real-time display of changes during order processing;
- integration with partners, including delivery services for a seamless customer experience;
- fast courier delivery and pickup at a convenient time;
- scanning of product barcodes for access to detailed information;
- omnichannel shopping cart for the website and application;
- synchronization of the cart with real-time store inventory.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

Сейчас команда работает над интеграцией новой корзины, которая будет еще быстрее и стабильнее. Планируется внедрение отдельного личного кабинета для B2B-пользователей и добавление динамического splash-экрана с возможностью демонстрации маркетинговых материалов во время входа в приложение. В рамках работ по улучшению UX карточек товара и цен, планируется доработка отображения нескольких уровней цен для товара, что позволит пользователю узнать цену за несколько единиц товара и выбрать наиболее выгодную оптовую цену прямо в карточке.

"Основной упор мы делаем на обратной связи от пользователя, поэтому в планах внедрение функции для отправки обратной связи и оценки заказа и товара, а также внедрение сервисов для проведения различных A/B тестов", — команда Umbrella IT
----------------------------------------------------------------------------
Currently, the team is working on integrating a new shopping cart that will be even faster and more stable. There are plans to implement a separate personal account for B2B users and add a dynamic splash screen with the ability to showcase marketing materials while the app is launching. As part of the efforts to improve the user experience of interacting with product cards and prices, there are plans to enhance the display of multiple price levels for a product. This will allow users to see the price for several units of a product and choose the most favorable wholesale price right on the card.

“As we are focused on collecting customer feedback to help us improve and enhance the mobile app, we’re planning to introduce a feature for users to send feedback and rate orders and products. Additionally, services for conducting various A/B tests are in the works,” — Umbrella IT team.

Прочая информация о кейсе

Мобильное приложение крупнейшего оптово-розничного ритейлера «METRO» предлагает широкий ассортимент продовольственных и непродовольственных товаров и специализируется на удовлетворении потребностей сегмента HoReCa и независимых торговых организаций. Компания постоянно расширяет ассортимент, доступный для покупателей онлайн и офлайн в 93 торговых центрах России, а также регулярно проводит акции.
----------------------------------------------------------------------------
The mobile application of the largest wholesale and retail company, "METRO," offers a wide range of food and non-food products and specializes in meeting the needs of the HoReCa segment and independent trading organizations. The company continuously expands the assortment available to customers both online and offline in 93 stores across Russia and regularly conducts promotions.

Скриншоты

Комментарий заказчика

«Umbrella IT предоставила комплексное и информативное решение, которое значительно помогло в маркетинговых целях заказчика. Заказчик удовлетворен увеличением онлайн-рейтингов своих продуктов. Руководитель проекта был организованным, поддерживал слаженный и эффективный рабочий процесс, также обеспечивал своевременное выполнение поставленных задач»
----------------------------------------------------------------------------
"Umbrella IT provided a comprehensive and informative solution that significantly aided the Client in their marketing goals. The Client is satisfied with the growth of their products’ online ratings. The Umbrella IT’s Project Manager was organized and able to maintain a smooth and efficient workflow that ensured the timely completion of assigned tasks."